浦发银行潍坊分行扎实开展消费投诉处理工作

浦发银行潍坊分行认真贯彻落实潍坊银保监分局消费投诉处理工作要求，明确工作职责，压实消费投诉处理主体责任，不断提升消费投诉处理规范化水平，妥善处理各类消费投诉，维护消费者合法权益。

一、  健全处理机制、落实主体责任。

（一）健全完善消费投诉处理机制，严格落实消费投诉工作责任制。分行成立了消费者权益保护管理领导小组，负责统一规划并统筹部署分行消费者权益保护及服务管理工作。严格落实消费者权益保护工作管理责任制，加强问责力度。坚决落实各单位负责人为消费者权益保护工作第一责任人，将消保管理纳入内控考核，进一步明确要求，压实责任。

（二）不断完善消费者权益保护管理等各项规章制度，健全了消费者投诉处理机制。认真贯彻落实银保监局消费者权益保护工作要求，先后修订并下发了《消费者投诉处理管理细则》等制度。建立了消保工作考评机制，制定了《消费者权益保护及服务考核评价标准》，把消保工作纳入绩效考核，消费者权益保护工作取得新进步。

二、细化消保工作，提升服务质量。

（一）规范完善消费者投诉处理机制。我行认真落实市政府、贵局消保工作管理要求，不断加强消保队伍建设，明确部门和岗位职责，确保各部门按规定时效及时处理举报、投诉等，切实提升消费者满意度。

（二）加强投诉处理知识培训和应急演练。通过集体线上线下学习、例会、案例学习、警示教育等方式强化培训效果，组织各营业网点开展了消费投诉处理应急演练，从消保问题的风险评估、预案制定、解决措施及媒体应答口径等角度进行了“实战式”演练，进一步提升了消费投诉处理应对处置能力，维护和提升了本行声誉和品牌形象。

（三）加强媒体公关合作，完善投诉协调互信机制。注重加强与当地宣传部门沟通联系，并与网络媒体建立了正面宣传报道和监测及处置合作协议。

今后，我行将继续贯彻落实监管部门有关消费者权益保护工作要求，持续开展“消保基础工作提升专项行动”，持续规范开展消费者投诉处理工作，妥善处理各类消费投诉，保护消费者合法权益。