张庄路街道：热线连民心 办好群众的事

“您好，我是张庄路街道办事处12345热线的回访人员，请问您反映的绿地香榭丽小区门口占道经营问题得到解决了吗？您对我们工作人员的处理结果还满意吗？”9月25号一大早，张庄路街道办事处12345热线办公室工作人员马丽娜像往常一样，从一通通电话开始了一天忙碌的工作。

去年五月份，马丽娜成为了街道12345热线办的一名工作人员，加班加点就成为了常态。街道辖区面积大，居民13万人之多，12345热线工作量不言而喻，从新建小区物业与业主间的矛盾到老旧小区房屋质量，马丽娜每天要完成60多件的案件处理，最多的时候达到100多件。在周末、节假日接到扬尘、创城迎评或者紧急突发件还要加班进行处理回复。

近日，家住翡翠华庭的董女士通过热线反应，楼上有个10多人的公司，经常晚上开会，动静特别大，严重影响了董女士正常休息。董女士多次找楼上协调无果，能用的办法、能投诉电话都尝试了一个遍，但始终没有彻底解决问题。拨打12345热线后，马丽娜接到董女士的投诉，处理过程中马丽娜每天上班第一件事儿就是先跟董女士通个电话，不断地宽慰她，告诉她事情处理的进展情况，“要对我们有信心，也相信一定会处理好此问题”。同时积极协调街道城管科和执法中队，联系双方到场协商，通过协商楼上负责人表示会尽一切可能减少对董女士造成的影响，并且双方签订了协议书。困扰董女士的问题得到了彻底解决，并送来了锦旗。

接到12345热线紧急件，马丽娜始终都是第一时间处理回复。8月16号晚上十点多，明星小区内有一下水道井盖损坏，一名行人掉了下去，导致摔伤。在家照顾孩子的她，接到电话后，无奈之下，她只能把孩子单独留在家中，迅速赶往事发现场。到达现场后马丽娜跟社区工作人员设置警戒线，并及时将受伤人员送往医院就医。因为到达现场及时，受伤人员得到及时救治，“真没想到你们这么快！”受伤行人说到。等处理完回到家，乖巧的女儿早已自己熟睡过去，留给她的只是满心的愧疚。

在处理12345热线的过程中，不少市民因为内心着急，刁难、说话不好听也是很经常的事。有居民反映龙湖名景台小区商户有占道经营现象，由于占道经营现象容易反复，反映问题的老两口在电话里轮番发表不满，甚至言语过当，而马丽娜始终保持好心态，平复自己的心情，继续做工作解释，最后得到了老两口的认可。到现在还始终保持着联系，老两口说：“我们现在遇到问题，就直接给小马打电话反映，小马啊，她能给处理解决的！”

马丽娜的工作状态是张庄路街道办事处12345热线工作的缩影。近年来，张庄路街道始终秉持“民有所呼，我有所应”，制定了接诉即办、每天一调度、每月一通报、提前回访等工作机制，大力提高了街道12345热线办结率、回复率、落实率、满意率。 自2019年1月1日至8月31日共受理12345交办件5364件，每月综合满意率均在90％以上。