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从传统客服到新媒体客服 一位联通“服务明星”的蝶变之路

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从传统客服到新媒体客服

一位联通“服务明星”的蝶变之路

承建运营新媒体平台、策划制作短视频、参与直播运营…………一直从事联通客户服务工作的唐薛没有想到,自己的工作会与这些新生事物有所交集。

凭着一股不服输的“韧”劲,唐薛现在已成为山东联通新媒体运营团队的团队长。勤学、善思、敏行的她带领新媒体团队连续三年泛视频积分排名联通集团第一,输出的线上短视频内容涵盖助老、防诈骗、中国联通APP线上引流等热点内容,多次荣获集团颁发的“最佳组织奖”“最佳创意奖”“最受欢迎奖”“优秀拍摄导演”奖项。

唐薛的成功不仅来自于对客服工作的热爱,更是她对卓越服务孜孜追求的结果。2005年,双十年华的她经过多层选拔成为了一名联通公司的话务员。“您好,这里是中国联通,很高兴为您服务”这句开始语她重复了几万次,从佩戴好耳机那一刻起,“客户有所需,我必有所行”的信念一直萦绕在唐薛心间。从系统操作到话术流程,从业务知识到沟通技巧, 她熟记于心,实践于行,通过坚持不懈地努力,晋级为山东联通的“资深”客服代表。

凭借在一线扎实的服务功底,她先后获得“接续冠军”“奥运服务明星”等荣誉。机会总是留给有准备的人,2009年,她晋升至后台支撑单元;擅思敏学的她先后在培训、质检、投诉处理、信息采编等岗位参与一线支撑,多岗位轮转、多技能掌握的唐薛迅速成长为山东联通话务中心的管理骨干。

2014年微信悄然兴起。在“前无经验可效仿,后无模式可依托”的情形下,唐薛毅然决然的接受了建设微信公众号的“新”任务。从微信公众号的注册,到服务流程梳理,再到功能页面设计,她都亲自参与其中,每天最后一个离开机房成为了她的工作常态。

微信公众号初建期间,唐薛带领团队梳理近万条客户建议,不断从客户需求出发,秉承实用性、先进性、易用性原则,不断完善话费、余量、账单查询、流量包办理、服务密码修改、电子发票开具等常用功能。经过3年运营与优化,她参与承建运营的“山东联通10010”微信粉丝量高达350万,月功能使用量约600万,其中自助业务占比为99.38%,有效分流人工话务的同时降低了运营成本,表现突出的她被评为山东联通“服务明星”。

苟日新,日日新,又日新。现如今,自媒体方兴未艾。唐薛带领团队又尝试转型至新兴的短视频、直播运营中,开启了全新的互联网服务模式。“不断学习,不停拼搏,不论何时,不论何地,为客户提供高品质服务,我们永远在路上。”唐薛在工作笔记中这样写到。

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