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一个保险客服团队的20年:运营模式转型带动服务优化升级

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截至今年9月19日,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)95519客户服务专线开通已有20周年。

客户服务专线是保险公司连接客户的主要途径之一,工作路径为接听电话,之后根据客户需求及时形成会办单,派发给相关业务部门,并及时跟进反馈。一方面,专线客户服务代表需要倾听客户的紧急需求、提供个性化解决方案;另一方面需要疏导客户情绪、化解矛盾,是公司与客户的纽带。

据了解,中国人寿寿险公司95519客户联络中心提供全年全天7×24小时在线服务,日均接听电话6.6万余通,白天高峰期平均每15分钟通话超4500次,个人日均最高通话次数可达120次。

中国人寿寿险公司客户联络中心对财经网金融表示,作为对接客户的一线工作者,95519客户服务代表承担着极大的压力,团队致力于根据现实需求,从运营模式及服务模式两点切入,为消费者提供高效服务的同时兼顾消费者的情感需求。

财经网金融梳理发现,自中国人寿寿险公司客户服务专线自开通以来,运营模式和服务模式的变革始终是企业发展的两条主线。

运营攻坚:从“三步走”迈向“睿运营”

保险公司的客户服务运营模式直接关系着险企的人力资源分配和客户服务质量。

为贴合行政区域划分、符合省级分公司业务实际的模式,中国人寿寿险公司于2002年起,分三步实施运营管理模式变革:第一步,于2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理;第二步,自2013年开展了全国夜间作业集中,将夜间作业由三家分公司统一服务、统一管理,进一步释放一线人力,提升夜间服务品质;第三步,自2014年推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中,提高人均效能进一步发挥规模效应。

“三步变革”的布局为中国人寿寿险公司的客户服务在传统服务时代为企业提供了规模效应,但随着时代发展,数字化的互动和线上通信方式渗透进了每一个消费者的生活,加之疫情、远程办公需求等突发事件的冲击,智能集约化的变革势在必行。

对此,中国人寿寿险公司提出了“睿运营”的概念,致力实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。

具体来说,中国人寿寿险公司在前端将传统的线下服务为主的方式改为线上线下融合;在后端试图寻找原有分散经营局面和超大规模集中生产中心之间的平衡点,让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变,分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。

同时,中国人寿寿险公司客户服务团队还建立了应急处突机制,为台风、汛情等局部性自然灾害开创“总公司指挥-直属机构运营-省际资源调度”的跨地域实时资源调度机制,通过应急智能调度机制与技术,使全国服务资源得到更大程度的科学配置和应用。

服务升级:从“人工”到“自助-智能-人工”

除运营模式之外,服务模式也是客户服务团队发展的重点。服务环节直接对接消费者,关系着险企产品的质量和消费者对于险企的印象。

据悉,中国人寿寿险公司现已将95519客户服务专线转型升级,实现“自助-智能-人工” 三级分级响应模式布局,在业内率先建成多媒体客户联络中心,业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务。

近年来,随着数字化的互动和线上通信方式的普及,为满足消费者服务需求,同时解决服务资源经济型投入的实际,中国人寿寿险公司从技术中寻找服务供给增量突破口。

财经网金融了解到,近年来以“技术系统辅助+人工”多媒体客户联络中心为起点,中国人寿寿险公司大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼等服务方式。截至目前,已实现联络服务非人工占比超80%,特别是新单电子化回访替代率已超97%。

与此同时,中国人寿寿险公司还不断优化一线服务算法,便利客户,使客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,率先落地“一个客户,一个国寿”,在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务,每年生日收到1条国寿送上的统一祝福短信。

除一线客服实现“技术系统辅助+人工”外,中国人寿还实现了企业内部信息的智能联通。自2020年至今,中国人寿实现了集团保险、投资、银行的3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接,5万综金型语料实现AI导航准确率91%。

中国人寿寿险公司对财经网金融表示,智能服务已经渗透到公司客户服务的方方面面:举例来说,在人脸识别、声纹识别方面,公司使用了感知智能技术,提升身份认证辨识准确度;在质检、上行短信筛分内容判定及分类等方面,公司使用了认知智能技术,便于信息自动处理。

值得一提的是,在客服人员专业知识信息方面,为了提升服务品质、提升专业精准度,确保服务提供及时性、一致性,中国人寿寿险公司注重科技应用的力量。据了解,中国人寿寿险公司的系统可通过文档获取、解析、Schema构建、三元组抽取等方式构建寿险产品知识图谱,结合算法模型应用到智能问答端,形成5套寿险知识图谱,并赋能集团成员公司、构建6套成员公司图谱,几十万级三元组的产品图谱框架经行业2.8万款产品校验后符合行业标准。

社会温度:国寿声音传递暖心服务

从开通至今的20年间,除去企业的运营及服务,中国人寿寿险公司客户服务团队还致力于提供“社会温度”,实现企业的社会价值。奥运、灾情、进博会、老龄化等社会议题中均可见中国人寿95519客户服务团队的身影。

2008年,在第十三届北京奥运会与残奥会中,福建95519代表中国人寿寿险公司派出23名闽南语客户服务代表,出色地完成奥运服务任务,获得“运行保障突出贡献单位”; 2018年,作为首届中国国际进口博览会独家人身保险支持企业,勇担责任,推出95519语音导航与人工的中英文双语服务;2020年,积极响应国务院及银保监会号召,聚焦老年人迈入数字化时代的保险保障需求,结合老年人生理、心理特征与生活习惯特点,在业内率先为老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道,为老年客户提供42种方言服务。

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