年服务量达73万件 12333热线将人社政策传遍千家万户

 12333是全国人力资源社会保障领域的统一咨询服务热线。滨州市12333作为全市人社系统的“总客服”，2020年度服务总量达到73.12万次，以全领域、全渠道、全方式、全时段服务格局，搭建起紧密联系群众的桥梁和纽带，畅通了社情民意反映渠道，有效化解了社会风险矛盾，让人社惠民的好政策传遍千家万户。

全领域服务。市12333热线不断拓展服务内容，可提供人社全业务领域的政策咨询。2020年电话咨询服务总量236723个，同比增加14.7%，综合接通率达到90.04%，其中接听就业创业类来电12590个，与新冠疫情相关的创业扶持政策咨询占比达到49.68%，主要包括个人补贴申请、企业补贴申请，以及职业技能培训、鉴定等；接听社会保险类来电92668个，咨询疫情期间失业保险扩围政策的问题占比19.44%；此外，还接听社保卡类来电53779个、人事人才类来电4021个、劳动关系类来电7739个、收入分配类来电358个、医保类来电37389个，其他类业务14455个。

全渠道服务。市12333热线发挥“政策熟”“业务清”优势，主动将服务阵地从线下延伸至线上，从后台延伸至前台，实现电话、网站、微信和大厅窗口全覆盖。2020年通过“中国·滨州”门户网站“部门信箱”回复群众留言2015条，同比增加37.17%；通过“滨州人社发布”微信实时在线回复群众咨询76178条，同比增加39.56%；在市政务服务中心社会保障服务区设立12333“帮办代办”窗口，提供政策咨询、信息查询和简单业务的办理，提前将咨询业务的群众从办理业务的群众中分流出来，提高大厅窗口综合服务效率。组织到企业、社区开展了6场以“职业技能提升 改变你的生活”为主题的“12333全国统一咨询日”活动，参与群众1300余人，宣挂、发放各类宣传资料12700余份。

全方式服务。市12333热线不仅提供电话咨询、电话转办、受理投诉举报、自助语音服务，还提供电话办事、电话回访、短信推送服务，通过不断创新服务方式，充分挖掘服务潜力。2020年电话办事事项由11项增加至18项，累计办事6186件；电话回访引进大学生、中小微企业法人3300余人；精准推送退休人员养老资格认证、人才公寓选房、个体工商户一次性创业补贴政策、大学生生活租房补助政策、失业保险稳岗返还政策和社保费缓缴、减免政策短信39.9万条；开展“人社政策畅通行”行动，建立28个微信群、QQ群，实时为5126家企业解疑答惑。

全时段服务。市12333热线提供5×8小时人工服务和7×24小时智能语音服务。2020年人工接听总量222999个，占总来电的85.31%；自助语音总量4823个，占总来电的1.85%；语音留言总量8570个，占总来电的3.28%。

记者 彭翠翠 通讯员 王明然 报道