浦发银行潍坊分行扎实开展消费者权益保护工作

浦发银行潍坊分行认真贯彻落实潍坊银保监分局有关消费者权益保护工作要求，以开展“消保基础工作提升专项行动”为总抓手，明确工作职责，压实主体责任，加大宣传力度，持续规范开展消费者投诉处理工作，妥善处理各类消费投诉，保护消费者合法权益，不断提高工作效率、办理质量和服务水平。

一、统一思想，完善工作体系，健全了消保工作长效工作机制。

认真贯彻落实潍坊银保监分局消费者权益保护工作要求，围绕为民服务这一中心，提高思想认识，完善工作体系，建立健全了消保工作长效机制。

一是转变思想观念，提高政治站位，把消费者权益保护工作放在为群众办实事上、落实在以人民为中心的发展理念中，贯穿于业务发展过程的始终，主动承担社会责任，加强举办投诉管理和矛盾纠纷化解，持续改进金融产品和服务质量，提升消费者权益保护工作的内生动力；

二是完善工作体系。坚持问题导向，强化过程管理，建立了主要负责人负总责、分管负责人抓落实、牵头部门统筹管理、基层网点首办负责的工作机制，形成了上下联通、层层递进的工作体系，确保了消保工作的高效运转。

三是严格督导检查，严格考核奖惩。加强对各网点进行检查督导，对发现的问题，立即整改，确保各项要求落实到位。制定了《消费者权益保护及服务考核评价标准》，将消费者权益保护工作纳入绩效考核。

二、严格要求，完善制度，夯实了消保工作主体责任。

一是成立了消费者权益保护与服务管理领导小组，负责统一规划并统筹部署分行消费者权益保护及服务管理工作。各支行也相应成立了消保领导小组，负责辖内消保处置工作，落实了“一把手”管理责任。

二是完善修订了消保相关制度。认真贯彻落实银保监局《消费者权益保护工作意见》，先后修订下发了《消费者投诉处理管理细则》等制度和方案，把消保工作纳入绩效考核，消费者权益保护工作取得新进步。

三、扎实开展“消保基础工作提升专项行动”，提升了消保工作质效。

为完善消保工作管理架构，理顺消保工作流程，提升消保工作质效，有效保护金融消费者合法权益，浦发银行潍坊分行制定了下发了《“消保基础工作提升专项行动”实施方案》，明确了提升消保工作处理能力和水平、全面完成监管部门消保工作要求的目标，提出了坚持“一个中心”，突出“两项重点”，实现“三项提升”，聚焦“四大攻坚”的工作思路，更好地维护消费者合法权益，促进金融环境和谐稳定。

通过开展“消保基础工作提升专项行动”，浦发银行潍坊分行消保工作逐步走向规范化，全体员工特别是“一把手”对消保工作越来越加重视，人人关心消保、形成了重视消保的良好氛围。2021年，荣获2020年度潍坊市12345政务服务便民热线工作先进单位和先进个人称号。