日照：以服务业标准考量政务服务

“请问您办理什么业务，有什么可以帮您吗？”“我想办二手房交易业务，但我刚想起来没带户口簿和结婚证，这样是否办不了啊，我到哪个窗口问一下？”

　　日前，日照市民甄先生到日照市政务服务大厅办理业务。一进大厅，茫然四顾之时，热情的导办员迎了上来。“没问题的，工作人员可以通过无证明办事系统获取您的有关信息，请随我来。”说着，导办员便指引甄先生前往不动产交易登记中心取号。果不其然，轮到甄先生时，通过“刷脸”验证，甄先生顺利办理了业务。“太感谢了，没想到能办得这么顺利。”“不客气，很高兴为您服务，请慢走！”

　　进门有人笑脸相迎，不懂时有人陪同，办理时毫不怠慢，甄先生感叹地说：“这服务，跟到银行办业务被当成顾客服务一样！”

　　对标银行系统，以服务业标准考量政务服务——这正是日照市为推进政务服务标准化、规范化、便利化，而正在进行的探索。

标准化政务服务

“有章可循”

　　今年3月1日，国务院印发了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，对进一步优化政务服务作出系统设计和工作部署。

　　政务服务“三化”如何推进？早在2020年，日照市政务服务管理办公室就在全省首创“政务服务星级评定”，以此为抓手推进政务服务标准化、规范化、便利化建设。

　　星级评定怎么评？群众满意就是最好的评价。群众满不满意，有没有标准答案和统一模板？对标服务业标杆行业，日照市政务服务管理办公室主动对接中国银行，了解学习中银协会对服务网点进行星级评定的标准和做法，结合政务服务实际，量身制定了日照市政务服务系统星级大厅（窗口）评定标准，让政务系统“群众满意”标准有了具体化的遵循。

　　工作人员工作时间要着统一服装，挂牌上岗；桌面上靠近柜台一侧放置物品不得影响服务对象视线，做到“一线三藏”；因事外出或暂离工作岗位时，要出示离岗提示；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐……经多次修改完善后，细之又细的最新版《日照市政务服务系统星级大厅（窗口）评价指标体系和评分标准》2021年7月份出炉，明确了“政务服务大厅环境规范、工作人员形象规范、优质服务要求落实情况、政务服务大厅制度体系建设、业务流程以及党建、廉政建设指标”等6项一级指标、24项二级指标和236项三级指标。

　　崔某桌面物品杂乱，-0.5分；王某文多次倚靠不良仪态，-1分；马瑜某离岗外出未在系统提示离岗，-0.5分……起初，不少窗口工作人员对评定不重视，也不理解——“我对群众服务好就行，桌子上物品怎么摆放，还用管这么细吗？”

　　早上提前15分钟到岗上晨课，礼仪培训课上学习怎么向群众讲好第一句话，怎样打手势……潜移默化的训练，渐渐地让标准化服务成了办事人员的“条件反射”，窗口工作人员的思想观念也从抵触变成了认可。微信群中，少了通报批评，多了通报表扬，“赵某延时服务+0.5分，马某某延时服务+0.5分，崔某伟延时服务+0.5分……”

“没有规矩不成方圆。要让群众体验更舒适的服务，直接面对群众的窗口单位，确实应该有更高标准。”很多窗口工作人员纷纷表示。

流程再造+六厅合一

进一扇门能办更多事

1000分的总分中，服务流程占了300分。其中，服务指南50分，流程再造100分，监督评价50分，制度建设40分，制度执行60分。星级评定重点朝哪里发力？考核的指挥棒明明白白。

　　就拿“买房一件事”来说，买房卖房是涉及群众切身利益的大事，但房屋交易和登记工作分别由住建、自然资源和规划等多部门负责，群众常遇到往返跑路、重复办证，甚至“中梗阻”现象。怎么办？

2020年底，日照市委、市政府结合事业单位改革，将房屋交易管理、面积管理、资金监管等原来3个政府部门的职能整合到1个部门，实现了统一管理。部门整合了，业务流程如何进一步优化？日照市自然资源和规划局不动产窗口站在便民利民的视角，将房屋面积测绘和权籍调查由原来分属两个部门8个环节，整合为1个部门1个环节；在人员上，推行“综合窗口、全能柜员”机制，由原来的3人“合窗受理”变为1人“一窗受理”。在一体化改革基础上，又将原来是日照市自然资源和规划局、住建局和行政审批服务局3个部门6个系统的房屋交易登记相关系统，整合成一个“好易登智慧服务平台”，把不动产交易登记全流程“联”了起来。

线上线下分别流程再造后，现如今，群众只需要在日照市不动产交易登记中心提交一次资料，就可以完成所有业务。

“六厅合一”，让市民和企业有了更高效、更便捷的办事“打开方式”。为方便企业和市民“进一扇门办更多事”，2021年6月7日，日照市政务服务大厅、日照市公安局出入境接待大厅、日照市不动产交易登记大厅、日照市人力资源和社会保障大厅、日照市医疗保障大厅、日照市住房公积金大厅集中搬迁至日照国际博览中心D区，新的市政务服务大厅实现了功能上的“六合一”。

　　目前，新的日照市政务服务大厅共进驻了37个部门单位，1192项依申请政务服务事项（子项），较原大厅进驻事项增加了223项，市民切实享受到了一门式、一站式、一窗式、一次式服务。

线上线下融合四级政务

便民服务无差异

　　推行政务服务星级评定，最终落脚于让企业和群众更加方便快捷地办理相关业务。“网上办”“掌上办”，无疑最受广大企业和群众欢迎。

　　住房公积金个人账户设立、住房公积金汇（补）缴、开具职工缴存证明、大修自住住房提取住房公积金、个人住房公积金贷款提前结清……日照市住房公积金管理中心市直管理部主任孙先志介绍，目前，日照住房公积金窗口的57项业务，已全部实现网办。

在推动更多政务服务事项线上办理的同时，各大厅（窗口）同步提升线下服务能力，满足企业和群众的多样化办事需求。在日照市政务服务大厅公安窗口，智能语音机器人能够胜任出入境业务语音咨询、办事流程引导、宣传视频播放等工作职责，可以专业回答护照、签证办理问题并引导群众到相应功能区，缓解了繁忙时咨询台民警的压力，提升了群众办事效率。

　　据悉，为充分满足办事群众的需求，日照市新的政务服务大厅还配备了24小时不打烊自助服务区、电子查询区、城市书房、自助银行、休息区、爱心驿站、卫生室、母婴室、儿童活动区，服务内容正在由单一审批向提供综合服务转变。

　　动起来的，不光是市级各大厅（窗口）。实行“星级评定”后，日照市各区县也均印发了政务服务系统星级窗口（便民服务站）评定办法，通过星级单位的创建，推动市、县、乡、村四级政务服务体系标准化运行。各区县的政务服务气象也由此一新：东港区设立“办不成事”窗口专管“难办的事”，岚山区在全区67个村（社区）开展便民服务标准化建设，莒县探索“无柜台”服务新模式，五莲县创新“大数据+信任审批”服务模式，经开区实现跨域通办“云见面”，高新区项目全流程代办，山海天成立张思德政务服务队……

　　今年2月8日，日照市政务服务管理办公室公布了2021年度全市政务服务系统星级大厅（窗口）名单，这也是实行星级评定后的第二次评定。经过两年的不间断努力，此次参评大厅（窗口）年度星级评定成绩较往年有了显著提升，均获得四星级以上称号。其中，公安、不动产以及公积金3个日照市政务服务大厅窗口获评五星级。

据介绍，今年年底前，日照市政务服务管理办公室将搭建星级评定日常管理系统，实行星级评定自主申报制，推动实现政务服务大厅（窗口）线上闭环跟踪指导、反馈、监督，线下暗访、评估一体化，以信息化手段实时掌握大厅（窗口）动态，让大厅（窗口）推进政务服务标准化、规范化、便利化成为常态。

 本报记者 丁兆霞