关于印发《胶州市政务服务热线管理办法》的通知|市政府|转办|工单|信访

关于印发《胶州市政务服务热线管理办法》的通知

2021-08-01 09:13:12　举报

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制发机关：胶州市人民政府办公室
发布日期：2021-07-16
文件字号：胶政办发〔2021〕30号
成文日期：2021-07-14

各镇政府、街道办事处，市政府各部门，市直各单位：

《胶州市政务服务热线管理办法》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

胶州市人民政府办公室

2021年7月14日

（此件公开发布）

胶州市政务服务热线管理办法

第一章总则

第一条为做好政务服务热线办理工作，规范办理流程，提高办理质量，提升群众满意度，根据《山东省人民政府办公厅关于印发山东省政务服务热线管理办法的通知》（鲁政办字〔2019〕211号）精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条通过规范政务服务热线交办事项办理工作，建立分工明确、运转有序、监管有力的工作机制，形成覆盖全市、协调互动、保障有力的服务体系，及时、准确、高效地为群众释疑解惑和排忧解难，不断提高服务型政府建设水平。

第二章受理范围

第三条受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

有下列情形之一，且经过至少一次直接与诉求人沟通解释（保密工单除外），诉求人仍不满意的，可列入不合理诉求的范围：对热线事项已按职责和法律、法规、规章及政策规定办理，服务对象仍以同一事实和理由提出的；服务对象提出的诉求经确认不符合法律、法规、规章及政策规定的；法律、法规、规章等规定的其他情形。

第三章职责分工

第四条热线工单办理坚持责任与职能相匹配以及“谁主管、谁负责”的原则。

第五条市政务服务热线具体负责热线工单日常处理。主要职责为：

1.负责统筹协调办理青岛市政务服务热线交办工单和政府信箱受理工单；

2.负责热线工单的整理、审核、转办；

3.负责交办工单的协调督办，指导承办单位提高办件质量；

4.负责热线工单办结回访工作；

5.做好热线调查研究工作，定期形成热线分析报告并通报，对倾向性诉求问题，及时通过动态信息报送市政府和相关部门，为决策提供服务；

6.负责政务服务热线知识库更新维护、热线工单办理工作考核及热线档案管理工作。

第六条各镇街、市政府各部门、市直各单位是政务服务热线的具体承办单位。工单办理涉及多个部门的，交办单上注明的首个单位为牵头部门。主要职责为：

1.完善热线事项办理机制规范工作流程、明确专（兼）职工作人员；

2.根据交办工单要求，及时处理群众诉求，在规定时间内办结并向市政务服务热线及时上报办理报告；

3.工单办结后，及时向诉求人反馈办理情况，征求诉求人对处理结果的满意程度，以诉求人满意为办结标准。短时间内无法妥善处理的，向诉求人做好解释说明工作，力争取得诉求人理解和支持；

4.定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项、多次重复反映事项，研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

5.配合市政务服务热线做好知识库动态管理和信息更新工作，确保信息真实、准确、有效；

6.梳理总结为群众排忧解难方面的典型事例、动态信息等，及时报送市政务服务热线。

第四章办理流程

第七条收件：市政务服务热线对接办的青岛市政务服务热线交办工单和市级平台受理工单，1个工作日内完成签收登记，诉求人要求对其身份保密的，应当履行保密义务。

第八条派单程序：工作人员签收工单后，通过热线系统转派给各承办单位处理。一般工单1个工作日内派出，紧急工单及时派出。

第九条办理程序：

1.承办单位不得拒绝签收市政务服务热线交办工单，签收交办工单后及时向本单位热线负责人汇报，单位热线负责人要立即批示，安排专人处理。对群众诉求一般应在1个工作日内与诉求人取得联系、5个工作日内办理完毕答复诉求人，并反馈12345热线；对即将到期事项系统自动提示为黄灯，对超期未办结事项系统自动提示为红灯；对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日；对于突发敏感事项或有特定办理时限要求的事项，应在限定时间内办结；

2.对于不属于本单位职能职责范围内的工单，承办单位可以向市政务服务热线申请退单。退单必须出具书面申请，说明退单理由并给出建议转办的部门，且必须在签收后1个工作日内申请退单。严禁超期退单，超期退单情况计入承办单位年度考核。退单只可申请1次，申请被市政务服务热线驳回的，承办单位要继续办理；

3.承办单位要按照工单办理期限及时办结，向诉求人答复，形成详细的处理情况及答复意见报告，经单位分管负责人审签后报送市政务服务热线；

4.在办理热线工单过程中，承办单位要依法依规认真调查处理，注重搜集现场调查及处理前后照片、协调记录等相关证明材料。对比较复杂且短时间内难以解决的问题，答复时要具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施。对还没有最终处理结果的答复件，办件单位要在承诺期限内将办理结果补充报告报市政务服务热线；

5.对涉及多个承办单位的，牵头部门负主体责任，组织协调各协办单位共同参与办理，协办单位要积极主动配合。热线工单办结后，牵头单位和协办单位都要向市政务服务热线反馈办理结果。

第十条回访程序：

1.承办单位办结后，市政务服务热线对诉求人进行回访，诉求人满意视为工单办结。回访不满意的工单，由市政务服务热线转承办单位再次调查处理；

2.对于经过两次派单，承办单位依法依规认真办理并及时答复，但诉求人仍不理解不满意的，承办单位要耐心做好情绪疏导和解释说明工作，争取留言人满意。诉求合理，诉求人不满意的，计入承办单位满意度考核；

3.做好信息归集工作，各承办单位在回复交办件的同时，对不合规诉求进行同步提报，经审定为不合规诉求的，剔除承办单位满意度考核。提报不合规诉求按照以下要求说明，并提供证明材料：①诉求人诉求已经司法部门诉讼、信访程序处理或正在处理的，已通过仲裁、行政复议、行政处罚、行政执法程序、医疗事故鉴定等途径解决的，应提供法院判决书或传票、立案号、裁决书、行政复议决定书、行政处罚决定书、信访编号或信访事项受理告知书、处理意见书等证明材料。②诉求人诉求事项经确认不符合法律、法规、规章及政策规定的，应注明法规政策的规范全称、文号，说明不符合的具体条款，并提供该条款全部内容。③诉求人诉求已经按照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，但诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的，承办单位应向诉求人做好解释工作，并向市政务服务热线提供重复工单编号、市民电话及投诉内容。④经审核认定的其他不合规诉求。

第十一条督办程序：市政务服务热线采取递进式催报交办事项办理情况，按照办理进展依次发送三张《市政务服务热线督办单》：第一张《市政务服务热线督办单》要求承办单位限期回复办理情况；第二张《市政务服务热线督办单》催办承办单位，仍未按期回复办理情况的，将根据考核细则计入年度考核；第三张《市政务服务热线督办单》继续催办承办单位并对办理情况进行“一把手”通报。

第五章考核评价及责任追究

第十二条将热线工单办理情况纳入镇街、部门年度综合绩效考核。市政务服务热线每月通报办理情况，年底从转办事项的按时办结率（含平均办结时长）、满意度、知识库维护和派转事项处置四方面进行综合考评。

第十三条凡有下列情形之一的，将视情节给予承办单位有关负责人和直接责任人通报批评或移交市纪委监委问责处理：

1.办理热线工单推诿扯皮，拒不履职的；

2.对诉求问题不及时认真办理，未按规定向诉求人反馈情况，不向市政务服务热线报告又不提交延期申请，催办督办3次及以上仍然无果的；

3.对诉求人态度生硬、作风粗暴，被群众投诉，经查实的；

4.严重违反职业道德，工作作风懈怠、工作态度恶劣，造成不良影响的；

5.在办理过程中，因工作人员泄露诉求人信息，致使诉求人受到恐吓、打击、报复的；

6.针对市民诉求事项，不履行首问责任制、互相推诿、处置不及时、办理不力等被媒体曝光或引发舆情的。

第六章　工作保障

第十四条　各承办单位应加强对政务服务热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。各承办单位应将政务服务热线工作所需经费纳入同级财政预算。

第十五条　各承办单位应抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性。各承办单位要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。可根据实际情况对热线一线工作人员给予一定物质和精神激励。