3.15国际消费者权益日即将到来，这是广大消费者的盛大节日，也是市场监管人的初心使命“提醒日”。今天下午，省政府新闻办召开发布会，围绕“让放心消费成为普惠民生福祉”主题，介绍全省消费环境建设和消费维权情况。
一、抓实放心消费全域创建，唤起市场主体“一诺千金”的诚信自觉
市场经济就是信用经济，诚信走天下、失信寸步难，维护消费者合法权益、营造良好消费环境首在市场主体诚信经营。2020年底，省市场监管局会同省直有关部门启动放心消费全域创建，将创建范围由原来的12大领域扩展到所有与生活消费相关的市场主体，聚焦诚信为本，采取了一系列措施，主要是三个方面：
一是公开承诺亮诺。分行业、分领域制定诚信经营承诺书，市场主体“谁参与创建、谁签名确认”，并张贴在经营场所显要位置。“一诺千金”是深刻在每个人心底的价值认同，就是要用这张承诺书，引导市场主体加强自我约束、增强重信守诺的自觉，保障消费者的选择权、监督权。到去年底，全省参与创建并作出公开承诺的市场主体达到678万家，基本实现应创尽创。
二是推行线下无理由退货。制定了线下无理由退货指引，并积极推动建立先行赔付基金，切实保障消费者的消费“后悔权”。去年，全省实行无理由退货的实体店由0.78万家发展到21.12万家，退货商品663.36万件，涉及金额8.7亿元，今年无理由退货实体店力争发展到35万家。
三是高标准培育示范单位。编制了20项放心消费示范单位创建标准，建立了自评申报、第三方实地评估、信用查询、社会公示、逐级审查会签等一整套严密的审评流程，并且对示范单位实行动态管理，对不能保持示范标准的，立即撤销公示。越严创建水平越高，越严市场主体越规范，越严消费者的权益越有保障。不仅设置高门槛，还让示范单位得实惠，在政银企对接上，各地都把示范单位作为优质资源推送给当地金融机构，去年全省放心消费示范单位由2.16万家发展到17.85万家，其中2674家示范单位获得授信总额67.09亿元，让市场主体真切感受到“重信守诺、千金易来”的诚信力量。
二、严抓群众投诉举报办理，切实把老百姓的事当作自己的事来办
按照国家市场监管总局投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个和5个工作日。在总结疫情防控经验基础上，2020年4月份，制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，提出并坚决做到“投诉举报2小时内分送、24小时回应、力争办理过程和办理结果100%满意”。明确要求，对待群众的投诉举报，要像对待人大代表建议和政协委员提案、像对待自己家里的事一样，做到即接即办、办必有果、让群众满意。去年，全省系统共办结投诉举报132.6万件，24小时回应率达到100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为99.93%和99.68%，为群众挽回经济损失1.83亿元。
面对1340多万市场主体，我们深知，没有广大群众的支持，是管不好的，而要得到群众的支持，就必须尽心竭力为群众办实事、解难题。在办理群众投诉举报上，全省系统特别是基层所的同志做了大量艰苦细致的工作、很不容易，但是再苦再累，也得办好、办到群众满意，这是职责所系、民心所在。不怕有问题，怕的是发现不了问题，最怕听不到群众的声音，投诉举报就是送上门来的群众工作，就是发现问题、改进工作的民意通道，是人民群众对市场监管部门最大的支持和信任，市场监管部门一定继续做好这项工作。
三、建立消费维权共治体系，凝聚力量为消费者“站台撑腰”
在这方面，
概括来讲四句话
第一句话“市场主体往前站”。就是引导市场主体切实履行消费诉求首位处理责任。为此，推进建立了两个平台：一是消费维权服务站，目前已在经营业户集中场所设立了1.2万个，44个省级行业协会实现了全覆盖；二是ODR在线消费纠纷解决机制，全省已有5.78万家市场主体发展成为ODR单位。去年，消费维权站和ODR处理的消费纠纷并不多、总共14.1万件，主要原因是，建立的时间短，广大群众还不够了解。其实，无论对消费者、还是对市场主体来讲，通过维权站和ODR直接协调和解，都是效率最高、成本最低的方式。下一步，将加大宣传推广力度，并建立完善对消费维权站和ODR单位的监督指导机制，把这两个平台的作用充分发挥出来。
第二句话“消协组织‘娘家人’”。“有困难找消协”是广大消费者长期形成的共识。去年以来，狠抓消协组织体系和消费维权能力建设，全面完成了省消协理事会换届，市县消协组织建设也正在加快推进，力争6月底前全省消协组织体系将全面建立。全省各级消协坚持边建设边开展工作，积极参与放心消费创建，加强消费教育引导和社会监督，广泛开展消费调查、消费体验、商品比较试验、消费侵权行为点评等系列活动，大力推进消费维权社会共治，去年受理投诉14万件、为消费者挽回损失2860多万元，消费者“娘家人”的作用越来越凸显。
第三句话“多元维权有帮手”。就是建立的行政调解、人民调解、司法调解相结合的消费纠纷多元化解机制，一大批社区网格员、人民调解员、法官、律师、志愿者等都加入到了消费维权服务体系之中。威海市环翠区北门外社区有个“瑛苑消费维权志愿者服务队”，成员来自各行各业、共500多人，成立两年来，参与调解消费纠纷846件，成功率98.5%。目前，正在推广威海经验，发展壮大消费维权志愿者队伍。希望社会各界和广大群众积极参与，共同维护良好消费环境。
第四句话“监管执法守底线”。聚焦消费安全，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击各类市场违法行为，去年共查办各类案件14.85万件，同比增长53.97%。严抓进口集装箱疫情防控，目前累计发现冷链食品和进口非冷链货物阳性问题292起，全部在最短时间溯源管控、没有流入市场。坚决落实食品药品“四个最严”要求，全面加强电梯、游乐设施等特种设备以及重点工业产品安全监管，食品安全连续7年在国家考核中获得A级等次，药品安全去年获得国家考核A级第一名，全省各类特种设备登记率和定检率均为100%、近11年首次实现零事故。建立信用监管体系，在全国率先全面实施企业信用风险分类管理，去年首次做到对占比13.3%的D、E类较高和高风险企业全覆盖抽查、对占比8.65%的A类低风险企业“零打扰”，问题发现率由20%提高到53.7%。
市场监管部门将始终牢记人民生活幸福就是“国之大者”，坚持监管为民，认真履职尽责，扎实做好消费维权工作，把“放心消费在山东”打造成金字招牌，让放心消费成为普惠民生福祉。
（山东省人民政府新闻办公室）
本文来源：日照市场监管
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