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视顾客如上帝 用行动证明自己——柳泉路社区支行潘晓

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每次来到淄博兴业银行,客户都能看到潘晓那张洋溢着温暖的笑脸。这位85后理财经理,即使脚底磨得“起泡”,嗓子说到“冒烟”,还是咬牙坚守一线。

85后大学生跨界金融

潘晓,男,生于1986年7月,籍贯山东省邹平县。毕业于湖南工业大学信息设计专业,本科学历。2009年11月进入兴业银行淄博分行工作,现任淄博分行柳泉路社区支行理财经理。

“三百六十行,行行出状元。”这句话在潘晓身上体现得淋漓尽致。与一般理财经理出身于会计、金融专业不同,潘晓学的是艺术设计专业。谈起跨界转行,潘晓坦然地表示,专业课程的学习令他获益良多,在工作上能够发挥专长,跟客户有了更多的共同语言。时光如梭,转眼间潘晓来到兴业银行已经13个年头了,从信用卡经理,综合柜员,大堂经理,到现在的理财经理,无不兢兢业业,任劳任怨。曾经为尽快解决客户难题,打车走遍五区三县,车费对那时工资微薄的他来说却是一笔不小的负担;由于担心客户购买预约型理财忘记赎回,他每次都细心打印好详单,不厌其烦地嘱咐妥当,心细如发的性格使不少老人与他成了忘年交;大堂事务琐碎,潘晓经常忙得废寝忘食,生活很不规律,夜里很晚才吃饭,这些他从未抱怨过的苦与累。

视顾客如上帝 用行动证明自己

潘晓说他有个服务诀窍,就是无论面对哪位客户,都尽心尽力一视同仁,让工作无死角。随着银行智能化的提速,兴业银行淄博分行开始启用自助发卡机,二三分钟就能帮客户办完一张新卡。柜台压力减轻了,服务的担子都落到了客户经理身上。每天早上7:30,潘晓就来到了行里,开完晨会后检查大堂环境,8:30与同事们一起微笑着迎接客户的到来。引导、分流,协助客户填写单据和使用设备,工作充实而紧凑。业务繁忙时,他会一人应对多人。

社区周边的很多居民、商贩都是兴业的零售客户,有时潘晓到周边吃饭,经常要打一路的招呼。大爷大妈会热情地招呼他回家吃饭,水果摊主会拿起橙子让他尝鲜。与客户联络,手机是必不可少的工具,由于工作时间不能接电话,潘晓就中午、晚上统一回电。有客户听到他沙哑的嗓音,关切地说:“多喝水多休息,我的事不急。”但潘晓却回答:“我这不算啥,办好您的事更重要。”提起如今的岗位,潘晓平淡语调中透出一份自信,“没有开发不了的客户,只有做不到心里的服务!”“老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼”尤其是对待老年人,他像是对待自己长辈一样去关爱他们,“其实只要自己真心真意、不耐其烦地去对待他们,他们也会义无反顾地去支持你,就像我的很多老年客户,跟了自己快十年了,哪怕网点已经搬家,很多老年人也愿意转好几路公交车过来找我咨询理财情况,甚至仅仅是存一点零钱。或许很多老人并不算我行VIP客户,但是我会一样热情去服务他,一遍一遍地提示风险,提示到期和赎回,甚至写字的时候也故意尽量写得大一些。业务不忙的时候,还会和他们多聊一些生活上的事情。很多老人除了孩子不在身边就是给孩子看孙子,他们也希望有一个人可以倾诉,所以我也会耐心地听他们诉说。我也希望更多的人加入到关爱老年人的队伍中来,让金融更有温度。”

“取途千里,俯仰之间。”俯视与仰视,是潘晓的服务之道。以仰视的姿态服务客户,潘晓力图让客户体验到宾至如归的感觉。老年客户大多视力不好,潘晓将产品要素清清楚楚地给老人写在纸上,不厌其烦地解答老人的咨询与对产品的疑惑。康德曾言:“人世间唯有两件事物令我心生敬畏,那便是天上的星空与心中的道德律”。坚守心中道德律的潘晓便是如此感动了老人。

见善如不及 见不善如探汤

俯视,是面向流逝岁月的反思,以俯视的姿态躬身自省,不被盲目与骄傲蒙蔽双眼。潘晓不仅服务热情,工作指标也不从落下,每到行里推出重点产品的时候,潘晓总是主动想办法,找客户,将自己作为榜样,带领着其他大堂人员一块做。踏实肯干的精神也感染了周围的同事。提起潘晓,同事及领导对他的评价是:乐于帮助同事,热情服务客户,无私奉献与工作,不求回报,任劳任怨。

子曰:“见善如不及,见不善如探汤”。潘晓总是积极地听取客户与同事对他的反馈,并及时吸取经验。 “只要客户愿意成为兴业银行的客户,不管他的业务大小,资产多少,是谁的客户,都要做到一视同仁真诚服务”,这已经成为潘晓服务客户的原则。欲审曲直,莫如引绳,欲审是非,莫如引名。以诚待人,以诚相报,潘晓的努力赢得了客户和同事的一致认可。

对于现在的生活,潘晓笑着说,他更多的是感恩和珍惜,客户的信任让他心中温暖,同事领导的鼓励和帮助让他充满了力量。潘晓踏实肯干、无私无畏的精神给广大客户和同事留下了深刻印象。相信他在今后的工作道路会上越走越宽,迸发无限的光和热。

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