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“脉脉”不含情?自动续费套路深

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   近日,多名消费者反映职场招聘类APP“脉脉”,在消费者不知情的情况下自动扣费,申请退款却遇到种种阻碍。

 

法治网研究院法不阿登录“消费保”投诉平台发现,该平台有大量消费者反映在不知情的情况下被“脉脉”自动扣费,而且遭遇退款难的问题。据不完全统计,仅今年12月份就有29起相关投诉。



消费者们投诉声称:“脉脉在没有任何提醒情况下,每月从我的支付宝自动扣费68元持续8个月,真是恶心app,必须给我返还,投诉到底”;“自动扣费288,无法联系上客服,没有享受任何服务,要求退款,不然会多个监督机构投诉”;“脉脉无故每月扣款68元,一年了,今天才发现,完全偷盗人民财产行为,要求立即退款”;“被脉脉几次无故扣款68元,我没绑定银行卡,平台是怎么扣去的,”;“脉脉开通了体验七天的会员,根本注意不到自动续费、近期也没有用这个软件,看不到通知、扣了我58,做为学生表示很心痛、希望退回金额”……



对此,中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授表示,市场经济就是契约经济,而弘扬契约精神关键有三条,即契约自由、契约公平、契约严守。消费者在未知情的情况下被自动续费,这剥夺了消费者的知情权,违反了契约自由的基本原则。消费者有权申请退款,遭受阻挠可以诉诸人民法院,人民法院要做到快立案、快审理、快判决、快执行,积极保护消费者的合法权益。“现在消费者面临的一个突出问题,就是维权比较困难、维权成本高,有的时候为‘追回一只鸡,得杀掉一头牛’。未来相关部门需要积极探索如何提高失信成本、降低维权成本。”

 

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋认为,脉脉通过互联网为用户提供有偿服务,脉脉应当为电子商务经营者(网络交易经营者),用户为消费者,脉脉与用户之间的法律关系应当为消费法律关系,受到《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法律和部门规章的调整。

 

苏号朋分析指出,首先,根据《消费者权益保护法》第4条和《电子商务法》第5条规定,电子商务经营者与消费者进行交易时,应当遵循自愿原则。也就是说,电子商务经营者不得强迫消费者进行交易,单方决定交易内容,或者违背消费者的意愿,强行实施交易行为。脉脉如果未经其用户同意,采取自动续费的方式,违反了自愿原则,损害了消费者权益。其次,《网络交易监督管理办法》第十八条专门就经营者自动续费作出了针对性规定。根据该规定,网络交易经营者采取自动续费方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。根据上述规定,脉脉没有提前以显著方式提请消费者注意,即自动扣款,违反了《网络交易监督管理办法》的上述规定,脉脉负有向用户返还费用的法律责任。

 

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也认为,本案例所述现象表明,相关经营者涉嫌侵害了《消费者权益保护法》明定的消费者的知情权、选择权和公平交易权,且涉嫌构成对消费者提出的退还服务费用或者赔偿损失的合理要求的故意拖延或者无理拒绝的违法侵权行为。同时,也违反了《网络交易监督管理办法》第十八条的相关规定。相关经营者应当依法承担相应赔偿损失的民事责任;构成消费欺诈的,还应当承担“退一赔三,最低五百元”的惩罚性赔偿。同时,相关经营者应当依法承担责令改正、警告、没收违法所得、最高处以违法所得十倍或五十万元罚款,直至责令停业整顿、吊销营业执照的行政处罚。

 

胡钢还向法不阿回顾,其实,类似这种自动扣费的“恶意吸费”不良现象,可以追溯到十年前电信领域的手机SP吸费,而在当今的手机应用软件也屡见不鲜。当时手机“吸费”陷阱主要四种方式:一是在增值服务菜单内设置短信陷阱、只要点击就会自动发送短信扣费;二是在系统内绑定某些类似系统功能的定制服务,一旦使用即产生流量或订阅费用;三是内置程序,自动拨打声讯电话就会扣费;四是手机一键上网,只要触动立刻产生上网流量费。经过多年治理,上述恶意吸费现象已经大大缓解。

 

北京市京师律师事务所高级合伙人、对外经济贸易大学法律硕士校外导师刘仁堂认为,脉脉APP“自动续费”套路,侵害了消费者的知情权和自主选择商品或服务的权利,违反了民法典的诚信原则和公平原则。从近期消费者对脉脉的投诉材料中,基本可以看出,很多都是在不知情的情况下,被动接受了续费交易模式,并非消费者的真实意思表示。交易过程中的自动开通续费扣款模式,没有明确的提示和告知消费者,如果确实有开通自动续费的格式条款内容,也应当有重点提醒备注的方式,否则,这样的约定,也有“霸王条款”之嫌。消费者在申请退款时遇阻,脉脉平台的解决方案欠妥,利用平台的优势地位侵害了消费者的合法权益。

 

北京观韬中茂律师事务所武卓韵律师建议,对APP自动续费的相关问题,在《网络交易监督管理办法》第十八条已作出明确规定的情况下,如果消费者发现在不知情的情况下被自动续费,应及时向续费平台申诉相关情况,申请退还费用。如果得不到有效解决,要留存APP未及时通知续费或取消手续繁琐等方面的证据,向应用商店和市场监管部门投诉相关情况。

 

至于为何会产生自动续费,“脉脉”客服人员此前对《中国消费者报》表示:“自动续费是由于消费者购买的是一款自动续费会员的服务,签订了自动续费协议;或者是通过苹果ID购买会员,如果没有关闭或取消苹果ID的订阅服务,就会自动续费。脉脉在每次扣款前都会给消费者发出提示,第一次是发短信提示,如果手机接到短信后没有取消付费,就会默认其有开通会员的需求,自动扣款,以后就不再发送短信,而是每个月在扣款前5—7天,通过脉脉APP内发送站内消息进行提示。”

 

据天眼查APP显示,脉脉是一个具有招聘功能的职场社交平台,是北京淘友天下科技发展有限公司旗下产品。用户注册账号并提交相关信息后,网站会根据相应的学习经历和工作经历匹配出用户自己的职场人脉圈,帮助用户发现自己的职场人脉圈。商界知名人士也可以通过平台的直播功能,分享各类知识。

 

就消费者反映的“自动扣费”问题,脉脉相关负责人近日对外回应称,针对媒体报道,公司迅速进行自查自纠。在脉脉APP上的“首充会员仅0.1元”活动,初衷是让用户体验更高效的人才交流服务。《网络交易监督管理办法》发布后,脉脉立即对相关产品进行整改。近期,整改后的会员续费系统已上线。“感谢媒体的监督报道,对受到困扰的用户表示歉意。”

 

态度看起来非常诚恳。但是,整改必须“走心”,而不能只是“走过场”。

 

事实上,早在今年5月13日,工信部就下架了90款侵害用户权益的APP,当时的通报中指出:脉脉等5家企业在App不同版本中反复出现同类问题,将依法暂停其违规行为,予以直接下架处理。

 

当日晚间,脉脉官方微博就对下架一事致歉。脉脉表示,针对“整改下架”,脉脉虚心接受批评与指正,并就此事引发的关切表示由衷的歉意。公司第一时间成立了专项组,立即对相关问题进行了深度排查和深刻反思,发现问题主要在于隐私声明之前初始化了第三方SDK等方面。目前正在积极排查,并立即启动了整改,将尽快完成整改并提交有关部门审核。



事实上,此类自动续费乱象在当前一些App中屡见不鲜,已经引起消费者强烈反感。

 

刘俊海说,一些App自动续费乱象,就是资本无序扩张、野蛮生长的鲜明体现。首先,相关平台需要胸怀对法律的信仰之心、对消费者的感恩之心、对风险的敬畏之心,做到守法经营、诚信经营、自律经营。其次,相关监管部门需要勇出重拳、激浊扬清,消除监管盲区,加大惩戒力度。最后,消费者需要加强自我保护意识,不要轻易登录不明账号、下载不安全APP,特别涉及与个人银行账户、支付账户等更要谨慎,要学会明明白白看广告、认认真真签合同、淡定从容存证据、依法理性去维权。

 

苏号朋认为,在网络交易领域,目前有相当一部分提供服务的电子商务经营者在采用自动续费的经营模式。对于采取不正当手段、滥用自动续费的方式损害消费者权益的行为,有以下治理建议:第一,市场监督管理部门和消协组织加大对《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络交易监督管理办法》的宣传和普及力度,使电子商务经营者准确了解和落实法律有关自动续费经营方式的要求。第二,鉴于当前经营者滥用自动续费损害消费者权益的现象较为突出,市场监管部门应当有针对性地加大检查力度,尽快扼制违法行为的蔓延。第三,根据《网络交易监督管理办法》第四十一条规定,对于网络交易经营者违反该办法第十八条规定,滥用自动续费行为的,市场监管部门有权依职责责令限期改正,可以处五千元以上、三万元以下罚款。建议市场监管部门严格执法,按照上述规定,对违法经营者进行相应的行政处罚。第四,鼓励消费者向市场监管部门和消协投诉、举报电子商务经营者的违法行为,合法理性维权,维护电子商务领域公平、合理的市场竞争秩序。

 

胡钢则建议:一是要“严格执法”,相关监管部门要坚持人民至上、坚持消费者至上,对重点对象、重点环节加大执法力度,不能仅限于行政约谈、行政指导等柔性措施,而应当充分体现法律的刚性,该处罚的要坚决处罚。对于屡教不改、影响恶劣的违法者,应当依法责令停业整顿,直至吊销相关证照。二是要“全民维权”,对于构成消费欺诈的经营者,消协组织要积极协助广大消费者依法主张“退一赔三,最低五百元”的惩罚性民事赔偿。消费者组织更可适时开展公益诉讼,以一揽子解决涉及众多消费者的系统性侵权纠纷。三是“司法保障”,审判机关依据《民事诉讼法》公平审理消费者提起的单独诉讼、集体诉讼或消费者组织提出的公益诉讼;检察机关依法支持或提起相关公益诉讼。四是“行业自律”,积极推动行业协会商会等建立健全行业经营自律规范,更好发挥社会监督作用。



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