张庄路街道:热线连民心 办好群众的事
“您好,我是张庄路街道办事处12345热线的回访人员,请问您反映的绿地香榭丽小区门口占道经营问题得到解决了吗?您对我们工作人员的处理结果还满意吗?”9月25号一大早,张庄路街道办事处12345热线办公室工作人员马丽娜像往常一样,从一通通电话开始了一天忙碌的工作。
去年五月份,马丽娜成为了街道12345热线办的一名工作人员,加班加点就成为了常态。街道辖区面积大,居民13万人之多,12345热线工作量不言而喻,从新建小区物业与业主间的矛盾到老旧小区房屋质量,马丽娜每天要完成60多件的案件处理,最多的时候达到100多件。在周末、节假日接到扬尘、创城迎评或者紧急突发件还要加班进行处理回复。
近日,家住翡翠华庭的董女士通过热线反应,楼上有个10多人的公司,经常晚上开会,动静特别大,严重影响了董女士正常休息。董女士多次找楼上协调无果,能用的办法、能投诉电话都尝试了一个遍,但始终没有彻底解决问题。拨打12345热线后,马丽娜接到董女士的投诉,处理过程中马丽娜每天上班第一件事儿就是先跟董女士通个电话,不断地宽慰她,告诉她事情处理的进展情况,“要对我们有信心,也相信一定会处理好此问题”。同时积极协调街道城管科和执法中队,联系双方到场协商,通过协商楼上负责人表示会尽一切可能减少对董女士造成的影响,并且双方签订了协议书。困扰董女士的问题得到了彻底解决,并送来了锦旗。
接到12345热线紧急件,马丽娜始终都是第一时间处理回复。8月16号晚上十点多,明星小区内有一下水道井盖损坏,一名行人掉了下去,导致摔伤。在家照顾孩子的她,接到电话后,无奈之下,她只能把孩子单独留在家中,迅速赶往事发现场。到达现场后马丽娜跟社区工作人员设置警戒线,并及时将受伤人员送往医院就医。因为到达现场及时,受伤人员得到及时救治,“真没想到你们这么快!”受伤行人说到。等处理完回到家,乖巧的女儿早已自己熟睡过去,留给她的只是满心的愧疚。
在处理12345热线的过程中,不少市民因为内心着急,刁难、说话不好听也是很经常的事。有居民反映龙湖名景台小区商户有占道经营现象,由于占道经营现象容易反复,反映问题的老两口在电话里轮番发表不满,甚至言语过当,而马丽娜始终保持好心态,平复自己的心情,继续做工作解释,最后得到了老两口的认可。到现在还始终保持着联系,老两口说:“我们现在遇到问题,就直接给小马打电话反映,小马啊,她能给处理解决的!”
马丽娜的工作状态是张庄路街道办事处12345热线工作的缩影。近年来,张庄路街道始终秉持“民有所呼,我有所应”,制定了接诉即办、每天一调度、每月一通报、提前回访等工作机制,大力提高了街道12345热线办结率、回复率、落实率、满意率。 自2019年1月1日至8月31日共受理12345交办件5364件,每月综合满意率均在90%以上。
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