潍坊市第二人民医院：便捷就医服务上新更上“心”

一、“一站式服务” 跑出医疗便民加速度

成立“一站式”门诊便民服务中心

中心按照“首问负责、一办到底”的原则，为群众提供院长代表接访、导诊陪诊、预约诊疗、咨询查询、医疗证明盖章、便民利民服务、群众满意度管理、医保咨询办理、病案打印邮递以及挂号、收费、电子票据打印，便民门诊，药事咨询等近20项服务项目的集中办理。中心成立以来累计提供服务5000余人次，平均办理时间不超过10分钟，一般业务基本实现“只问一个人、只跑一次腿”。

创新“一站式”门诊慢病管理

医院成立全市首家“慢病服务中心”，患者通过医院端慢病办理平台即可在院内完成慢病申报。“慢病服务中心”逐步推行门诊慢性病备案登记、就诊、开方、结算、取药一站式服务；开展“互联网+”线上诊疗服务，将线下服务与线上复诊、续方、结算、药品配送服务相结合，让签约参保患者居家即可享受到线下同等医疗服务。中心设有专门服务人员，认真解答患者政策咨询，指导患者通过触摸式问诊终端进行线上问诊、开药等线上服务体验，协助患者完成线上下载、注册、登录、使用等操作；依托医保智能监控系统，实现慢性病管理服务全流程监管，有效避免医保基金违规使用。目前共服务门诊慢病患者17659人次，通过院端医保平台慢病备案2529人，备案通过2073人。

实行“一站式”“床旁结算”

以患者需求为中心，依托信息化手段，推进结算服务流程再造，把住院处窗口服务功能“搬进”病房，将患者出入院所需办理的缴费、押金单、电子发票、社保结算清单、住院费用清单等，不用出病房，一站式办理完成。患者通过支付宝、微信、医保卡、银行卡等多种方式即可完成缴费。目前医院21个病区全部实现“床旁结算”。

实现“一站式”网上服务

门诊实现就诊全流程智能服务，住院实现押金线上缴费。从预约挂号到缴费、智能导诊、诊间支付、查看报告、在线问诊、住院缴费，一部手机即可完成。上线银保通系统，配备全功能一体机、报告单打印机，切实优化门诊流程、减少排队时间。为做好疫情防控工作，医院及时推出电子住院陪护证，保障住院患者安全，方便患者就医。

二、聚焦难点堵点 提升群众就医满意度

健全满意度运行机制

成立满意度工作办公室，建立快速反应机制和满意度评价机制；加大奖惩力度，将满意度工作与干部职工职位、职务、职称、绩效、评先树优等挂钩；加强医疗纠纷调处，制定医院医疗事故与纠纷防范和投诉处理办法，实行三级督导制；健全完善回访制度，确保门诊患者、住院患者、手术患者回访满意率达到100%。

全面实行免费停车

医院对所有来院就诊患者和陪护人员一律免费停车。同时，本院职工上下班绿色出行，车辆禁止院内停放，将车位留给广大就诊患者和陪护人员。共为来院就诊和陪护人员提供免费停车位526个。

开设“扫码吐槽”投诉平台

在门诊、病房、电梯间、停车场等公共区域醒目位置，张贴“有问题，欢迎扫码来吐槽”二维码，面向全体就诊及陪护人员、医院干部职工和社会各界人士征求意见建议。针对反映的问题医院责任科室认真梳理汇总后，安排专人第一时间回复，及时回应群众诉求。目前共收集服务质量、医疗安全、就医流程、就医环境方面意见建议89条，落实整改68条。

推行“网约护士”延伸护理服务

以“线上预约，线下服务”的模式，将“互联网+护理服务”与家庭医生签约、延续性护理等有机结合，为群众提供个性化、差异化的护理服务，为众多失能、半失能患者家庭带来了便利，有效突破了传统护理的局限性，实现了由医院向社区、家庭的延伸。目前，医院推出压疮伤口护理、胃管护理、导尿护理、膀胱冲洗护理等护理服务项目31项，进行居家护理130余次。

积极落实药品集中带量采购，切实降低群众就医负担

按照国家部署要求，医院分别执行了5批国家集中带量采购药品落地实施，包含157个品种219个品规，其中医院提前完成第一批、第二批国家集采药品采购量，共计节约医保资金约200万元；执行山东省第一批药品带量集中采购，共计32个品种46个品规。目前医院共配备集采品种115个，主要涉及心血管、内分泌、消化以及呼吸等多个专业，有效减轻群众医药费用负担，增进了民生福祉。

三、推进医联体建设  让潍坊“幸福呼吸”

牵头实施“幸福呼吸”项目

医院作为“幸福呼吸”项目牵头实施单位，充分发挥学科优势、持续加强全市呼吸疾病防治体系与能力建设，目前全市186家基层医疗卫生机构参与“幸福呼吸”项目慢阻肺筛查工作，完成问卷筛查39.2万余人次，肺功能检查20.1万余人次，肺功能检出异常数量2万余例，确诊慢阻肺并纳入管理5900余例，依据此数据撰写了《潍坊地区慢性阻塞性肺疾病诊疗现状》白皮书。项目开展以来，免费为基层医疗机构配置手持肺功能仪486台、雾化器60台。

成立潍坊市呼吸病远程医学中心

远程医学中心向上连接国家呼吸临床研究中心，向下连通126家对口医疗卫生机构，实现了市县乡村四级覆盖。目前，远程影像会诊13.67万人次，每天会诊量达200余人次，在医联体微信工作群内共完成网上会诊指导860余人次。对疑难危重症患者，医院第一时间连线北京、上海等地呼吸病领域权威专家，通过微信直播，为医联体成员单位提供线上指导，达到即时、指导准确的效果。

开展多学科会诊

依托中国工程院王辰院士专家团队人才技术优势，医院成立由呼吸与危重症医学科、胸外科、介入科、放射科、检验科、呼吸内镜、病理科组成的多学科立体交融的呼吸系疑难病会诊中心和呼吸肿瘤多学科会诊中心，为患者提供从诊断、治疗到康复的个性化最佳诊疗方案，让治疗更精准、更有效，极大降低了患者就医成本，群众不出“家门” 就可享受优质医疗服务。

加强基层人才培养

医院建立基层（呼吸病）首席医师和公卫医师派驻乡镇医院帮扶机制，每年选派10名首席医师和3名公卫医师到基层医疗机构开展呼吸疾病规范化诊疗和公共卫生服务管理指导。目前，组织乡镇医院医护人员慢阻肺专业技术培训和技能大赛100余次，惠及基层医务人员4500余人次；组织网络直播授课18次，培训1.3万余人次；到基层医疗卫生机构会诊、查房、授课、普及呼吸病学科专业知识260余次。建立呼吸与危重症医学科专科医师免费进修制度，接收呼吸专科医联体成员单位来院进修86人。

开展“三下乡”公益义诊活动

举办2021潍坊“爱心药箱”捐赠暨中国医师节义诊送健康活动，为城区471座环卫驿站配齐爱心药箱，分批次为7941名环卫工人进行义诊查体。各党支部与街道、社区、乡镇卫生院对接沟通，通过免费义诊、健康讲座等形式，开展“学党史 办实事 我为群众送健康”服务活动120余次，惠及群众6万余人次。

下一步，潍坊市第二人民医院将认真贯彻市委、市政府关于保障改善民生的重要指示精神，把群众满意作为第一标准，从群众关注的焦点、百姓生活的难点寻找改革切入点，切实解决好群众“急难愁盼”的问题，积极为建设人民满意的现代化品质城市贡献更大力量。

来源：潍坊市第二人民医院