济南水务“四化两创”：创建新型、现代化客户关系 提升现代化服务水平

以民生为重，以服务为先。济南水务集团这个新型、现代化民生企业，怀着赤诚的为民之心走进千家万户，并继续奉行老牌国企“雷厉风行、快干实干”的精神，不忘初心，拼搏奋进，内抓“四化两创”，外抓整合发展，争创国内一流的优质供水企业。

如今，新型客户关系日益融洽。济南水务不断创新推出服务举措，以求与用户实现双向互动，以“区政府--办事处--居委会”为主线，相继开展送达一份供水服务承诺、填写一份用水需求调查表、建立一个微信服务群的“三个一”活动，实现“网格区块化”服务全覆盖；组织“小白志愿者服务队”开展延伸服务，开展满意度调查活动，建立优质用户档案，为行评民意调查夯实基础；通过召开用户座谈会，使“服务前置化、走访常态化、沟通互动化”；结合升压片区改造、园区管线改造、二次供水、三供一业改造等施工项目积极与央企、省企及社区前置对接，实现“全过程优质服务”；针对不同群体，不定期推送短信温馨提示、邮寄《一封信》及征求意见函等措施增进双向感知。分区域设立“客户管家”与“客户专员”联手对重点小微企业、工业项目进行全过程协调督办，推出“托管式服务”。

“供水开放日”常态化。在“世界水日”“中国水周”等关键节日，策划系列活动，今年3月22日，创新以往进社区形式，与南京水务携手开展“一滴自来水 来自母亲河”直播连线，300万网友观看直播连线，开辟宣传新方式；持续“公益讲堂”，宣传制水工艺、节水用水常识。全面推广“微服务”，策划推送节线上互动活动，引导用户自主自助服务，增进企业与用户的双向感知。

服务水平的提升离不开管理模式的创新。济南水务从规范标准、落地见成效为着眼点，以智慧水务建设平台为依托，从科技支撑、信息整合入手，构建大数据背景下的现代化客户关系。济南水务集团利用网站、微信、微博等渠道，把单项被动发布信息升级为主动公告、互动沟通的双向通道。推出了“济南水务APP”，改造升级网上客服，完善济南水务微信，增加网上服务、移动服务、自助服务多种功能，提升了用户对供水服务的良好体验。如今，动动手指就能完成线上缴费，通个电话就能叫来抢修人员，点点鼠标就能查询流程数据……各种智能化手段的运用，让济南水务管理从粗放逐步走向精细，服务从窗口逐步走向“指间”，工作效率和精准服务水平得以进一步提高。

为优化营商环境，实现“让数据多跑腿”，济南水务集团成立客户发展部，缩短接水业务办结时间，以简化客户接水报装流程为切入点，济南水务对新建居民住宅小区用户申报、现场查勘、工程设计、工程安装等环节业务办理时限进行压缩，实现“一网通办”、“一窗受理”。升级话务系统，由原有16个坐席增设为28个坐席，最多可实现36条外线呼入，以“工单移动化、现场可视化、工单自动升级、用户来电自动定位、大数据分析大屏实时展示”等“互联网+”技术为支撑，将“小白热线”打造成为供水服务热线指挥中心，全面提升优质化服务体系。此外，济南水务集团树立“产权有界限，服务无界限”的服务理念，传承“小白精神”，逐步实现了供水服务“以企业为中心”向“以用户为中心”的转变，“坐等服务”向“上门服务”的转变，“被动服务”向“主动服务”的转变，“多次办理”向“一次办理”的转变，“粗放服务”向“精准服务”的转变，工作上的“简单对接”关系向热情周到的“亲情服务”关系的转变。

服务好不好，市民说了算！抗“疫”胜利在望，全面复学在即。复学后学子们的健康安全牵动着千万家庭的心。自3月中旬以来，济南水务集团已陆续走进历下区、槐荫区中小学共计6所，并已对全市二百余个中小学建立助复学延伸服务台账，扩大服务半径，通过组织百余人“小白志愿者”，分片包干采取电话联系询问及上门服务等措施，力争在全市中小学复学前做到水质检测、供水设施排查“全覆盖”、涉水问题“全处理”，并与各校区建立长期联络沟通机制，通过开展上门服务、双向互动，拓展深化“新型和现代化客户关系”模式，让精准志愿服务升“温度”，全力打造“新型化”“现代化”客户关系，向社会展示新时代、新水务、新小白、新服务。

（通讯员 李军）