致敬所托,济南链家举办“客户见面会”
2月23日是链家一年一度的“客户日”。按照惯例,济南链家举行了“客户见面会”,邀请客户走进公司,由城市总经理王飞担当“首席客服”,倾听客户的真实反馈,直接帮助他们解决客诉问题。
济南链家客户见面会嘉宾合影
见面会上,客户闫女士讲述了她与济南链家的故事。她曾通过其他中介看房一年多,想趁假期看房却无法与经纪人取得联系,便来到小区门口的链家门店。“我这才发现,其他中介推荐的同一房源,报价比链家高出50万。这不就是吃差价嘛!”闫女士回忆说。
经过核实,链家报价是真实的,闫女士选择通过链家成交。入住后,房子的漏水情况也通过链家“房屋漏水 保固补偿”的服务承诺得到妥善解决。
郝女士对济南链家的服务也给出了较高的评价。她表示,链家服务流程很规范、顺畅,自己最满意的是签约后各种手续的办理,经纪人展现出较高的把控风险的能力。
见面会现场,客户代表也就服务承诺保障有效期、入住提示等问题提出建议。
济南链家总经理王飞(右一)担当“首席客服”
济南链家总经理王飞认真听取大家的反馈和建议,他说,品质是链家的生命线。进驻济南6年来,链家的发展和壮大都伴随着服务品质升级,未来,济南链家将持续归因于内,坚定地提升和完善服务品质,不断总结经验,为消费者提供安心、省心的服务体验。
在“对客户好”这件事上,多年来,链家进行了一系列的迭代:从愈加完善的安心服务承诺体系到客诉响应体系,从坚定地提升服务品质到推出绿金服务标准。
敢承诺 真赔付
坚定地践行安心服务承诺
几年里,链家不断升级房产交易的安全保障体系,优化安心服务承诺的条款,为消费者提供更强有力的保障。
目前,链家安心服务承诺的条款涵盖了新房、二手房、租赁三大业务板块,已累计为消费者支付安心保障金超过21万笔,共计超过33亿元。截止2022年1月31日,济南链家已累计为消费者赔垫付安心保障金2289万元,其中,“交易不成 佣金全退”“签前查封 损失垫付”“10日退租 佣金全退”成为排名前三的赔垫付场景,这些场景也恰恰是房产交易多发问题环节。
它体现了链家对房产交易消费痛点的深度洞察,更展示出链家为消费者兜底风险的决心。
为确保安心服务承诺的落地实践,2021年,“服务承诺PK赛”在线上线下同时开展,经纪人“以赛代练”,实现了对服务承诺的深度学习和共识,心中有承诺,人人懂承诺,真正做到让消费者更放心。
在提升客诉处理满意度方面,2018年链家推出了“30124”客诉响应体系。对每一起客诉问题,都力求实现“30分钟响应,12小时给出解决方案,24小时客诉结案”,以提升客户的客诉体验。目前,济南链家已实现30分钟响应率100%、12小时处理率100%、24小时结案率98.83%,客户满意度达到97.21%。
国民链家 品质为先
坚定地提升服务品质
作为一直致力于推动行业进步的国民品牌,链家努力让“品质”成为每一位经纪人的服务理念。
去年,链家推出了行业唯一一个系统化的服务标准:绿金服务标准,并先行推动落地了带看环节的标准化。通过历时半年的“品质服务提升”重点项目,济南链家在意识、工具、活动、质检、绩效管理和品质发声等方面多措并举,不仅提升了经纪人服务的专业感知,也带来了更好的客户体验和口碑。
链家还全面推动了数字化工具“PAD必行”的应用。自年初在上海启动试点以来,“PAD必行”已经进入了29座城市,累计6万+经纪人开始用PAD进行面访和带看,为客户提供了智慧高效的服务体验。
作为“城市补给站”,链家门店持续为社区居民提供免费打复印、免费饮水等便民服务。经纪人也组织了数万场社区活动,与社区发生着温暖、欢乐的交互。在今年年初,数万链家人签署了“社区公益一百小时”承诺书,决心为社区的美好生活献出自己的一份力量。
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