一、整体情况
2020年度全市通过电话、来访、互联网、来函等方式接收消费者情况反映共19954件，其中投诉6255件、举报10518件、咨询3181件，办结回复率100%。
（一）投诉情况
本年度消费者的投诉6255件，其中商品类的消费投诉3130件，占投诉量的50.03%，服务类的消费投诉926件，占投诉量的14.82%。其他投诉2199件，占投诉量的35.15%。
二、2020年投诉举报热点问题分析
热点一：食品类投诉举报明显上升。产品类别涵盖了乳制品、烘焙食品、肉及肉制品、水果等，主要存在问题有过期、变质等。提醒消费者：通过正规渠道选购食品；购买的食品要标识齐全、包装完整无损、感官性状正常且在保质期内；要索取和保留好相关购物凭证，以备追溯举证；食用食品后出现不适应立即就医并及时向当地市场监管部门投诉举报 。
热点二：商品房投诉呈上升趋势。商品房投诉主要集中在订（定）金、质量、安全、价格、广告、营销合同纠纷等，商品房销售不规范、购房者受误导、不平等条款较多，是商品房投诉升温的主要原因，商品房质量、广告宣传和虚假误导、合同违约以及承诺不兑现等问题主要表现在：墙体开裂、漏水、渗水、偷工减料等；广告用语表达模棱两可，夸大配套设施等；不安期交房、面积不透明等。
热点三：教育培训投诉明显上升。主要反映预付了培训课程的费用，变更后的经营主体拒绝承担原义务；压缩减少课程，导致消费者要求退费进而引发大量的消费投诉。提醒消费者：选择信誉良好的机构，签订合同要慎重，把经营者有关宣传及口头承诺写入合同条款，明确双方权利义务，保留证据很重要，同时，要理性看待培训机构给出的优惠。
热点四：预付卡投诉问题依旧突出。近年来，预付式消费越来越广泛应用于零售百货、超市、餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、洗染、教育培训等各个消费领域，但由于一些经营者缺少责任及诚信意识，加之消费者维权意识不强，预付式消费引发的纠纷也随之增多。预付式消费投诉反映的问题有：经营服务缩水，优惠不兑现，服务项目或质量与办卡时承诺不符；商家即将停止营业强迫消费卡内余额；经营者关门失踪恶意骗取消费者预付款；经营主体变更后推卸承诺义务或者服务缩水；霸王条款限制多，随意限制消费等。
热点五：汽车投诉主要反映是。4S店不履行三包义务不履行售后承诺、同一质量问题多次维修、售后在三包期内的收费等问题。
热点六：广告违法行为仍为举报类第一。主要反映电视、电台、报纸等媒体播放、刊登的广告涉嫌虚假宣传，如使用绝对化用语，夸大产品效果，保健品、普通食品、医疗器械以及房地产、化妆品广告中尤为明显。另外，利用网络、彩页以及商品外包装进行虚假宣传的举报也呈上升态势。
菏泽市市场监督管理局
2021年3月12日
来源：菏泽市场监管
本文来源：网易菏泽
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尹海潮_hz07
