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以诚待客 用心用情温暖乘客旅途

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整洁的制服、亲切的微笑、熟练的业务和快人快语的解答,勾画出孙楠在工作岗位上的形象。孙楠深受儒家优秀传统文化,尤其是诚信文化的熏陶,以诚信对待旅客,努力让旅客满意,这是孙楠对旅客和自己的承诺。他坚持“讲奉献、讲诚信、讲团结”,从小事做起,用真诚对待每一位旅客,用真心服务每一位旅客。列车站台孙楠数次拾金不昧,多次及时帮助旅客找寻遗失物品,热情用心为旅客提供周到服务,一线抗击疫情,温暖着来来往往的无数旅客。

  

恪守诚信 践行承诺

2021年3月9日,在往返于兰州西站与郑州东站的动车组列车上,刘女士正前往天水南参加朋友婚礼,列车途中去洗手时取下戒指放在了座席上。由于列车即将到达天水南站,准备下车的刘女士匆匆返回座位,一时着急竟忘记了戒指,直到出站后,才发现婚戒不见了,急忙拨打12306求助。

18时许,列车刚刚从天水南站开出,列车值班员孙楠便接到了12306的寻物工单信息:“G2026次6车3A座位,旅客刘女士丢失结婚钻戒,请查找。”

孙楠立即在车厢内寻找,可是翻遍了座席套、座椅背篼、小桌板、座席下等位置都没有发现戒指。孙楠没有灰心,心里暗想一定要帮助乘客找到婚戒,又仔细的寻找起来。最终,在随车机械师的帮助下拆开6车3A座椅,在座椅缝隙中发现了戒指,孙楠一颗悬着的心终于落地。

18点20分,“您好刘女士,您请放心,丢失的戒指已找到,我会替您保管好,请您不要着急。”接到列车值班员孙楠来电的刘女士得知自己的婚戒被找到,喜极而泣。

拾金不昧 温暖人心

2019年11月15日,孙楠值乘G1833次列车,郑州东站开车后,孙楠整理行李架时细心地发现,8车大件行李架上连续几个区间放着一个黑色双肩包,心想:“这会不会是旅客遗失的包?”孙楠询问附近的旅客,都说不是自己的,15分钟后孙楠接到工单信息,旅客李先生称自己的双肩包丢失在列车上。

孙楠立即按规定进行查找,逐一核对信息后,最终确定8车的黑色双肩包正是李先生遗失的,同时包内有现金8372元、身份证件、保温杯、雨伞、衣服等物品若干。得知自己的双肩包失而复得,李先生感慨万分。他说:“因为着急回家!出站了才想起双肩包不见了,我又急又气,试着拨通铁路12306的电话,没过多久列车工作人员联系到我,告诉我双肩包找到了。那一瞬间,真是非常感动,我非常感谢拾金不昧的列车工作人员!”

以身作则 全力战“疫”

2020年2月4日9时22分,孙楠巡视车厢时发现,刚从商丘站上车的周女士面色发红表情焦虑,便主动上前询问。得知周女士身体不适后,他马上带她到人员较少的列车连接处测量体温,接着登记信息。测量结果显示,周女士体温没有达到37.2℃,但她依然情绪低落,直掉眼泪。孙楠一边耐心安慰,一边宣传自己掌握的防控知识,并每半个小时为其测一次体温,在孙楠周到的服务下,周女士的情绪逐渐稳定下来。

  每次遇到发热和疑似患病旅客,孙楠总是冲在前面。有旅客问:“现在疫情这么重,你们每天接触这么多旅客不害怕吗?”他回答:“虽然有时也害怕,但防止疫情在列车上传播是我们的使命和对旅客的承诺。”   

从心出发 用心服务

工作中孙楠善于听取旅客意见,改进服务方法,从旅客最不满意的地方改起,从旅客最需要的地方做起。为了掌握不同时期旅客乘车需求,他坚持征询并记录旅客意见,总结出“六心”服务法,即做到细心、热心、耐心,让旅客感到安心、舒心、顺心。

努力让旅客满意,孙楠一直践行着自己的诺言。2019年以来,孙楠帮助旅客找寻遗失物品520余件,帮助重点旅客乘车400余人次,收到旅客锦旗22面,来电来信表扬83个,他诚实守信的作风,受到了旅客们的一致好评和称赞。

孙楠先后荣获2019年度济南客运段优秀工会积极分子、济南客运段工会“春运最美职工”、“春运最美济客人”、“山东好人”、“中国好人”等荣誉。

(通讯员:王士忠)

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