中国“芯”背后 凝聚潍柴“客户满意是我们的宗旨”

从2016年的“竞争驱动合作”、2017年“迈向高端，挑战全球第一”，到2018年“新动能、新潍柴、新跨越”、2019年“心无旁骛攻主业”，再到2020年的“客户满意是我们的宗旨”。不难发现，潍柴动力营销战略的转变，不仅仅是字符的变动，更是潍柴对服务好客户的态度越来越坚定，其已然将之当成一种崇高的使命来完成。

“所有的这一切，潍柴都坚持把以客户满意为宗旨作为我们的核心价值观。”潍柴动力股份有限公司总裁助理兼重型车动力销售公司总经理程广旭说。作为民族品牌的领军企业，多年来，潍柴动力一直坚持以“客户满意是我们的宗旨”为核心价值观，准确拿捏客户需求瞬息脉象，由营销驱动向价值驱动转型，打造高品质的中国“芯”，全力推动中国制造和中国智造双引擎发出最强之声。

认准潍柴，路边店成集团巨擘

2019年，面对行业竞争加剧的形势，潍柴动力凭借全系列、全领域的战略实现了逆势增长。陆续推出的新品，可满足各个细分市场需求。

为何要如此细分市场？只因面对市场竞争，不同用户、不同细分市场。说白了，就是从牵引、自卸、载货、搅拌，到干线、复合、标载、港牵等，客户对发动机需求不同。

这一点，也恰恰体现了潍柴从营销驱动到价值驱动的转变。

“潍柴不打价格战，我们能够保障的是，客户购买我们的产品后，能够获得最大的价值。”潍柴一现场工作人员的这句话说的很诚恳也很实在。

诸葛纪东是山东临沂新纪元汽车销售服务有限公司的总经理，他从2015年1月1日加入陕汽大家庭，5年来，见证了陕汽重卡从“小”到“大”的转变。

大家在购买家庭轿车时，往往都是先看汽车品牌。而在重卡领域却不这样，大家首先看的是发动机品牌。“根据发动机品牌，再选汽车品牌。”这一点，诸葛纪东有着切身感受。

在临沂市场，某一品牌曾有着50%以上的市场占有率，该品牌将潍柴发动机替换成别的品牌后，市场占有率骤降。而装配潍柴发动机的陕汽重卡，则从原先徘徊在前五名开外，如今已跃居临沂重卡市场的第二位，市场占有率由2014年的8%，到如今22%。

“我们公司90%以上的终端客户，都跟着发动机换了车，之前是另一个品牌的车，现在都换了陕汽，客户点名要潍柴的发动机，认可度太高了。”诸葛纪东说话很快，也很直接，“我卖的都是装有潍柴发动机的车，装别的发动机我不做，没有市场。”

今年，诸葛纪东以排名第一的成绩成为陕汽“十佳经销商”。在他看来，潍柴用最具品质、核心技术与成本竞争力的产品，为自己和客户带来了最大价值。

位于徐州的潍重集团，一听名字就跟潍柴有着很深的渊源。事实也是如此，从07年至今，已背靠潍柴发展12年了，下属20多家公司，员工500多人，业务涵盖商用车销售、售后服务、配件供应等，该公司也实现了从一个小小的路边店，逐渐发展成为重卡销服一体化集团巨擘。

“我们集团主要是做潍柴的版块，潍柴的产品好卖，客户认可度高。”李东林在该公司负责陕汽重卡销售。面对未来，李东林说，潍柴产品的开发，对市场准确的理解、产品质量、服务以及备件保障，让大家干劲十足。

省油动力，发动机我只选潍柴！

如何让客户满意？提供可靠、高效、耐用的动力，一定能走进客户心里。

“客户想要进入重卡行业，一定会先选潍柴的产品。因为潍柴的产品好，这就是潍柴给客户带来的价值。”潍柴现场工作人员毫不谦虚地说。

不谦虚，是因为有底气。以临沂市场为例，作为中国北方最大的市场集群和商品集散中心，中长途运输的属性决定了客户对汽车性能的高质量要求。

“他们对车辆的性价比有着比较苛刻的要求，节油性、可靠性、舒适性、经济性、动力性、高效性等等，可以说一个都不能少。”在诸葛纪东看来，潍柴发动机具有人无我有、人有我优的一些特点，尤为契合目前临沂物流用户的需求，这些在白热化的临沂重卡市场竞争中形成了独具特色的景象，助推陕汽重卡逆风而上。

“价值高”这一点，在刚刚发布的WP10.5H发动机上体现的淋漓尽致。这是潍柴新一代高端动力产品，是新技术成果的集大成者，因客户需求而诞生。“自从这款发动机上市以来，销量一直在上升，好多成交都是老带新，主要是因为产品给力。”河北凯晟汽车贸易有限公司总经理勒彦林说。

来自河北的李茂峰跑绿通运输已经有几个年头了，对于他来说，车的出勤率要高，保养周期要长，俗话说“人歇车不歇”。“自从用了搭载潍柴WP10.5H发动机的车后，从来没有出现任何问题，可见潍柴发动机品质确实名不虚传。”让李茂峰满意的不光是高出勤率，还有这款车的油耗，“跑百公里能比其它车省2个油左右，这样能给我节省不少油费开支。”

满意的还有来自石家庄藁城的张立华，他从事煤炭运输行业，跑石家庄到张家口。在打算买车的时候，恰逢潍柴WP10.5H发动机刚上市，便想着入手试试。“用了一段时间，这车真不错，油耗也不高，动力还挺强。”

“我从来不为潍柴发动机担心，只管用就行。发动机，我只选潍柴！”说这句话时，杨恒毫不犹豫。杨恒从事零担货物运输，常年南北方向两头跑，总会遇到各种复杂路况。“我最在意的是，这个车有没有劲儿，能不能多带一些货，跑一趟尽量能多赚一些。”杨恒说，用了搭载潍柴WP10.5H发动机的车，特别有底气，不仅动力强劲，重量也不错。

时效性更强、出勤率更高、性价比更优，这些口口相传的口碑，正是潍柴人不谦虚的底气所在。

全生命周期服务再“提速”

“万物得其本者生，百事得其道者成。”企业飞得再高，也要保持谦虚谨慎，坚守立足根本。

对于潍柴来说，这个根本，就是客户。因此，从根源处强调客户满意度的潍柴以服务作为自己开疆拓土的坚强后盾。随着服务型制造理念深入人心，潍柴的关注重点从产品制造扩展到产品全生命周期和客户经营全过程。

徐州金虹特钢集团物流车队经理王仁环真正体会到“工欲善其事，必先利其器”真意，自2016年采购了40辆搭载潍柴天然气发动机的陕汽重卡以来，车队运营效率显著提升、成本大幅下降。

首批车辆投入运营后不久，便收到立竿见影的成效：运营成本较社会车辆节省40%左右，快速地开启了节能运输、环保经济的新转型。而更让人满意的是后期的“托管服务”，这让王仁环特别点赞，认为发动机和服务都值100分。

“我们直接将服务嫁接到厂里，在厂里建立服务站，派驻技师团队驻点服务。”潍重集团旗下的徐州汇鑫汽车销售有限公司总经理李东林说，以此来保障金虹特钢车队高效运营，使车队管理变得更简捷、高效，还省心。因为信赖，金虹特钢集团又陆续订购了150辆搭载潍柴发动机的陕汽重卡。不仅自己买，还推荐大客户陆续购买了200辆。

哪里有潍柴产品，哪里就有周到的服务。记者从山东重工·潍柴动力2020年商务大会上获悉，服务作为市场竞争中不可或缺的一环，一直是潍柴立于不败之地的一柄利器。基于遍布全国的6000余家服务站，率先推出了车联网智慧云平台等，潍柴真正做到了有需要的地方就有潍柴的服务。

日前，潍柴移动服务站陕西区域启动仪式在西安举行，首批新型移动快修服务车正式交付使用。站内配备吊机、气泵、空压机、机油收集箱等设备，同时依托潍柴强大的信息化支持平台，可通过远程定位、诊断、维修指引等，快速响应客户需求，大大缩短服务周期。

记者了解到，明年，潍柴将全力推广移动服务站。随着移动服务站的批量运营，潍柴进一步打通了服务客户的“最后一公里”，为客户带来了全面升级的售后体验。

客户每一次报修，就如同一场和时间的赛跑。据了解，2020年潍柴站内服务时效全面提升，从2019年小修24小时完工，提升到2020年6小时（保养4小时）完工；中修48小时完工，提升到12小时完工。通过提高时效，大大缩短了客户车辆在服务站的等候时间。同时，潍柴还推出全国首个商用车后市场“产品+服务”延保套餐，承保发动机19大核心部件。

值得一提的是，潍柴还提供了服务热线、微信保修、服务管家APP等多元化的报修方式。客户报单后，通过手机，就能清楚地看到服务站服务人员外出行进轨迹。潍柴还会引导客户进行满意度的评价。服务站干的好与不好，钱拿的多与少，都由客户说了算。2020年，潍柴将通过继续引导客户满意度评价，促使服务维修质量再提升。同时，依靠大数据做支撑，借助信息化手段，持续进行质量改进，制定了售后降故障率至少降低20%等全新作战目标。

在本次商务大会上，“AR增强现实技术”首次亮相。客户可通过AR眼镜和潍柴研发工程师互动，研发工程师通过屏幕，实时的对物件观察分析，并远程指导客户排除问题。2020年，潍柴将通过AR远程诊断设备的应用，助力服务提升。

“客户满意是我们的宗旨”。正如2020年商务大会的主题一样，潍柴坚持以秉承客户满意核心价值观，打造最具品质、核心技术与成本竞争力的产品，并把提高服务及时性和有效性作为切入点，最大限度为渠道和用户创造价值，着力打造发动机“全生命周期”和独具潍柴特色后市场服务平台。（大众日报客户端记者 张蓓）