致敬所托，济南链家举办“客户见面会”

2月23日是链家一年一度的“客户日”。按照惯例，济南链家举行了“客户见面会”，邀请客户走进公司，由城市总经理王飞担当“首席客服”，倾听客户的真实反馈，直接帮助他们解决客诉问题。

济南链家客户见面会嘉宾合影

见面会上，客户闫女士讲述了她与济南链家的故事。她曾通过其他中介看房一年多，想趁假期看房却无法与经纪人取得联系，便来到小区门口的链家门店。“我这才发现，其他中介推荐的同一房源，报价比链家高出50万。这不就是吃差价嘛！”闫女士回忆说。

经过核实，链家报价是真实的，闫女士选择通过链家成交。入住后，房子的漏水情况也通过链家“房屋漏水 保固补偿”的服务承诺得到妥善解决。

郝女士对济南链家的服务也给出了较高的评价。她表示，链家服务流程很规范、顺畅，自己最满意的是签约后各种手续的办理，经纪人展现出较高的把控风险的能力。

见面会现场，客户代表也就服务承诺保障有效期、入住提示等问题提出建议。

济南链家总经理王飞（右一）担当“首席客服”

济南链家总经理王飞认真听取大家的反馈和建议，他说，品质是链家的生命线。进驻济南6年来，链家的发展和壮大都伴随着服务品质升级，未来，济南链家将持续归因于内，坚定地提升和完善服务品质，不断总结经验，为消费者提供安心、省心的服务体验。

在“对客户好”这件事上，多年来，链家进行了一系列的迭代：从愈加完善的安心服务承诺体系到客诉响应体系，从坚定地提升服务品质到推出绿金服务标准。

敢承诺 真赔付

坚定地践行安心服务承诺

几年里，链家不断升级房产交易的安全保障体系，优化安心服务承诺的条款，为消费者提供更强有力的保障。

目前，链家安心服务承诺的条款涵盖了新房、二手房、租赁三大业务板块，已累计为消费者支付安心保障金超过21万笔，共计超过33亿元。截止2022年1月31日，济南链家已累计为消费者赔垫付安心保障金2289万元，其中，“交易不成 佣金全退”“签前查封 损失垫付”“10日退租 佣金全退”成为排名前三的赔垫付场景，这些场景也恰恰是房产交易多发问题环节。

它体现了链家对房产交易消费痛点的深度洞察，更展示出链家为消费者兜底风险的决心。

为确保安心服务承诺的落地实践，2021年，“服务承诺PK赛”在线上线下同时开展，经纪人“以赛代练”，实现了对服务承诺的深度学习和共识，心中有承诺，人人懂承诺，真正做到让消费者更放心。

在提升客诉处理满意度方面，2018年链家推出了“30124”客诉响应体系。对每一起客诉问题，都力求实现“30分钟响应，12小时给出解决方案，24小时客诉结案”，以提升客户的客诉体验。目前，济南链家已实现30分钟响应率100%、12小时处理率100%、24小时结案率98.83%，客户满意度达到97.21%。

国民链家  品质为先

坚定地提升服务品质

作为一直致力于推动行业进步的国民品牌，链家努力让“品质”成为每一位经纪人的服务理念。

去年，链家推出了行业唯一一个系统化的服务标准：绿金服务标准，并先行推动落地了带看环节的标准化。通过历时半年的“品质服务提升”重点项目，济南链家在意识、工具、活动、质检、绩效管理和品质发声等方面多措并举，不仅提升了经纪人服务的专业感知，也带来了更好的客户体验和口碑。

链家还全面推动了数字化工具“PAD必行”的应用。自年初在上海启动试点以来，“PAD必行”已经进入了29座城市，累计6万+经纪人开始用PAD进行面访和带看，为客户提供了智慧高效的服务体验。

作为“城市补给站”，链家门店持续为社区居民提供免费打复印、免费饮水等便民服务。经纪人也组织了数万场社区活动，与社区发生着温暖、欢乐的交互。在今年年初，数万链家人签署了“社区公益一百小时”承诺书，决心为社区的美好生活献出自己的一份力量。