“问暖”热线再升级 提质增效暖人心

采暖季启动后，“问暖”热线也随之进入一年中最紧张、最忙碌的时刻。济南能源集团所属济南能投集团将用户“急难愁盼”的问题作为当下重点工作常抓不懈，通过多种形式、多种举措，卓有成效的展现服务新形象。

能投集团所管辖的区县单位中济南市商河恒泰供热有限公司、济南市济阳新城供热有限公司、济南长清热电有限公司，在自有热线的基础上进行改造提升，以实现接听来电、呼叫排队、监控坐席、呼损查询、用户回访等功能。目前济阳新城公司已改造完成，增加热线座席，实现坐席线路双扩容，增加坐席监控智能管理，及时监测来电状态，做到来电有记录，未接电话有回拨，群众诉求有落实；同时，对现有热线呼叫系统进行优化升级，提高承载量和接通率，及时处理用户诉求。

济南市济阳新城供热公司结合当前工作实际，有效制定计划，提前做好应急预案，对客服热线系统进行全面改造升级，打通热线、供热一线班组各部门间的纵、横向联系，提高服务的协同、快速、高效，形成首问负责制、全程代办的服务双保险。改造升级完成后，第一时间安排专人连夜对客服热线人员开展新系统培训，培训分为系统升级、演示操作、问题整改等三部分，针对供热服务中遇到的具体问题，用通俗易懂的语言为员工们讲解了如何为用户服好务，指导规范供热服务行为举止及情绪管理等服务细节，剖析日常供热服务中存在的问题，分享典型经验和优秀做法。“学员们”通过实践检验现场找差距，补短板，力求在今后的工作中树立超前意识，规范自我，提升综合服务水平，让用户舒心、放心、暖心，体会到别样的“能源温度”。

据了解，济南市济阳新城供热有限公司客服热线坐席由原来的3个增设至6个，有效提升辖区客服热线处理能力。客服热线系统升级完成后，新增设语音导航提示功能，届时可根据用户诉求实现“专问专答”，确保坐席占线情况下语音等候正常提示、对在线等待用户来电进行自动记录，以便热线客服人员对未接来电进行及时回拨联系，第一时间解决用户用热诉求。此外，升级改造后的客服热线系统能够对现有坐席人员热线电话接听情况、用户满意度调查、坐席工作量等数据进行分类、统计，热线大屏幕上不断跳动的颜色，是用户的诉求，是“温暖热线”与用户的交流，更是工单热线人员“知行合一 为人民服务”的不断追求，这从根本上实现对客服热线系统的全面升级管理及监督。

客服热线系统的升级提高了“问暖”热线的接听效率，给辖区广大热用户带来更加方便、快捷、有效的供暖热线服务体验。下一步，济南市济阳新城供热有限公司将继续秉承能源集团“知行合一 为人民服务”的企业核心价值观，用优质的服务温暖用户，不断提升居民的幸福感、满足感。同时，也欢迎广大市民对热线服务工作予以监督，并提出宝贵意见，我们将第一时间做出回访，感谢您的指导和监督。