淄博市公用事业服务中心召开公用事业投诉办理调度督办专题会议

淄博5月15日讯5月14日下午，淄博市公用事业服务中心召开公用事业投诉办理调度督办专题会议。部署安排12345便民服务热线投诉办理工作，传导工作压力，压实工作责任，倒逼公用事业行业强化为民服务意识，提升管理水平。淄博市住房和城乡建设局公用事业科，淄博市公用事业服务中心燃气科、供热科，中心城区燃气、供热企业参加会议。淄博市住房和城乡建设局党组成员、淄博市公用事业服务中心主任高燕参加会议并讲话。

↑淄博市住房和城乡建设局党组成员、淄博市公用事业服务中心主任高燕参加会议并讲话。

会议指出，供热和燃气工作是事关居民日常生活必不可少的民生事项，涉及千家万户，关系群众冷暖。要抓好12345便民服务热线投诉办理工作，提升群众满意度，事关党和政府形象。要清醒认识当前形势，迅速从思想意识上警醒起来、从工作态度上紧张起来，切实提高政治站位，担负起社会责任，积极采取有效措施，全力化解矛盾问题，不断提升群众满意度，全力维护社会和谐稳定的大局。

↑淄博市住房和城乡建设局公用事业科，淄博市公用事业服务中心燃气科、供热科，中心城区燃气、供热企业参加会议。

会议强调，要切实抓住关键，强化措施，全力提高投诉办理群众满意度。分析原因，对症下药，有针对性地研究解决办法和措施。供热方面，温度不达标、设施出现故障、设施维修是投诉量较多的问题，各供热企业要严格落实预热期调试制度，将故障点、不热点、过热点提前集中暴露出来，将纠纷矛盾化解在调试期内。供暖期要在可承受的条件下增加热源供给，尽最大努力提高室内温度，保障居民舒适度。燃气方面，燃气缴费出现问题、维修设施收费纠纷是投诉量较多的问题，各燃气企业要做好日常巡检、维护好相应缴费信息系统，坚决不能因为系统出现问题而引发投诉，对用气安全隐患及时排查及时整改，维修设施收费要透明、合理，保障居民安全使用燃气。

↑5月14日下午，淄博市公用事业服务中心召开公用事业投诉办理调度督办专题会议。

要加强管理，改进服务，切实履行企业社会责任。经过梳理，投诉不满意件中有很大部分是因为服务态度问题造成的，企业有些接线人员或上门服务人员在态度上、语气上、流程上较为生硬，甚至与投诉人争执，这种情况要坚决杜绝。各单位要进一步优化服务意识，针对一线服务人员，通过绩效考核、组织培训、奖惩鼓励等措施，提升服务态度和服务水平，提高服务质量。要坚持社会效益优先，对设备出现故障、漏水等情况，要第一时间进行维修，不讲条件，主动落实好社会责任。

要改进作风，主动服务，开展各类访民问暖活动。要注重培养处理投诉工作人员的“五心”服务态度，即：热心、诚心、虚心、耐心、责任心。即：接待来访要热心，为群众服务要诚心，群众提出的意见要虚心接受，回答群众询问要耐心，为群众排忧解难要有责任心。针对老旧小区、供热管网末端、供热孤岛用户多次投诉、反复投诉的重点用户，要开展定期上门测温、入户安检、维护设施、冲洗调节等服务，及时解决居民反映的热点难点问题，把问题和矛盾解决在现场、解决在基层。

要加强宣传，争取支持，形成良好的舆论氛围。各企业要充分借助手机、微信、网站、报纸等多种方式，畅通投诉渠道，时刻关注媒体舆情报道，主动与12345对接，及时回应，及时解决群众反映的问题。特别对于燃气软管上门安装、供热温度等老百姓容易产生歧义的知识，加大宣传力度，让群众理解、明白。严禁相关问题久拖不决、损害群众利益，坚决避免小问题积成大矛盾。

会议强调，要切实加强领导，落实责任，持之以恒抓好投诉办理工作。各企业要对投诉办理过程进行跟踪督办、及时协调、按时办结，确保群众每一项诉求得到解决和回应。淄博市住房和城乡建设局将对投诉量大且拒不改正的企业实行约谈制度，约谈后仍未取得明显改善的通报批评，通报批评后仍不改善的，提请市政府约谈，或直接纳入社会信用体系建设评定范围，社会信用等级评定的结果将直接影响每年居民供暖差异化补贴金额和相关经营范围。通过抓好12345便民服务热线投诉办理工作，提升服务质量，提高群众满意度，确保淄博市城镇燃气、供热工作持续平稳安全运行，为淄博市经济社会发展作出积极贡献。

大众日报淄博融媒体中心记者  王莉莉  通讯员  夏俊强