农行潍坊潍城支行切实提升消费者权益保护工作质效

保护消费者权益，提升客户满意度，是贯彻落实“以人民为中心”发展思想的具体体现。农行潍坊潍城支行切实提高政治站位，多措并举，主动作为，消费者权益保护工作质效得到有效提升。

打造良好的消保工作氛围。充分利用晨会、夕会、周例会等加强对员工的教育，形成人人重视消保工作的良好氛围，从源头上树立消保工作理念，确保业务发展和消保工作两手抓、两手硬，避免发展和投诉割裂、重发展轻消保。

提升服务水平。组织各网点利用晨、夕会时间加强业务学习，及培训，开展话术演练和情景演练，切实提高员工业务素质和服务水平。加强网点大堂人员配置，做好客户的一次、二次分流，提前了解客户所要办理的业务并提出针对性解决方案。对于无法办理的提前告知客户、做好客户解释工作，节省客户等待时间。畅通投诉处置机制，将投诉电话在网点公示。建立快速反应机制，落实好首问负责制，遇到问题迅速妥善处置，不推诿、不卸责，力争第一时间解决客户问题。

树立主动靠前服务意识。加强对员工的关心关爱，教育增强全体员工的大局意识，全员合作，努力提高网点服务水平。坚持“客户至上”的服务理念，对社会热点问题及时传达到全体员工，注意换位思考，增强主动靠前服务意识，及时为客户解决问题并做好后续跟踪，提升客户满意度。（赵娜）