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中国人寿寿险公司荣获“2021年全球最具创新力知识型组织奖”

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近日,被誉为知识管理界“奥斯卡”奖的“全球最具创新力知识型组织奖”(以下简称“全球MIKE奖”)评选结果公布。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)荣获“2021年全球最具创新力知识型组织奖”。

全球MIKE奖由英国独立研究机构Teleos公司联合KNOW网络于1998年共同创立,旨在全球范围内评选通过有效利用企业知识和智能资本创造价值的组织机构,2011年被引入中国。中国MIKE奖由清华大学技术创新研究中心、香港理工大学知识管理及创新研究中心、蓝凌软件等机构共同发起,是国内知识管理领域的至高荣誉,被誉为知识管理界的“奥斯卡”。该奖项的发起设立,对推动中国企业开展知识管理,引领企业通过知识运营和知识创新带动战略转型和科技创新,发挥了重要作用。

作为首次参加该奖项评选的中国保险企业,中国人寿寿险公司申报了《业务驱动不止,知识创新不竭——中国人寿创新力知识型组织实践》项目。该项目从搭建知识工作者创新能力战略、创建客户和用户期望、需求、体验、开拓开放式的内外合作关系等方面,详细阐述了中国人寿寿险公司在创建、完善知识管理体系及服务模式工作中的有益实践。该项目荣获2021年中国MIKE卓越大奖,并作为中国区前三名代表之一,被推荐参加“2021全球MIKE”奖评选。历经68天的线上评审,从10个国家和地区的参评单位中脱颖而出,最终荣获2021年全球MIKE奖,成为第一家获得该奖项的中国保险企业。

据了解,中国人寿寿险公司始终高度重视客户服务及知识管理工作,不断更新完善知识管理体系及服务模式建设。

首创寿险业产品标准知识图谱框架。深度应用知识图谱能力,通过文档获取、解析、Schema构建、三元组抽取等方式构建寿险产品知识图谱,并结合算法模型应用到智能问答端,实现知识库缩容。当前,中国人寿寿险公司已形成5套寿险知识图谱,并赋能集团成员公司,几十万级三元组的产品图谱框架符合行业标准,并配合可视化管理工具,增强知识的可维护性。

首创保险业智慧组织型知识管理体系。通过“总公司集中部署-直属机构专业运营-分公司个性化自主”敏捷运营模式,知识管理中台承载3.76万个文档,赋能客户联络中心、柜面,从部署到全系统上线仅需5分钟,确保服务队伍业务知识鲜活,有力保障服务的准确性、快捷性和专业性,增强综合服务供给,破解服务触点多、一致性难等难题。

首创“SIP三级倒梯形”多元服务模式。应用大数据、智能等新技术,拓方式、增触点,打造95519、互联网在线、通知端10个触点、SIP(自助-智能-人工)15种服务方式,实现可覆盖尽覆盖。2021年,累计服务30.78亿次,一体化供给能力较2020年同比扩增2.26%。优化服务结构,非人工占比达89.89%,同比提升8.79个百分点。

未来,中国人寿寿险公司将始终坚持人民至上,坚持“以客户为中心”,创新知识管理,深化知识应用,增强人民群众服务的获得感、幸福感、安全感,不断满足人民日益增长的美好生活需要。

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