从业者的品质决定了行业的服务品质，这句话既是每一个服务行业的真实写照，也是每一位从业人员的金科玉律。日前，作为商业地产新秀，商合集团品质管理中心正式成立，该中心将以推进服务品质制度化为己任，不断增强商合的核心竞争力。
高专业度的从业人员是根本
商合品质管理中心负责人表示，高专业度、高参与度、积极正面的价值观是对新一代商业地产经纪人的画像，尤其是当下商业市场模式更迭迅速，对外部环境变换敏感，更加需要商业从业人员具备更专业的技能、更高的职业素养。为此商合集团依据全国布局战略，构建了与发展相适应的靶向化人员培训体系，旨在打通各项培训壁垒，建立融合通道，通过新人训、区域自主培训、规则大考、薪火计划、集团赋能培训等多种培训方案，切实提升从业务一线员工到中高层管理团队的专业水平。
与此同时，商合品质管理中心还设置了信用积分和红黄线制度，不仅为员工明晰可为与不可为的界限，而且奖惩机制清晰，一视同仁，一方面加强公司价值观，保证企业文化氛围的清朗；另一方面加强对经纪人在客户维护、报备、带看、陪看、回访、成交等各个环节的管理，从而营造良好的服务环境。
从看得见的细节入手精进服务品质
看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素，商合品质管理中心负责人表示，商业服务的各项标准相较其他行业线上线下的要求更高，把控更为严格，为此商合制定了详尽的管理方案，将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下服务环节优化等方面进行服务触点管理，力求给予客户优质专业的服务感受。
在经纪人形象方面，商合品质管理中心制定了详细的仪容仪表管理方案，从衣着、配饰等方面做出细致规定，力求展现出最好的精神风貌，做到友好、热情、风度优雅地为客户服务。
在线上体验优化方面，商合集团正在全力打造以云上商合为大数据输出基础，通过商合通、商合+、商合道、商合找铺四大APP和云上商合数据平台形成的4+1互通互融矩阵，将相关线上服务品质管理体系进一步深化。客户足不出户便能了解到房源的真实信息，还能了解周边的重要配套信息，最重要的是，商合还将经纪人与客户链接起来，从而及时、精准匹配客户需求，共同提升客户的看房体验，提高看房效率。
线下服务流程中，在带看、签约、交房等环节中，商合经纪人将为消费者提供包括房源纸、服务监督卡、成交资料包在内的全套服务资料，保证交易过程的安全高效。而作为优秀的商业地产服务方，商合还将进一步为客户提供在选址、业态、装修、经营、服务等方面的的专业建议和指引，将商合专业度融入客户的“商业日常”中去，践行商合集团专业专注、客户至上的企业价值观。
此外，商合品质管理中心还设置了监察制度，将及时发现和处理违规行为，更好的保障公司内部工作的合规性，为公司的参与者和服务者营造公平、公正的作业生态环境并保护其合法权益。
无理由投诉加持，客户体验全程保障
由于房产交易流程的复杂性，客诉问题往往是客户最为关注的，也是流程中的痛点之一。商合品质管理中心理清带看、信息安全、信息披露、作业流程、服务意识、工作失误六大方面的服务标准，并从客诉响应、交易赔付等方面切实保障客户利益。商合集团坚持诚信为本、客户第一的宗旨，坚持“客户永远是对的”的服务理念，实行无理由投诉制度，以树立良好的品牌形象。
受理客户投诉后，品质管理中心会责令相关责任人或部门于1小时内反馈解决方案，做到即时响应，确定解决方案后驱动相关责任方于24小时内落实，并进行全程跟踪记录，争取最大程度保证客户利益。
客诉结案后，品质管理中心会对客户进行回访，判定客户对处理结果的满意程度并对本次客诉进行整理总结，随后会对该项客诉进行定级定责，并按照“有责认定依据”对责任人进行信用积分扣减，从而不断提升员工的责任意识，促进服务的专业度。
商合立志成为最值得信赖的商业服务平台，品质管理中心的成立只是其中一步基石，未来还将继续推出安心服务承诺，在加强服务品质的道路上坚定不移地走下去。
本文来源：大众网
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范国强_SD001
