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屈臣氏“1分钱促销”引发千人集体投诉

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    “就为了一分钱的东西,像疯狗一样咬人。”

“踢了你就高兴。”
“活该。”
这是屈臣氏主播在直播间辱骂消费者的话。


1月14日,有消费者在社交平台发文称,屈臣氏的主播在直播间因为面膜优惠活动的事情辱骂消费者。随着越来越多的消费者在社交平台、投诉平台表达不满,屈臣氏被推上热搜,站在了舆论的风口浪尖上。这件事目前已经上升到一起群体性投诉事件。


图片来源:微博截图


01

屈臣氏深夜致歉:将深刻反思并加强培训与监管


1月14日深夜,屈臣氏中国官方微博发布声明,就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。
屈臣氏表示,本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单,在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单,后期因库存不足暂停了兑付,屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单。
针对抖音直播间主播出现的不当言论,屈臣氏表示,该主播系第三方机构人员,屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

@屈臣氏中国官方微博


而此次事件缘由还需追溯到1月11日屈臣氏搞的一场促销活动。


02

线上“一分钱促销”线下无法提货 引发集体投诉


11日,屈臣氏在美团平台推出面膜优惠活动,根据促销规则,消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜,但需要在线下门店提货。然而有下单成功的消费者表示,在收到商家备货及提货信息后,取货时却被告知缺货,且商家无任何处理方法。



有消费者在社交平台表示,面膜就在货架上,店员却告诉我没货了


在黑猫投诉上,关于屈臣氏的投诉有7000多条,其中因“1分钱促销面膜”无法提货而发起的集体投诉,已有1500多条。


黑猫投诉平台上关于屈臣氏“1分钱促销面膜”的集体投诉

 

值得关注的是,有消费者提供截图,指出屈臣氏不给他们提货,却在直播中正常出售优惠活动产品。


正是因为如此,引起了消费者的不满,部分人进入屈臣氏中国的直播间,在评论区询问“面膜发货问题”,但是却遭到了主播的辱骂和后台工作人员的拉黑。




03

屈臣氏在转型 未来能否突破有待时间检验


官网资料显示,屈臣氏创建于1828年,是香港、以至全球历史最悠久的公司之一,为长江和记有限公司旗下品牌,业务涵盖保健及美容,高级香水及化妆品,食品电子及洋酒、饮品制造。屈臣氏业务遍布28个国家/地区,共经营超过16,200家店铺,在全球聘用约130000名同事,每年透过O+O线下及在线零售系统服务超过五十九亿名顾客。屈臣氏在中国438个城市拥有超过3,200家店铺和逾6,400万会员,是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。
据媒体报道,2021年3月,屈臣氏和百佳中国CEO罗因个人原因辞职。屈臣氏中国前首席运营官高宏达接任,并于4月1日全面接管屈臣氏中国业务。随着新领袖的推出,屈臣氏也开始尝试在围追堵截中突围。4月14日,屈臣氏在中国的第3000家门店落户上海,比之前的门店更年轻、更时尚。业内人士表示,就目前的情况来看,屈臣氏已经迈出了转型的步伐,未来能否突破和发展还有待时间的检验。

04

商家应按照约定向消费者发货


据潇湘晨报报道,本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品,非恶意的“薅羊毛”,不存在过错。商家应按照约定向消费者发货,不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。
根据《电子商务法》第四十九条规定,电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。
律师表示,消费者通过平台进行支付购买,虽然价格低(0.01元),但并非恶意的“薅羊毛”,不存在过错。商家应按照约定向消费者发货,不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货,或者以无货为由建议消费者退款。如果商家拒绝发货则构成违约行为,消费者可以选择要求商家继续履行合同或者终止合同选择退款并要求商家赔偿损失。
中新微评以《品牌沉默“失声”,主播高声嘲讽,屈臣氏莫搞错了自己的身份!》为题发表评论称:不管是被“薅羊毛”,还是刷流量,对于“1分钱促销面膜”无法提货事件,屈臣氏作为品牌方,本应及时给予消费者正面回应和解决方案。然而时至今日,面对消费者的质疑,屈臣氏在公开平台上沉默失声,其主播却高声嘲讽消费者是“疯狗”,俨然将直播间视为自己的领土,肆意将消费者踢出直播间。我们不禁要问,在这场商家对消费者的促销中,究竟谁才是“上帝”?水能载舟,亦能覆舟。消费者是企业一切经营活动的核心,只有以诚为本,品牌方能做得长久。屈臣氏应放下自己傲慢的姿态,莫搞错了自己的身份。
做生意,最讲诚信二字。如果一开始,屈臣氏及时给予消费者正面回应和解决方案,就不会有后面的事件发酵;如果企业严格规定,主播足够自律,平台有成熟的规制,也不会如此覆水难收。
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