德尔智能移动端供热服务闭环管理体系 打造＂管家式＂暖心服务

随着供热期进入尾声，供热用户的满意度反馈也逐渐揭开，“都什么年代了办个业务还那么费劲”“已经报修了为什么还没人维修”“电话打不通，投诉！”老百姓对于供热怨声载道。其实，对于供热公司来说也很无奈，他们也想做好供热服务，让每一个用户都满意，但是苦于当下供热环节管理存在的问题：收费、热线、维修、稽查、运行衔接不畅等服务脱节严重；人工手动工作模式效率低；交费、报停等业务办理导致用户来回跑；供热服务过程中监管困难，用户意见很大。

为了解决供热公司在供热服务中遇到的问题，方便供热用户办理业务，德尔智能建立了移动端供热服务闭环管理体系，其主要由掌上营业厅、客服派单、热力稽查三部分组成。德尔智能自主研发的掌上营业厅实现了流程化跟踪及管理各项服务的内容，涵盖了用户所需要的主要供热业务，将原来的“一次办成”事项升级为“零跑腿”事项。

供热用户通过德尔智能掌上营业厅在家就能自助办理业务，提高了供热公司对用户的服务力度，同时，提高了供热公司的收费率及资金回笼，也减轻了供热忙季服务的压力。掌上营业厅将线下的部分业务转到了线上，在线上提交的业务可以实时追踪业务处理情况，以便了解最新动态。用户可以全程参与到整个服务环节，并可对已完成的工单进行服务评价，提高了供热公司的服务质量及影响力，也提高了用户的满意度。同时，从用户入网开始上传的各种基本资料及档案可以直接与后台对接，数据全面实现电子化，让数据信息更安全。

德尔智能开发的客服工单App主要实现运行信息管理、稽查管理、工单管理、监控管理、统计等功能。通过其客服语音系统可以实现工单监控、维修人员监控、作息监控等功能。各项服务申请、派工、服务记录均可汇总查询，而且可以实时掌握报修量和及时接单率，保证了供热运行整体平稳。系统可对通话记录、业务记录报表、坐席KPI报表、话量进行分析和深度挖掘，辅助管理人员及时了解报修运营现状。客服语音系统实现了客户服务和操作的全面升级，派单、转派、工单变更等信息可实时传递到维修现场，维修人员无需来回折返取送工单，大大提升派单效率及服务响应速度，减少了人力成本。

通过手机稽查App，供热公司可以实时查看稽查需要的信息，汇总稽查数据统计，实现稽查的量化绩效考核和电子化。通过手机稽查App可以避免少数供热用户的违规行为给供热公司的收益造成影响，从而降低供热公司的损失。德尔智能建立移动端供热服务闭环管理体系，切实实现了服务高质量，用户“零跑腿”的初衷，打造了“专家式”暖心服务。

一路走来，德尔智能凭借产品的稳定性和良好的售后服务，得到了客户的一致认可。目前，德尔智能业务覆盖秦淮河以北的150余家企业，以烟台为大本营，在济南、河北、河南、甘肃等省地设立四个办事处。未来，德尔智能将继续深耕智慧供热领域，赋能智慧城市建设。