消费维权“接诉即办” 24小时快速回应

淄博9月23日讯 今天，淄博市十五届人大常委会第三十七次会议听取了淄博市市场监管局关于提高行政效能有效降低群众投诉量的工作情况汇报。淄博市市场监管局建立快速回应机制，实现24小时快速回应，力争办理过程和办理结果100%满意。

今年1-8月份，淄博市市场监管局共受理12345市民投诉热线事项95件，同比下降57%，其中8月份受理4件，环比下降73%，市民投诉实现“双降”，办理结果满意率为91.07%，在淄博市十五届人大常委会第三十七次会议，淄博市市场监督管理局作了典型发言。

针对群众关注度高、投诉量大、投诉点多的实际，淄博市市场监管局建立消费维权快速回应机制，完善了首接负责、接诉即转、24小时备勤、领导带班、信息通报、严格奖惩以及节假日值班值守等七项制度，实现投诉举报24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意。并制定了职责清单，将工作流程细化为接收、分送、回应、处理、告知、回复等环节，明确了各科室在各环节的职责、标准，杜绝了推诿扯皮。

为打造“放心消费在淄博”品牌，淄博市市场监督管理局引导经营主体参与放心消费创建活动，加强企业自律、诚信守法经营。目前全市引导申报放心消费创建单位4902家，大型商贸流通企业消费者投诉初步实现了自行和解，如淄博商厦近99%的消费投诉都自行解决。规范建设消费维权服务联络站，在全市范围全面推开“一会一站”建设，即消保委分会和消费维权服务联络站，促进消费纠纷“店内和解”，全市已发展消费维权服务联络站560家。

在重点行业，加强消费投诉维权机制建设，联合淄博市汽车行业协会成立“消费维权调解中心”，在5家车业集团设立“消费维权服务联络站”，淄博汽车行业投诉量大幅下降。建立(ODR)在线消费纠纷解决机制，通过强化和压实企业维权主体责任，不断提升消费纠纷线上和解成功率，实现了“投诉处理不出门”，全市已发展ODR企业达336家，疫情期间通过ODR机制处理各类投诉近百件。

大众日报淄博融媒体中心记者 任灵芝 通讯员 马国强 祝赞美