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创新“五七”模式 落实五个“老有”以人工智能赋能养老产业

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创新“五七”模式 落实五个“老有”以人工智能赋能养老产业

——对华夏孝之源创新居家和社区基本养老服务提升行动模式的调研与思考

习近平总书记、党中央、国务院高度重视我国人口老龄化问题,要求加快健全养老服务体系,创新居家和社区养老服务模式,努力实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐,让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年。华夏孝之源智慧居家养老服务有限公司(以下简称孝之源),坚持以党建为引领,以弘扬孝文化为初心,本着为国家分忧、帮儿女尽孝的理念,以人工智能赋能养老产业,创新形成了可推广、可复制的居家和社区基本养老服务提升行动“五七”模式,让老年人不出社区就能基本实现五个“老有”,得到了上上下下、特别是受益老年人的广泛赞誉。该公司先后两次走进人民大会堂接受表彰,创始人张梅被评为“中国好人”。

一、全力打造智慧居家养老“五个以”模式

孝之源创立于我国孝文化发源地之一的淄博市博山区,公司现有管理人员、人才专家40余人,服务人员3000余人,业务涵盖智慧养老服务、孝文化研究培训、智慧终端研发三大板块。近年来,制定养老服务企业标准77项、行业标准106项,被工信部、民政部、卫生健康委等部门评为“国家智慧健康养老应用示范企业”。

(一)以弘扬孝文化起航。国家要有文化自信,企业要有文化支撑。养老产业涉及面广、服务内容复杂多样、服务链条繁杂绵长,因此对服务人员个人素质、能力水平要求非常高。但从实践看,对养老服务人员仅仅依靠制度、考核都无法实现全覆盖、全时段监督约束,只有把“老吾老以及人之老”的孝文化根植于每一位员工心底,方能不负“为国家分忧、帮儿女尽孝”之托。因此,从成立之初,孝之源就把弘扬孝文化作为企业发展的初心和保障,将孝文化具体细化在管理、运营、发展的终端末节。十余年的发展,孝文化已经成为孝之源筛选服务人员的“过滤网”,防止虐老、伤老事件发生的“防火墙”,企业持续健康发展的“助推器”,成为孝之源品牌最鲜明的特色。

推动孝文化转化为生产力,孝之源找准了三个抓手:一是企业经营者身先士卒、率先垂范。孝之源创始人张梅以传说中的齐国孝妇颜文姜为偶像,言传身教、身体力行孝文化。创立之初,孝之源从承接服务博山区民政局指定的171名孤寡老人开始,用点滴孝心、辛勤汗水为老人真诚服务,为企业奉行孝文化作了良好示范。近年来,张梅先后被评为“中国好人”“全国最美家庭”“全国爱老敬老助老模范人物”,两次走进人民大会堂接受表彰。二是实施“孝心服务”专业培训。孝之源把孝文化植根于企业全过程、全天候、全方位,与北京大学、山东大学、山东女子学院等院校的教授合作,联合开设孝文化培训课程,把孝文化列为员工培训考核的必选内容,对考核合格的学员颁发孝德证,所有孝之源的员工必须持《孝德证》等6证上岗,让孝文化融入到全体员工的灵魂和血液之中。三是注重考核引导。企业根据服务人员的上户次数、回访满意度、获得锦旗数量和志愿服务次数等分为五个星级,根据星级制定不同的薪金。目前,企业累计培训养老护理员、家政服务员8000余名,帮助3000余名孝心服务员上岗就业。

(二)以人工智能赋能。习近平总书记指出,要加强人工智能同保障和改善民生的结合。养老服务业作为朝阳产业,近年来成为企业竞相追逐的热门赛道。但从目前看,多数企业发展到一定阶段就迈入了“不卖产品难以发展、一卖产品开始坑老”的怪圈。孝之源能够持续健康发展壮大、连锁经营,关键在于企业找到了信息化、智能化赋能养老产业的新路径,成为区别传统养老机构、决胜养老产业赛道的杀手锏。企业开创的“互联网+智慧健康养老”服务新模式,得到了国家部委的充分肯定,中央电视台、新华网、大众网等媒体相继报道。一是政府大力引导支持,坚定企业发展路径。2017年,淄博市在探索以信息化推进民生社会事业改革中,就把孝之源以智能服务平台打造“互联网+六化”居家养老新模式作为案例进行全市推广,为企业加快信息化发展播下了种子。二是针对老年人需求,加大智能产品研发投入。企业以智能化产品为抓手,不断加大养老智慧产品的研发投入,自主开发出企业第一代智慧健康养老终端产品“孝能通”,实现了信息咨询、紧急救助、视频通话等13项助老功能,满足了老年群体的基本需求。三是站在巨人的肩膀上,打造智慧养老服务新平台。2021年,孝之源联合人工智能世界四大巨头之一的百度公司,从可视化服务、健康大数据分析、统一平台信息化交互等维度,合力打造“互联网+智慧居家养老”服务生态,联合推出第二代智慧健康养老终端产品“孝百通”,充分满足老人和家庭的现代化、科学化、个性化养老需求。

孝之源把人工智能赋能养老产业作为支撑。目前,企业依托“互联网+智慧养老”服务新平台,打造形成了集前台线上一键接单、中台服务智能派单、后台分析数据指导运营于一体的智慧养老服务产业链,实现链接各类养老服务商1.3万余家。老年人借助“孝百通”终端产品可轻松实现人机、人人交互,根据个性化需求线上下单,平台链接服务商提供养老护理、家政服务、代办代购、医疗保健等130余种标准化服务,“孝百通”成为老年人不可或缺、长在身上的智能“器官”。如“孝百通”提供可视化的居家养老服务,老人子女、服务机构可通过视频实时察看工作人员服务情况。再如,“孝百通”提供双向可视化通话服务,一键呼叫就可实现老年人与子女、服务机构之间视频通话,方便及时解决老年人各种问题,为实现居家即可养老、社区即可养老奠定了坚实基础。

(三)以线上线下融合发展。孝之源把线上线下融合发展作为关键,充分发挥平台型企业数据储备优势,联合百度公司建立大数据平台,以线上数据分析指导线下服务商、服务站点及时精准为老年人提供服务,优化资源配置。目前,平台已纳入老年人各类信息11.9万条,形成大数据模块13个。企业根据大数据平台呈现的资源分布可视图,对老年人生活习惯、服务需求进行深入分析挖掘,并根据服务群体的区域分布特点、需求种类等前瞻布局各类服务资源,变被动服务为主动服务,实现企业服务质量更高、老年人体验感更好、服务满意度更强。比如,通过大数据分析比对发现,博山区山头街道脑血管病老人较多,企业随即与淄博市第一医院沟通设立就医绿色通道,方便老年人及时就医、及时治疗,切实提升了老有所医水平。同时,以线上数据分析指导企业线下发展,企业通过大数据平台实时分析,精准了解老年人实际需求,进一步把握养老服务产业发展规律特点,实现对行业未来发展的科学判断,以此制定更加科学的目标规划。

(四)以服务居家养老落地。根据国家大数据分析,97%的老年人是在居家和社区养老。这对基层社区提出了严峻的挑战。从目前看,大多数居家和社区养老服务还不健全、发展还不充分,亟需专业养老机构进行补充。孝之源把智慧居家养老作为主体,依托“互联网+智慧养老”服务平台,下沉嵌入社区成立老年人服务中心(站),为老年群体提供高质量助老服务,协助政府打造“一刻钟”居家和社区养老服务圈。目前,企业已设立23个居家和社区智慧养老服务中心(站),覆盖老年人近22万名。实现智慧居家养老落地落实,孝之源重点抓住了两个关键点:一是推动站点实体化运营。聚焦大多数老年人习惯线下消费的传统实际,孝之源积极布局站点实体化运营,在与老年人面对面互动中了解服务需求,为老年人提供护理、家政、助医、助餐、助洁、助浴、助行等上门服务。截至目前,23个养老服务站累计服务老年群体8.3万人次,收到锦旗、感谢信200余面(件)。二是严把服务商上门服务质量关。站点工作人员作为养老服务的“质检员”,对平台分配的各类养老服务事项都会进行电话或入户回访,对服务商的服务质量进行星级评定,确保老年人不多花钱还能享受到高质量上门服务。

(五)以全国连锁定位。老吾老以及人之老,老人老以及华夏之老。这是孝之源创新“五七”模式的初衷。连锁经营作为企业发展到一定阶段的商业经营模式,对企业盈利模式、管理模式、服务模式都提出了很高的要求。孝之源在大力弘扬孝文化、提升服务效能的同时,牢记初心使命,以全国连锁为目标,积极探索企业规模化经营、规范化运营、标准化服务,推动高品质养老服务走进千家万户。一是始终坚持微利经营。以公益优先、服务为本,积极探索更加亲民、便民、惠民、利民的养老服务运营模式,以最低的价格把优质养老服务带到老百姓家中,用优质产品、平民价格、高质量服务赢得市场份额,实现企业快速发展、规模化经营。二是坚持规范化输出模式。对全国各服务站点实施统一管理、统一标志、统一策略、统一核算,确保服务站点规范统一运营,提升企业服务品牌形象。三是坚持标准化服务模式。探索形成“一个中心服务一座城市,一个站点服务多个社区”的服务模式,以全流程标准化为老年人提供高质量服务。目前,企业以北京作为全国运营中心,在天津武清、河南鹤壁、山东淄博等城市成立了孝之源分公司,先后被评为“山东省养老服务标准化试点单位”“山东知名品牌”,全国各地超过8000人前来参观学习。

二、积极探索助力社区养老“七进”模式

(一)党建引领进社区。习近平总书记指出,中国共产党领导是中国特色社会主义最本质的特征。孝之源把党建引领作为企业融入社区、开展老年服务工作的主线。一是紧紧依靠社区党组织开展工作。服务站每到一个社区,都是首先与社区党组织取得联系,在社区党组织的领导、支持下,打造“五七”模式,开展养老工作。多数地方,都是社区负责硬件建设,孝之源负责市场化运营。二是成立联合党支部和若干个党小组。条件成熟后,及时建立联合党支部和党小组,严格按照基层党组织工作要求,开展党史学习教育、我为群众办实事等活动。截至目前,已协助社区处理各种民生实事3000余件。三是充分发挥老党员的模范带头作用。鼓励老年党员把组织关系转入所在社区,加入党小组。社区“七进”,大部分都由老党员牵头负责。以孝之源博山青龙山社区服务站为例,该服务站共建立了1个联合党支部,7个党小组,有33名老党员把组织关系转入这个社区。社区养老“七进”,有“六进”是老党员牵头负责。徐建梅,是67岁的老党员,在社区养老志愿服务中表现突出,连续多年被企业评为“优秀志愿者”。

(二)长者食堂进社区。民以食为天。孝之源把承办长者食堂作为企业助力社区养老“七进”的关键,积极配合街道、社区开办长者食堂,配备专业厨师为老人精心制作营养餐、提供可口饭菜。他们把互联网理念引入长者食堂,所有长者食堂均采用“互联网+明厨亮灶”模式,让老年人吃着放心。老年人可以集中就餐,长者食堂也可以为老年人送餐,或到老人家中做餐。同时,以长者食堂为载体,以助餐服务为基础,企业进一步丰富拓展日间照料、精神慰藉等综合服务功能,把长者食堂打造成老年人“幸福驿站”。如,位于张店区车站街道的孝之源新华社区长者食堂,每日就餐老人络绎不绝,经营异常火爆。截至目前,新华社区长者食堂已为1000余名老年人提供助餐服务近4.42万人次,获得老年人广泛好评。

(三)医疗保健进社区。孝之源把链接各类医疗服务机构作为助力社区实现老有所医的基础,以多种方式为老年人提供高质量医疗健康服务。一是设立“健康讲堂”,协助社区卫生服务中心(站),宣传普及疫情防控、健康防病科普、老年人健康生活方式等知识,传播积极健康的生活理念,同时为老人建立健康档案。二是加强与名医、名院合作对接,与山东齐鲁医院、淄博市第一医院等建立战略合作关系,不定期邀请高层次专家、大夫到社区为老年人开展义诊活动,并为老年人提供关于糖尿病、腰腿疼痛、心血管疾病等常见疾病的健康咨询。三是致力于解决看病难、看病贵问题,牵手瑞康互联网智能医院,整合线上医疗资源,通过孝百通产品为社区老人提供远程问诊、专家会诊及健康指导服务,让老百姓在社区乃至足不出户就能享受到全国知名专家的诊疗。

(四)文体娱乐进社区。孝之源把文体娱乐作为助力社区服务老年群体的重要抓手。一是举办各类公益文化培训,联合开展送戏下乡、文化艺术周、广场舞展演、原创文艺作品大赛等活动,丰富老年人的精神生活。二是组织各类老年社团,为不能出门的高龄老人、失能老人、独居老人、残疾老人上门义务演出、志愿服务。三是组织成立老年兴趣团,如歌唱队、瑜伽队、舞蹈队、太极拳队等,通过组织开展比赛或者演出活动,为老年文艺爱好者提供展示文艺特长的平台。四是每个服务站均配备老年健身器材、棋牌室等,满足老年人文体娱乐的不同需求。

(五)养老设施进社区。孝之源把助力社区完善各类设施建设作为服务老年群体的保障,为老年人提供多种优质便捷的综合服务。一是助力社区实施适老化改造。根据老年人居家养老需求,对老年人家中的房门、卧室、如厕洗浴设备、厨房设备等7大类30多项进行适老化改造。二是助力社区实施智能化助老。对有智能化需求的老年人,协助社区入户帮老年人免费安装智能化设备,并手把手教会老人使用各种智能终端,确保老人在家就可享受养老护理、家政预约、健康咨询、医疗保健等服务。三是助力社区完善公共服务设施。拓展社区日间照料中心功能,协助打造康复理疗、娱乐活动、嵌入护理等功能。同时,协助社区对路面、走廊、楼梯等公共区域进行适老化改造,让老人在社区活动更为方便。

(六)志愿服务进社区。孝之源追寻总书记足迹,在承德市高新区滨河社区养老服务站等地考察学习时了解到,总书记非常重视“以老养老”问题。他们把志愿服务进社区作为“以老养老”的实践平台,围绕老年人需求组织形式多样的志愿服务活动。养老志愿服务队以退岗不退色理念,发挥低龄老年人余热,定期为失能、半失能和高龄老人提供生活照料、健康帮扶、精神慰藉等居家养老上门服务。近年来,孝之源先后组建了龙驰义工队、春蕾义工队等73支爱心助老服务队,招募中老年志愿者2300余名,携手社区开展助老服务,定期组织健康讲座、书画笔会、文艺汇演等活动,为独居、孤寡、困境老人提供生活照料、精神慰藉、医疗保健、救助帮扶、应急救援等志愿服务,让老年人生活得更有质量、更加幸福。目前,爱心助老服务队已完成各类志愿服务超30万个小时,帮扶弱势老人2000余户,收到爱心款物价值超过120万元,爱心助老服务得到了社会广泛认可,孝之源被评为“山东省抗击疫情优秀志愿服务组织”“山东省四个一百最佳志愿服务组织”“淄博市慈善事业突出贡献企业”。

(七)智慧居家养老进社区。智慧居家养老以“智慧+居家”为特色,以“五个以”为载体,大幅度提升老年群体的管理、服务效率,有效破解居家和社区养老难题。孝之源创新实施互联网+智慧健康养老服务,助力社区实施智慧化居家养老。以人工智能服务为特色,通过一个信息整合平台、一套智能设备,满足老年人生活照料、医疗保健、家政服务、人文关怀等个性化需求。以大数据平台分析为支撑,全方位掌握老年人生理健康状况和需求特点,为政府、社区做好养老服务提供了数据支持和信息参考。截止目前,孝之源已提供居家养老服务8.3万人次,无一投诉和举报。

三、几点启示

孝之源脚踏实地、久久为功,深耕养老服务产业多年,形成了良好的发展基础、资源储备和市场口碑。创新打造的“五七”模式最为突出的是六大特色:一是以党建引领养老产业和企业发展;二是以弘扬孝文化为初心使命;三是以人工智能赋能养老产业;四是以志愿服务实现“以老养老”;五是在社区就能基本实现习近平总书记、党中央、国务院提出的五个“老有”;六是五位一体、七进合一,系统集成、协同高效。可以说,居家和社区基本养老服务提升行动“五七”模式,发展潜力大,可推广、可复制。华夏孝之源规划“十四五”期间发展到1万家居家和社区智慧养老服务站,带动300万人就业,服务3000万老人,实现100亿元营收的目标可期。该企业的发展模式,对养老产业发展具有很强的借鉴性。

(一)找到正确的发展路径是关键。当前许多养老服务企业之所以经营不长久,主要根源是企业在服务老人和实现盈利之间找不到结合点、突破口,不是在坑老骗老中断送发展,就是在无法盈利中失去发展。市场化背景下,养老服务企业必须找到正确的发展路径,才能夯实持续健康发展之基。孝之源秉持“有解思维”,以孝文化立根,通过培训、考核提升人员素质、稳定服务队伍;以科技赋能,通过开发智能化产品提高服务质效、拓展盈利渠道,解决了企业发展的“零和博弈”问题,为同类企业发展提供了一条可复制的路径。

(二)建立开放共赢的发展逻辑是重点。在新的发展格局下,企业闭关自守、一人独舞没有出路。只有秉承开放理念,坚持互惠互利、合作共赢,才能在市场需求多样化、复杂化、品质化的条件下,相互赋能、健康发展。孝之源广泛链接各类市场主体,最大限度满足纷繁复杂、个性多样的养老服务需求,实现对老年人的贴心服务。同时,注重链接诸如百度、瑞康互联网智能医院等高端优质资源,充分发挥自身扎根基层、直通用户的优势,为高端企业拓展服务对象接上“手脚”,也为自身向高端、高质、高效发展打通“任督二脉”,实现企业间合作共赢。正是凭着长远的眼光、宽敞的胸怀,孝之源找到了企业的发展逻辑,摆脱了行业低水平同质化内卷,把企业推上一条新赛道,为企业未来发展注入了不竭动能。

(三)持续推进人工智能产品迭代升级是核心。习近平总书记指出:“惟改革者进,惟创新者强,惟改革创新者胜。”面对经济社会的快速发展、群众对美好生活追求的不断提升,企业要立于不败之地,就要跟上时代的发展步伐,让创新成为企业发展常态,不断迭代升级产品和服务。孝之源坚持向“阳”而生,始终以满足老年群体的需求为目标,从不断更新的需求中挖掘商机、丰富产品和服务供给,从简单的提供物业维修扩展到130余种上门服务,从电话接单平台到人工智能服务平台,从仅有13项功能的基础产品到拥有800余项功能的智能产品,企业依靠持续的产品和服务创新走在了行业前列,培育了源源不断的发展后劲。孝之源的智慧居家养老人工智能产品,坚持“一步领先、步步领先、遥遥领先”的理念。在一代产品“孝能通”的基础上,与人工智能世界巨头百度公司合作生产了二代产品“孝百通”。半年后,他们将联手打造“孝百通”升级版,置入互联网智能医院软件。一年后,他们拟联手打造智慧居家养老机器人“孝顺通”。

(四)着力构建良好的发展环境是根本。规模小、利润微、资产轻的养老企业要发展,离不开政府助力。纵观孝之源的发展历程,市委信息化推进民生领域改革的举措,让其第一次接触到信息化的理念,对企业选择发展方向产生了重要影响;博山区从提供几百平米场地到两千平米场地,再到新增三十亩场地的鼎力支持,成为其快速发展的重要基石;下一步,随着财政部、国开行对小微企业、轻资产企业的金融支持政策的落地,孝之源将有望突破资金制约,迎来新的发展飞跃。社会化养老产业,既是市场化的产业,也是事关社会稳定健康发展的民生事业,党委政府要加大关心支持力度,在其发展方向上正确引导,在政策规定上予以保障,在土地、资金等生产要素供给上大力支持,助力行业快速发展、企业健康成长。

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