关于科技创新对手机银行发展的思考

新型冠状病毒肺炎爆发以来,社会生产生活方式快速向线上化、移动化和智慧化转变，工商银行作为“您身边的银行”，以“用户为中心”，关注用户的体验感受，势必以金融科技为生产力，开拓创新，推动手机银行在功能模块、运行速度、客服咨询、安全保障等方面的持续优化。

一、金融科技带来手机银行发展新机遇、新挑战。

新冠疫情改变了消费者日常生活轨迹，线上消费、线上交易、线上教育、线上医疗、线上投资理财等“零接触”数字经济迅速发展，驱动生活服务业数字化转型，未来，大数据、云计算、互联网、物联网、人工智能、区块链等信息技术将在经济社会发展中加速应用实施，给我行手机银行的发展带来机遇和挑战。

（一）功能性与操作性风险

金融科技发展助推手机银行功能越来越强大，银行不断优化手机银行版本，根据《2019中国电子银行调查报告》，在近80家银行中，个人手机银行近三年界面进行过较大改版涉及的银行比例为75%。随着手机银行优化，手机银行用户也保持稳步高速增长，2019年手机银行用户增幅达6%，增速达11%，渠道用户比例达到63%。手机银行不断推陈出新，与用户习惯性操作既相互成就，又相互制约。维护和提升用户的忠诚度，就要求我行在完善功能模块时，在合法合规、确保信息安全的基础上，尽量简化操作流程，提高消费者的体验感。一旦产品设计背离用户习惯，用户体验不佳，用户会选择其他金融渠道或他行手机银行。

（二）新技术与安全性风险

随着大数据、区块链、云计算、人工智能等新兴前沿技术应用，手机银行及其赖以运行的基础设施、数据算法、系统集成缺陷等，以及信息安全管理中潜在的薄弱环节，都有可能会导致不同程度的安全风险。这就需要在发展金融科技增强手机银行功能的同时，做好信息安全风险评估，完善测试流程，制定严密的防护对策和应急处理措施，最大限度地保障信息安全。目前，安全问题仍然是手机银行用户最看重的因素。

（三）延伸性与声誉风险

互联网发展促使金融服务改进服务模式，越来越多的场景应用，覆盖居民的生活的各个方面，特别是手机银行在“金融+民生”等多方面的覆盖面更加广泛，增加了对声誉风险识别、计量和评估的难度。这就需要建立完善的全面风险管理体系，对客户投诉、媒体报道等进行系统全面地分析、量化，完善系统功能，改进保障措施，统一问题解答话术，做好正面宣传，有效地管理防控声誉风险。

二、金融科技的发展提升手机银行的市场竞争力

金融科技的发展推动金融产品的创新，其中，移动支付等电子支付方式与融资模式的创新促使手机银行成为我行获客、活客、黏客的重要平台和手段。根据《2019中国电子银行调查报告》电子银行呈现出显著的移动化趋势，首选手机银行的用户占比达到了52%。报告认为，用户的使用习惯已经固化，相较于网银，首选手机银行的用户比例是首选网银的近5倍，占比52%。工商银行2020年半年报中提出，顺应数字经济发展趋势,全面推动e-ICBC战略升级,构建数字化发展新模式,推出极致体验新产品,打造创新赋能新平台,健全科技驱动新机制,全力服务数字中国建设。

（一）金融科技的发展有助于降低手机银行运营成本

数字科技的发展提升了手机银行在线客服服务效率，减少了客户打客服电话咨询的概率，节省了支付给移动运营商的电信成本。同时，在线机器人客服的发展也减少了对客服人员的需求，节省了人工成本。

（二）金融科技的发展有助于提高大数据分析能力

通过引入人工智能、智慧银行等金融科技关键技术，收集和分析客户信息，挖掘客户需求，实时监控后台运行，动态掌握客户行为，分析手机银行功能受众程度，获取用户体验反馈，评判手机银行功能效用，保证手机银行平稳运行，为各类金融活动提供互联网金融基础设施服务。

（三）金融科技的发展有助于提高信息安全保障

1、提高防火墙防护水平

窗体顶端

不断创新技术手段，全方位、多层面采取措施，构建健全完善的手机银行安全保障体系，从密码保护、交易保障、严防信息泄露等方面打造牢固可靠的“安全锁”，谨防网络金融风险，为客户账户信息及资金安全保驾护航。用生物识别技术，不仅是指纹识别，还包含眼球识别和虹膜识别等各种方法，解决便利性的同时提高移动支付的安全性。

2、引入征信查询

金融科技的发展有利于规范征信信息应用，提升征信信息安全管理质量，二代征信信用报告的上线使得征信信息更全面、更准确、更便捷、更安全。在手机银行中引入征信查询，引导更多的人关心和珍爱个人信用记录，有助于全面普及征信宣传教育，增强全民信用和维权意识，提高客户满意度，使手机银行功能更具人性化，增加客户粘性。

（四）金融科技的发展有助于开拓手机银行多样化功能

1、优化手机银行功能，提升服务水平

上线消费者生产生活相关的各类功能模块，满足不同客户个性化的金融消费和投资需求；优化操作流程，提升金融服务效率。比如运用刷脸、指纹认证、语音搜索等生物识别新技术进一步提升服务效率；探索手机银行视频录播、互动直播功能，满足客户的新型服务需求。

2、客户自助设计展示页面，提高体验满意度

只有投其所好，让客户感受到“专属定制”，才能够真正实现“留客”。工行手机银行根据目标客户群“精心布置”展示页面，并授权客户可以根据自身需要自主确定功能模块的展示位置，使手机银行成为“量身定制”的金融好帮手。

3、注重场景建设，拓宽服务范围

2019年，个人手机银行推出内嵌小程序机制，将各类场景嵌入手机银行，全面构建手机银行“金融+生活”、“金融+娱乐”、“金融+健康”、“金融+出行”的新生态，刺激客户用高频的消费场景带动低频的金融场景，提升获客和活客能力。在“引进来”的同时，手机银行也在“走出去”，通过接口程序，嵌入各线上商城、政府网站，拓宽服务范围，提升潜力客户规模。

4、践行普惠，扶贫助农

工行手机银行以“小微金融平台”模块为入口，接入“小微e贷”系列融资产品，推广小微平台便捷开户、网络融资、财务管理、投资理财等特色金融服务；搭建扶贫专区，为三农客户群体提供存贷款等基础金融服务的同时，增加信息增值服务，利用手机银行线上流量，销售贫困县域的特色产品。

（五）金融科技的发展有助于提升客户体验

金融为本，科技为器，手机银行借助新技术应用，力争为客户提供最前沿的互联网科技体验，使客户足不出户，即可享受原来必须到柜面办理的业务服务。比如新上线的远程坐席重置账户密码功能，只需输入必要的客户信息，即可与远程坐席“空中连线”，直接实现重置账户密码，在风险可控的条件下极大节省客户时间，优化客户体验。工行手机银行时刻以用户为中心，打造“极致客户体验”，助力网络金融业务发展。

（六）金融科技的发展有助于维护消费者金融权益

1、在手机银行中建立产品信息查询平台，收录全部在售和存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，严格区分自由和代销产品，供消费者查询。

2、完善客服在线服务，切实承担消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，关注消费者反馈信息，及时正确处理投诉。

3、承担主体责任，通过特定板块，向社会公众普及金融知识。

三、金融科技的发展提升手机银行风险防控能力

（一）制度的完善

金融科技的发展促使手机银行功能的持续创新，不可避免的带来风险漏洞，这就需要及时完善并更新业务制度规范和操作规程，便于业务操作人员了解操作流程和风险点，以及控制措施，提高手机银行风险防控能力。

（二）操作流程的简化

优化客户使用手机银行功能的操作步骤，将签约流程嵌入客户操作流程，提示可能存在的风险，使客户可以据此自行选择是否在线办理业务，维护客户权益的同时，避免我行声誉风险。

（三）责任的落实

使用金融科技可以迅速追踪到风险发生环节和原因，通过建立健全风险责任担当追究机制，可以强化属地属人风险处置责任，运用规范化的风险应急方案，减少风险造成的损失，提高责任人的风险防范意识。

（四）监管的日常化

金融科技的发展有助于提升金融数据收集的质量和效率，便于完善监管体系，更好的统筹监管与服务的关系。通过培养精通业务的专业化人才，利用非现场监管等方式，实现手机银行风险监管的日常化和精细化，保护消费者权益，提高品牌效应。

四、引导手机银行规范有序发展的对策建议

（一）提供更加个性化、智能化的服务模式

投产幸福生活版、学生版、军人版等个性化个人手机银行版本，并瞄准对应客群开展批量营销和场景营销。结合5G技术的推广，通过ETC营销、场景建设等渠道拓展全量客户。上线手机银行一键大额转账、他行信用卡还款等服务，完善登录密码找回流程、转账汇款快速转账等操作功能，提高手机银行的市场竞争力。

（二）提升大数据处理能力

运用大数据集合存量客户的资产信息、信用水平、消费习惯、风险承受能力等基本信息，分析客户潜在金融需求，在客户使用手机银行时，主动为客户展示与客户需求相匹配的产品信息，并及时预测、预防因客户信用等原因造成的风险。

（三）加强内控监管

建立有效的业务管理评价体系，完善大数据分析为基础的非现场监测与检查机制，加强各级人员的风险教育，提高手机银行注册、变更和客户辅导过程中的风险防控意识，明确将风险作为手机银行发展的底线，全面打造最安全手机银行。

（四）提高员工专业化水平

加大手机银行专业化运营人才建设，重点加大用户运营、场景拓展、数据分析、社会化营销等方面人才培养，扩充手机银行营销团队，向员工广泛宣传介绍手机银行业务，确保每名员工对手机银行主要功能、亮点特色说的清、道的明。

记者 姚行彬 通讯员 周文娟