张鑫，是区域治理运行管理中心运行督办科的一名科员，从事热线工作七年来，她带领东营区20余名坐席人员24小时处理群众诉求，每年平均处理群众诉求四五万件以上。近期疫情形势严峻，张鑫和同事们常常加班运作，及时处理疫情防控相关热线，彰显云端巾帼力量。
实时督查 回应疫情关切
面对3月份疫情反复的情况，张鑫和同事们加班加点、提级办理、全程督办，对每天市12345热线转办的东营区疫情防控相关工单即收即转，对所有东营区疫情工单办理情况进行实时督查追踪，一旦发现苗头性问题，立即组织开展联合督办。张鑫告诉记者：“仅仅3月份，我们就处理了1320件疫情相关的问题，包括核酸检测点安排、全员核酸检测秩序维护、社区及公共场所疫情防控措施、健康码（核酸检测结果）、集中隔离收费、市外来人隔离政策及通行证办理等等各个方面，都会有人询问。”面对群众们海量的问题，张鑫和同事们层层把关、逐一审核，将全部问题按期答复，最大限度压缩办结时间，24小时全时在线，不间断的回应群众的疫情关切。
动态学习 反馈最新信息
面对疫情政策实时变化的现状，张鑫总会第一时间收集相关政策信息，组织坐席人员集体学习、实时培训，动态政策，确保防控政策措施领会到位、传达准确、解释及时。“我们十分理解群众对于疫情防控的焦虑和政策的疑惑，但因为现在形势复杂，防疫政策经常发生改变，所以我们需要实时进行培训，更新自己跟疫情相关的知识系统，从而高效准确地将答案传达给群众。”面对每天海量的线上询问，张鑫和同事们始终保持耐心和定力，对居民提出的疑问进行分类筛选，把及时打消居民顾虑，稳定居民情绪当作分内之事、应尽之责。
疫情难防控，巾帼勇担当。张鑫坚守在热线工作岗位，带领坐席人员及时受理，及时转办，及时答复，彰显了疫线上的女性力量，以实际行动参与“战疫”，与全社会一起牢织“疫情防控网”。谈及未来，张鑫表示：“我将会继续坚持在热线岗位上，有一份光，发一份热，做出自己应有的贡献。”
本文来源：大众网
责任编辑：
房文涵_dy516
