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工行菏泽分行加强旺季ATM管理 提升客户服务水平

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ATM是银行客户服务渠道的重要组成部分。确保ATM不间断运行,是提升客户满意度、维护银行良好形象的重要方面。每年的业务旺季是ATM业务量高峰期、硬件故障频发期,也是ATM运行客户投诉易发期。2022年旺季,工行菏泽分行大力加强ATM硬件运行管理,确保了ATM硬件总体平稳运行。一季度该行ATM硬件日间正常运行率达到98.89%,全省排名居前,较同期提升0.1个百分点,处近三年旺季最好水平,并保持了ATM硬件运行客户零投诉水平。

注重员工思想引导,提升全行重视程度。该行金融科技部经常通过邮件、电话、微信群宣导加强ATM运行维护的意义,提升支行、网点人员对做好ATM运行维护的认识和重视程度,使之内化于心,进而提高维护自觉性。

细化日常督导措施,提升维修及时性。为方便支行、网点日常管理,该行建立了各网点运行率日排名、日通报制度,使各支行、各网点一目了然查看本网点运行率较标准值差距、在全市排名情况,营造了比学赶超氛围。

优化考核办法,提升管理有效性。在充分考虑各方面影响因素的基础上,该行修订了《ATM硬件管理考核办法》,从ATM硬件日间正常运行率和硬件故障维修响应时间两方面进行考核,并按运行率分段考核,提高了考核科学性、有效性。

加强网络及供电管理,保障运行环境稳定。严格网络节点间、ATM加钞间管理,要求支行、网点经过允许方可挪动网络线路。定期进行网点供配电应急演练和UPS定期巡检维护,确保业务连续性不受影响。畅通与电信运营商、供电部门的信息沟通渠道,便于及时启动应急预案。

加强维保服务商监督,提升售后服务水平。在旺季伊始,要求服务商加强设备巡检、备足备齐易损件,并对故障率高的设备加强预防性维护。对网点无法自行解决的故障,对维保服务商提出限时到场服务要求,并作为维保服务商服务评价的重要依据。(游俊法)

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