温情贴心服务，关爱在您身边——农行昌乐县支行消费者权益保护工作纪实

消费者权益保护工作，是服务行业的经营主题之一。金融消费者的权益保护、信息保护、服务提升，更是金融业日常经营的重中之重。农行昌乐县支行近年来高度重视消费者权益保护工作，从诸多方面全面发力，以高度的责任感、使命感，为金融消费者权益保护，贡献了农行力量。

消保工作架构完整，消保运作精准高效。支行党委领导亲自挂帅，成立消保委员会，设立消保工作组。统筹领导支行办公室、运营、个金、公司，全面负责消保工作运行和监督。支行运营部设立消保、服务、网点建设专员，各部门设立消保专职联络员，各负其责，高效沟通。定期举行优化服务、保护消费者权益专题培训，对网点服务流程、员工服务三姿、标准普通话、手语等进行导入训练和达标测试，从基本交流标准、营销服务话术、分歧处理机制等方面全面提升。支行积极宣传金融消费者八大权益，全面公示产品信息，面向广大客户积极开展厅堂宣讲活动，扎实营造创造和谐共赢的消保工作氛围，让每一位客户熟知自身全力义务，畅通客户维权途径，真正做到让客户高兴而来，满意而归。

强化个人信息保护，全面履行主体责任。支行长期以来将金融消费者信息保护作为消费者权益保护工作的重点，在各自助服务区，全面安装独立操作空间，客户进入后自动上锁。在厅堂网银操作区，全面设置隐私防窥反光镜，方便客户输入密码等的隐私空间。

全面落实有求必应，高效上门感动客户。在日常经营中，支行重点强调特需客户的优先满足工作。全部网点均按照总行最新要求在网点正门设置无障碍通道、为小微商户设置残破币兑换和小额辅币收付专用窗口，不断优化适老服务。近年来支行各机构、各部室共面向代理企业开户、特需个人客户等上门服务次数呈两位数递增，截至11月末，已完成上门核实和上门服务工作800余次，在居民社保卡申领、住院、重病等行动不便客户账户挂失补办、企业开户经办人代理等方面，做到了全面落实有求必应。最远到达深圳市，单程高达3000余公里。跨省申请系统内兄弟行为老年客户上门核实办理社保卡，专业高效的服务，获得广大客户盛赞。

深耕乡村金融扶贫，履行国有大行责任。昌乐支行时刻牢记立足城乡、服务“三农”的使命责任，践行总书记的嘱托，将金融扶贫和、困难客户服务作为突破口，深耕乡村，回报社会。支行为各农业专业化产区专门定制惠农e贷产品、上门办理信贷授信和考察，足迹遍布昌乐全县一半以上的蔬菜、粮食专业产区。支行组织基层党支部定期到辖内贫困村、贫困户上门慰问。节庆日各基层党支部党员分头到留守老人家中帮助看望，在疫情尚未全面解除的当下，认真践行农行的社会责任。（张英健）