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胶州市场监管 闭环机制 提升投诉举报处置效率

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为更好的维护消费者利益,提升监管效能,胶州市市场监管局进一步强化机制建设,建立投诉举报处理与日常监管的闭环机制,双向互补,完善工作流程,在有效处理投诉举报的同时,加大对经营者的监管和教育,从源头减少投诉举报的发生。

在前期投诉举报办理工作规则的基础上,将机关纪委纳入投诉举报处理工作流程中,形成应急协调管理科分流分析、业务科室研判指导、监管所办理回复、机关纪委适时督查的工作流程,形成市场监管内部科所各司其职、相互配合的机制,进一步完善了工作流程的闭环。相关科室、各市场监管所各司其职、相互配合形成闭环管理。

胶州市市场监管局定期、不定期对重点、热点、重复投诉现象和被投诉经营主体进行分析通报,相关业务科室加强分析研判和业务指导,采取有效措施加强监管整改;机关纪委适时列入重点监督办理事项推进监管时效。形成热点即时发现——重点监管——监管有效——长效机制的灵活闭环管理,有效补齐日常监管面大、线长、点多的短板,并最终通过日常长效监管使得热点得到有效规范。

监管所等承办单位对被投诉经营主体开展投诉调解时,既要快速及时对投诉和诉求进行调解处置,又要对经营主体的经营行为进行全面检查,查看是否存在无照经营、虚假宣传、虚假广告、价格违法、不平等格式条款及其它侵害消费者合法权益的违法行为。达到一次投诉举报的处理就是一次微执法、全教育的效果,有效弥补日常监管执法覆盖的不足,加大对经营者的监管和教育,强化经营者主体责任的落实,从源头减少投诉举报的发生。

通过投诉举报处理与日常监管的闭环机制的建立,既实现了投诉举报处理与日常监管的双向互补,又通过机关纪委的加入,提升了投诉举报处理的质效。今年以来,胶州市市场监管局发布食品、电梯、物业费、水费、停车管理领域、美容店等热点通报10期次,通报后相关科所采取联合检查、专项整治、约谈督办等形式积极处置,成效明显。

来源:胶州市场监管

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