我们的新时代｜胜利油田玉山物业：“事事灵”热线办实事解难题

近年来，胜利油田玉山物业客户服务项目部以“红色物业”为依托，充分发挥“一号通办”、服务质量全过程监督、跟进回访诉求处理进程等平台一体化服务监管作用，把切实解决业主诉求放在首位，让热线回应有温度，使问题解决有力度，努力打造业主信得过、靠得住、能放心的物业服务品牌。

服务“快”字当先，迅速处置险情解民忧。4月15日晚，客服部接到河龙小区3号楼业主来电，反映对门家中跑水，水顺着楼梯往下流，敲门却没人。客服人员立即联系河阳项目部物业人员赶往查看，判断是家中水管跑水，楼道电路有被浸湿的危险。物业人员一边通知供水人员停水，一边联系业主，在等待业主回家的过程中，物业人员主动清理楼道积水。1小时后，业主回家，发现是马桶的水箱坏了导致漏水，因多日没回家，水就一直流到了屋外。物业人员提醒业主，平时多注意家中用水用电设施，如有损坏可随时拨打440客服热线报修。业主表示，多亏物业的及时处理才避免了更大损失。

服务“守”在身边，提升业主安全感和幸福感。4月2日晚8点，客服部接到河阳小区业主陈先生来电，反映小区卫生服务站旁边的一个垃圾桶着火了，冒出浓浓烟雾，火势有蔓延趋势，非常危险。客服部立即联系河阳项目部值班物业人员赶往现场处置。晚上10点，物业人员来电反馈，起火的垃圾桶已找到并及时将火扑灭。为确保安全无隐患，他们还将小区内所有的垃圾桶摆放点都检查了一遍，确保没有起火点才离开。事后，陈先生感慨道：“‘440’不愧是‘事事灵’，有问题报给物业就是放心。在这样的小区居住，业主才有安全感和幸福感。”

服务“暖”万家，“一号通办”惠民生。今年1月，家住东旭小区的独居业主李奶奶碰上了烦心事，给客服部打来求助电话。老人哭着说：“我已经80多岁了，一个人居住，家里停电几个小时了，你说我该怎么办啊？”“没事，李奶奶您别着急，先看一下电表是否欠费了？”客服人员一边安抚老人情绪，一边询问着。在明确老人家中确因欠费停电后，客服人员担心老人出行不便且已过了现场缴费时间，为尽快帮老人恢复用电，客服人员耐心细致地通过电话指导老人一步步按照微信缴费流程完成缴费。当老人看到电灯亮起来了，激动地对客服人员说：“太感谢你们了，是你们及时帮我解决了困难，我要为你们做宣传。”

像这样的服务案例，几乎每天都在发生着。自客户服务项目部成立以来，共受理业主投诉、建议单7882项，民生工单5771项，各类报修674716项，咨询4380000项，以优质的服务赢得了业主的信任。