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滨州移动20年超长消费协议违约金能否留住用户?

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5月17日,世界电信日,滨州移动公司老用户李先生在这天选择再次投诉。

几年前,李先生在滨州移动公司营业厅办理了尾号为9777的手机号。2021年11月,李先生到中国移动通信集团山东有限公司滨州分公司办理携号转网业务,本以为这是一项简单的业务,没成想一直持续了半年时间,到现在还没有办成。

按照李先生的说法,办理这个号码时约定的是月消费最低98元的协议套餐,30天后就能办理过户业务。在使用这个套餐几年后感觉不合适,李先生想办理携号转网,不过在滨州移动公司工作人员的劝导下,2020年9月3日将98元的协议套餐改成了18元协议套餐。办理这个新套餐,李先生没有去营业厅现场,而是滨州移动公司通过电话沟通之后办理的。

2021年11月份,李先生再次到中国移动通信集团山东有限公司滨州分公司办理携号转网业务,被告知要交违约金(18x30%x222个月)1198.8元可携号转网,李先生表示同意。但是,滨州移动公司工作人员告诉李先生,因为他的这个手机号挂在单位名下,不能直接携号转网,需要先将这个号码过户到他个人名下。

于是,李先生申请将该号过户到他个人名下,并留下了联系方式,滨州移动公司工作人员告诉他,申请成功后会通知他。但是一直到2022年3月份,李先生都没接到该公司任何回复。

“我又通过10086反映这个情况,后来滨州移动公司的工作人员回复我说,这个号码不能过户到我个人名下,我问原因,她说没有原因,就是领导不让过户。”几经沟通,2022年3月10日,滨州移动公司工号004的工作人员告诉李先生,“携号转网的话,需要先过户成你的名字,需要新机主签订588(元套餐)的协议,预存15000元的费用。”

3月11日,李先生又将该情况投诉到中国移动通信集团有限公司山东分公司,询问在单位名下的电话号码为何不能携号转网,有什么依据。接电话的工作人员称会联系相关部门查一下,再给李先生回复。

两个多月的等待,李先生没有得到任何回复。

5月13日,李先生再次联系中国移动通信集团有限公司山东分公司,并再次说明情况,接电话的工作人员称会抓紧落实。

5月17日,世界电信日,李先生选择在这天再次投诉。

2019年,工信部印发《携号转网服务管理规定》的通知(工信部信管〔2019〕242号),第五条明确规定,电信业务经营者应当为用户提供便捷的携号转网服务,明确服务办理条件和流程并向社会公开。第九条明确规定,电信业务经营者在提供携号转网服务过程中,不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务。

5月18日,中国移动通信集团山东有限公司滨州分公司相关部门工作人员回复称,李先生在2020年办理业务时签订过协议,“按照协议内容来讲,这个客户的诉求是过户之后再携号转网,他过户是需要按照新入网的号码登记,来重新由新机主和移动公司签订协议的。”

“另外,这个违约金是按照他每个月消费的最低金额乘以他没有履行的这个周期的时长,再乘以30%这样来收取。也就是说,李先生在办理的时候,这个流程是没有问题的。但是现在客户提出了诉求,我们会进一步和客户进行沟通,我们尽量和客户达成和解。”

李先生对滨州移动公司给出的解决方案并不满意,双方还在沟通中。中国移动通信集团山东有限公司滨州分公司相关负责人表示,一些申请还需要省公司的支撑,他们将尽快促成此事的和解。(来源:鲁中晨报)

快评:

其实这件事的脉络很清晰了,这个所谓优质号码就是平时所说的靓号,靓号对电信服务商来说非常重要,它抓住了消费者对靓的追求,一是保住现有客户或者吸引潜在客户,二是高消费带来的巨大利润。对于任何一家电信服务商来说,谁也不愿意用户带着自家的靓号转到别家电信公司去消费,就好比客人在你家店里拿了一副碗筷,转头去隔壁店里吃麻辣烫去了,而且这副碗筷还挺值钱,这你受得了吗?

但是,面对用户带着靓号携号转网时,电信服务商又不能说“你用谁家服务就办谁家号码去”,毕竟工信部出了个允许携号转网的规定。

不仅是靓号,即便是普通号码携号转网,有时也会遇到一些阻力,毕竟还有市场占有率这个考核指标。

携号转网尤其是靓号携号转网这个事,看似复杂,其实很简单,出现问题就要寻找问题的根源——为什么很多用户会携号转网?还是需要多从自身找原因,消费公道,服务良好,没有新老用户区别对待,谁又愿意大费周章去折腾呢?

试图用20年的超长年限消费协议带来的高额违约金留住用户,还是差点事,至少签100年,一旦违约,倾家荡产。

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