以诚待客 用心用情温暖乘客旅途

整洁的制服、亲切的微笑、熟练的业务和快人快语的解答，勾画出孙楠在工作岗位上的形象。孙楠深受儒家优秀传统文化，尤其是诚信文化的熏陶，以诚信对待旅客，努力让旅客满意，这是孙楠对旅客和自己的承诺。他坚持“讲奉献、讲诚信、讲团结”，从小事做起，用真诚对待每一位旅客，用真心服务每一位旅客。列车站台孙楠数次拾金不昧，多次及时帮助旅客找寻遗失物品，热情用心为旅客提供周到服务，一线抗击疫情，温暖着来来往往的无数旅客。

恪守诚信 践行承诺

2021年3月9日，在往返于兰州西站与郑州东站的动车组列车上，刘女士正前往天水南参加朋友婚礼，列车途中去洗手时取下戒指放在了座席上。由于列车即将到达天水南站，准备下车的刘女士匆匆返回座位，一时着急竟忘记了戒指，直到出站后，才发现婚戒不见了，急忙拨打12306求助。

18时许，列车刚刚从天水南站开出，列车值班员孙楠便接到了12306的寻物工单信息：“G2026次6车3A座位，旅客刘女士丢失结婚钻戒，请查找。”

孙楠立即在车厢内寻找，可是翻遍了座席套、座椅背篼、小桌板、座席下等位置都没有发现戒指。孙楠没有灰心，心里暗想一定要帮助乘客找到婚戒，又仔细的寻找起来。最终，在随车机械师的帮助下拆开6车3A座椅，在座椅缝隙中发现了戒指，孙楠一颗悬着的心终于落地。

18点20分，“您好刘女士，您请放心，丢失的戒指已找到，我会替您保管好，请您不要着急。”接到列车值班员孙楠来电的刘女士得知自己的婚戒被找到，喜极而泣。

拾金不昧 温暖人心

2019年11月15日，孙楠值乘G1833次列车，郑州东站开车后，孙楠整理行李架时细心地发现，8车大件行李架上连续几个区间放着一个黑色双肩包，心想：“这会不会是旅客遗失的包？”孙楠询问附近的旅客，都说不是自己的，15分钟后孙楠接到工单信息，旅客李先生称自己的双肩包丢失在列车上。

孙楠立即按规定进行查找，逐一核对信息后，最终确定8车的黑色双肩包正是李先生遗失的，同时包内有现金8372元、身份证件、保温杯、雨伞、衣服等物品若干。得知自己的双肩包失而复得，李先生感慨万分。他说:“因为着急回家！出站了才想起双肩包不见了，我又急又气，试着拨通铁路12306的电话，没过多久列车工作人员联系到我，告诉我双肩包找到了。那一瞬间，真是非常感动，我非常感谢拾金不昧的列车工作人员！”

以身作则 全力战“疫”

2020年2月4日9时22分，孙楠巡视车厢时发现，刚从商丘站上车的周女士面色发红表情焦虑，便主动上前询问。得知周女士身体不适后，他马上带她到人员较少的列车连接处测量体温，接着登记信息。测量结果显示，周女士体温没有达到37.2℃，但她依然情绪低落，直掉眼泪。孙楠一边耐心安慰，一边宣传自己掌握的防控知识，并每半个小时为其测一次体温，在孙楠周到的服务下，周女士的情绪逐渐稳定下来。

　　每次遇到发热和疑似患病旅客，孙楠总是冲在前面。有旅客问：“现在疫情这么重，你们每天接触这么多旅客不害怕吗？”他回答：“虽然有时也害怕，但防止疫情在列车上传播是我们的使命和对旅客的承诺。”   

从心出发 用心服务

工作中孙楠善于听取旅客意见，改进服务方法，从旅客最不满意的地方改起，从旅客最需要的地方做起。为了掌握不同时期旅客乘车需求，他坚持征询并记录旅客意见，总结出“六心”服务法，即做到细心、热心、耐心，让旅客感到安心、舒心、顺心。

努力让旅客满意，孙楠一直践行着自己的诺言。2019年以来，孙楠帮助旅客找寻遗失物品520余件，帮助重点旅客乘车400余人次，收到旅客锦旗22面，来电来信表扬83个，他诚实守信的作风，受到了旅客们的一致好评和称赞。

孙楠先后荣获2019年度济南客运段优秀工会积极分子、济南客运段工会“春运最美职工”、“春运最美济客人”、“山东好人”、“中国好人”等荣誉。

（通讯员：王士忠）