视顾客如上帝 用行动证明自己——柳泉路社区支行潘晓

每次来到淄博兴业银行，客户都能看到潘晓那张洋溢着温暖的笑脸。这位85后理财经理，即使脚底磨得“起泡”，嗓子说到“冒烟”，还是咬牙坚守一线。

85后大学生跨界金融

潘晓，男，生于1986年7月，籍贯山东省邹平县。毕业于湖南工业大学信息设计专业，本科学历。2009年11月进入兴业银行淄博分行工作，现任淄博分行柳泉路社区支行理财经理。

“三百六十行，行行出状元。”这句话在潘晓身上体现得淋漓尽致。与一般理财经理出身于会计、金融专业不同，潘晓学的是艺术设计专业。谈起跨界转行，潘晓坦然地表示，专业课程的学习令他获益良多，在工作上能够发挥专长，跟客户有了更多的共同语言。时光如梭，转眼间潘晓来到兴业银行已经13个年头了，从信用卡经理，综合柜员，大堂经理，到现在的理财经理，无不兢兢业业，任劳任怨。曾经为尽快解决客户难题，打车走遍五区三县，车费对那时工资微薄的他来说却是一笔不小的负担；由于担心客户购买预约型理财忘记赎回，他每次都细心打印好详单，不厌其烦地嘱咐妥当，心细如发的性格使不少老人与他成了忘年交；大堂事务琐碎，潘晓经常忙得废寝忘食，生活很不规律，夜里很晚才吃饭，这些他从未抱怨过的苦与累。

视顾客如上帝 用行动证明自己

潘晓说他有个服务诀窍，就是无论面对哪位客户，都尽心尽力一视同仁，让工作无死角。随着银行智能化的提速，兴业银行淄博分行开始启用自助发卡机，二三分钟就能帮客户办完一张新卡。柜台压力减轻了，服务的担子都落到了客户经理身上。每天早上7：30，潘晓就来到了行里，开完晨会后检查大堂环境，8：30与同事们一起微笑着迎接客户的到来。引导、分流，协助客户填写单据和使用设备，工作充实而紧凑。业务繁忙时，他会一人应对多人。

社区周边的很多居民、商贩都是兴业的零售客户，有时潘晓到周边吃饭，经常要打一路的招呼。大爷大妈会热情地招呼他回家吃饭，水果摊主会拿起橙子让他尝鲜。与客户联络，手机是必不可少的工具，由于工作时间不能接电话，潘晓就中午、晚上统一回电。有客户听到他沙哑的嗓音，关切地说：“多喝水多休息，我的事不急。”但潘晓却回答：“我这不算啥，办好您的事更重要。”提起如今的岗位，潘晓平淡语调中透出一份自信，“没有开发不了的客户，只有做不到心里的服务！”“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”尤其是对待老年人，他像是对待自己长辈一样去关爱他们，“其实只要自己真心真意、不耐其烦地去对待他们，他们也会义无反顾地去支持你，就像我的很多老年客户，跟了自己快十年了，哪怕网点已经搬家，很多老年人也愿意转好几路公交车过来找我咨询理财情况，甚至仅仅是存一点零钱。或许很多老人并不算我行VIP客户，但是我会一样热情去服务他，一遍一遍地提示风险，提示到期和赎回，甚至写字的时候也故意尽量写得大一些。业务不忙的时候，还会和他们多聊一些生活上的事情。很多老人除了孩子不在身边就是给孩子看孙子，他们也希望有一个人可以倾诉，所以我也会耐心地听他们诉说。我也希望更多的人加入到关爱老年人的队伍中来，让金融更有温度。”

“取途千里，俯仰之间。”俯视与仰视，是潘晓的服务之道。以仰视的姿态服务客户，潘晓力图让客户体验到宾至如归的感觉。老年客户大多视力不好，潘晓将产品要素清清楚楚地给老人写在纸上，不厌其烦地解答老人的咨询与对产品的疑惑。康德曾言：“人世间唯有两件事物令我心生敬畏，那便是天上的星空与心中的道德律”。坚守心中道德律的潘晓便是如此感动了老人。

见善如不及 见不善如探汤

俯视，是面向流逝岁月的反思，以俯视的姿态躬身自省，不被盲目与骄傲蒙蔽双眼。潘晓不仅服务热情，工作指标也不从落下，每到行里推出重点产品的时候，潘晓总是主动想办法，找客户，将自己作为榜样，带领着其他大堂人员一块做。踏实肯干的精神也感染了周围的同事。提起潘晓，同事及领导对他的评价是：乐于帮助同事，热情服务客户，无私奉献与工作，不求回报，任劳任怨。

子曰：“见善如不及，见不善如探汤”。潘晓总是积极地听取客户与同事对他的反馈，并及时吸取经验。 “只要客户愿意成为兴业银行的客户，不管他的业务大小，资产多少，是谁的客户，都要做到一视同仁真诚服务”，这已经成为潘晓服务客户的原则。欲审曲直，莫如引绳，欲审是非，莫如引名。以诚待人，以诚相报，潘晓的努力赢得了客户和同事的一致认可。

对于现在的生活，潘晓笑着说，他更多的是感恩和珍惜，客户的信任让他心中温暖，同事领导的鼓励和帮助让他充满了力量。潘晓踏实肯干、无私无畏的精神给广大客户和同事留下了深刻印象。相信他在今后的工作道路会上越走越宽，迸发无限的光和热。