工商银行淄博分行为老年客户提供特色金融服务

随着科技手段在金融领域的广泛应用，银行服务越来越趋向智能化、自助化，服务效率越来越高，但同时却造成老年客户的不适应，服务纠纷时有发生。为切实改善老年客户办理金融业务的服务体验，工商银行淄博分行认真落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》要求，帮助老年客户解决运用金融智能技术及金融服务方面的问题。

完善服务设施。为适应老年人的特点，该行营业网点在标识、提示用语、操作指南等方面适当放大字体，提供自助设备老年版，玻璃门粘贴防撞条，做好阴雨天气防滑提示并采取必要的防滑措施，同时备有不同度数的老花镜、放大镜，以及常用（非处方）应急药物、血压测试仪、轮椅等专属用具，等候区可阅读报纸、杂志等，设置了无障碍停车位、无障碍通道，确保老年客户顺利安全抵达网点办理业务。

提供温情服务。该行营业网点在做好常态化疫情防控的同时，灵活掌握“健康码”和佩戴口罩管理要求，对老年客户群体采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。厅堂服务人员在入口处主动为客户测量体温，并做好手工登记，同时为忘记佩戴口罩的老年客户提供备用口罩，杜绝因“健康码”和口罩佩戴管理不当造成客户不便。在征得行动不便老年客户同意的前提下，提供搀扶、轮椅、协助取号服务。增加对老年客户的叫号次数以及视客户行动能力适当延长下一个叫号时间，以防因老人未听到或因行动迟缓导致过号，同时为已过号的老年人提供指定叫号方式。对常来办理业务的老年客户，网点主动备案家人联络卡，遇老年客户在网点摔倒或突感身体不适时，工作人员可第一时间安排客户休息、联系紧急医疗救护、及时通知客户家属或单位，切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。

提供多种服务渠道。尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，不将智能设备作为业务办理的唯一途径。根据客户意愿,对于愿意尝试使用智能设备的客户，工作人员指导帮助并全程跟踪其办理情况，让老年客户体会到智能服务带来的高效便利，增加老年客户与时俱进的自豪感和满足感。对于明确表示不会或不愿意使用智能设备的老年客户，服务人员会直接引导至柜面办理，中途不再分流至智能设备办理。对老年客户确实存在本人行动不便，或由于疾病或突发事件，丧失意识或丧失民事行为能力的情况，依据相关规定，对重症住院、行动不便、出国等特殊客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务，坚持特事特办、急事急办原则，与客户做好预约，积极提供上门服务。

做好培育引导。按照老年客户的年龄段、教育背景等方面，从老年客户有兴趣的产品和业务入手，逐步引导老年客户学会应用线上渠道和网点智能设备、移动客户端、手机银行自助完成业务办理，努力做到“推广一人，教会一人”。通过金融智能服务进社区等活动，对老年客户进行智能化服务知识宣传，帮助老年客户掌握电子化金融技能，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，增强防电信诈骗意识，提高老年客户的服务体验。（孙庆）