12345政务服务热线：助力打赢疫情防控阻击战

记者 赵志斌 高阳 通讯员 郑强  报道

2月4日,淄博市人民政府发布关于印发《淄博市支持企业应对疫情稳定生产政策措施》的通知，在12条应对疫情支持企业政策中，其中，要求充分发挥12345政务服务热线作用，及时回应企业和群众诉求，提供更多“雪中送炭”服务。

第一时间立即响应

“您好，您反映的问题我们已经转到相关部门。”“您好，请问您的问题是否已经解决？”2月6日，在12345政务服务热线大厅内，受话组、回访组的工作人员正在按照工作流程忙碌着，在这场战“疫”面前，在这个24小时不停歇的“电波”面前，12345热线电话更是政府连接市民和企业的一条防疫线、救援线、应急线。

“疫情就是紧急命令，热线就是战斗岗位！”为全力应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，12345政务服务热线自1月19日开始启动了快速处置程序，实行领导在岗值班制度，确保重大、突发问题及时上报、妥善处置；热线全体工作人员自觉主动放弃春节休假，全员在岗，全天候接受市民的咨询、投诉、举报和建议。为积极应对话务量骤增的突出状况，及时开通了淄博12345微信小程序，方便市民网上及时反映问题，确保疫情第一时间反映、第一时间受理。

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，淄博12345政务服务热线全体工作人员始终坚守在“热线”这个特殊的战斗岗位上，为打赢疫情防控阻击战做出了自己的贡献。

接诉即办  快速处置

“作为连接政府与群众最直接、最快速的通道，做好疫情防控工作，快速反应和处置是关键。”12345热线对受理的疫情相关信息坚持在第一时间转相关区县和市政府部门调查处理，要求承办单位接诉2小时后反馈初步办理情况，做到转办及时、处置快速；热线对疫情方面的投诉举报全部建立工作台账，逐一跟踪督办，实时将办理情况回复市民。

从1月19日至2月5日，12345热线共受理新型冠状病毒肺炎疫情方面的市民咨询、建议、投诉举报等类事项1.6万余件，均在第一时间进行了答复、转办，实现了涉及疫情投诉事项零延迟和100%回复。

发挥自身优势，提出建议，当好参谋

根据疫情防控需要，12345热线及时对平台统计系统进行了调整，增加了疫情专项分类，将疫情来电分类细化至14类，进行及时分析转办。12345热线坚持每天向市疫情防控指挥部通报疫情受理情况，并与市疫情防控指挥部、市卫健委、市市场监管局、市疾控中心建立了多方联动机制，每天将疫情相关情况分别分析汇总，按责提供给相关单位，为部门分析研判提供第一手资料，确保精准防控疫情、及时查缺补漏。

在春节放假前，市民反映淄博各高速公路下路口未对武汉方面运输车辆、私家车及人员进行检测，接诉后立即形成《舆情快报》，当天淄博市即在淄博各高速公路下路口设立了联防站点，对武汉等外地来淄的运输车辆、私家车及人员进行防疫检测，消除安全隐患。针对市民反映使用过的口罩随意丢弃易造成二次污染问题，及时与卫生防疫部门对接。

2月6日，在12345政务服务热线大厅内，受话组、回访组的工作人员正在按照工作流程忙碌着。