预付卡消费为何 充值容易退费难

记者 姜涛

从健身俱乐部到美容美发店，再到校外培训机构，消费者前脚刚充值办理了预付卡，后脚便遇到停业转卡、闭店失联的麻烦。

“遇到这样的情况我们究竟应该怎么办？到底该找谁说理？”消费者说。

众所周知，预付卡消费的经营方式，有着广泛的社会需求和接受对象。而颇受争议的预付卡消费，其背后存在哪些诱惑与风险？发卡商家印发的售卡协议，又暗藏怎样的猫腻？消费者在选择这类消费时，还应注意哪些问题？

日前，鲁中晨报记者对此进行了调查。

市民投诉

状况频出的预付卡消费

一段时间以来，晨报调查热线接到关于预付卡消费遭遇商家停业转卡、闭店失联，无法办理退费的投诉越来越多，许多消费者对此既无奈又无助。

“遇到这样的情况我们究竟该怎么办？到底找谁说理？”

7月14日晚，家住淄川的林素梅向记者讲述了自己近段时间遇到的烦心事，一次看似平常不过的充值办卡经历，却令她伤透了脑筋。

林素梅告诉记者，6月初，她在当地一家名为“佳容韩妆”的美容美发店办理了一张充值卡，仅仅消费了2次，该店便停业，之后的退卡事宜可谓一波三折。

“当时，办卡的套餐是店里的美发师推荐的，说是充值1500元送350元，感觉挺划算便办了一张。”

据林素梅介绍，6月底，她先是从朋友处得知该店停业的消息，为此她还特意打电话询问了一番，店方向她解释说，只是临时装修，装修结束后还会继续营业。

林素梅心想店面装修也属正常现象，因此也未太过在意。直到7月3日，她从朋友处再次获知，这家美容美发店已经停业了。

“事后，我第一时间联系了店方，对方又解释说，我所办理的充值卡依然有效，只不过消费转给了另一家店。”

随后，林素梅根据店方提供的信息找到了另一家店，而对方却表示，想要完成充值卡的转店消费，她还需要再充值500元钱。

对此，林素梅表示无法理解，她说，“原美容美发店停业转卡已是违约，接收方再行充值的做法让人无法接受。”

7月15日上午，记者与林素梅办理充值卡的店方取得联系。对方一名姓李的负责人表示，目前，他们正就充值卡转店一事与当事人及接收方进行协商。同时，该负责人承诺，如当事人不愿转卡的，他们将为其办理退卡。

不仅仅是美容美发的预付卡，根据本报早前的报道显示，7月12日，多名市民反映，他们在位于淄川艳阳花苑小区附近的“起点健身”花899元办理的健身年卡，仅使用了几个月便收到健身房闭店转卡的通知。

而在7月13日，又有多名市民投诉，他们在位于张店柳泉路与迎春街路口附近一家名为“天艺良品”的教育培训机构，花数千元给孩子报的培训班，课程尚未结束，培训机构便关了门。

记者调查 预付卡消费的诱惑与风险

颇受争议的预付卡消费，其背后存在哪些诱惑与风险？发卡商家印发的售卡协议，又暗藏怎样的猫腻？消费者在选择这类消费时，还应注意哪些问题？7月15日至16日，鲁中晨报记者对此进行了调查。

走访中记者发现，预付卡消费已遍及众多服务行业，很多商家为了争取客户，纷纷推出预付卡消费服务，充值办卡的折扣也越来越大。目前，与市民生活联系较为密切的预付卡消费主要存在于洗车洗衣、娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训等服务行业，预付卡消费的风险则主要集中在退款难的问题上。

7月15日上午，在位于张店区新村路与重庆路路口附近的一家干洗店，记者以消费者的身份向店家咨询预付卡的办理事宜。店员介绍说，充值卡的办理主要是以预付式消费方式为主，办理之后无法退卡，但可以转卡并支持挂失补办。

“转卡和补办无需再交钱，目前，干洗行业的充值卡大多都是这么办的，充值越多，送的金额和礼品也就越多。”工作人员说。

随后，当记者询问充值卡不支持退卡的规定有何依据时，店员则解释称，在充值前，他们都会与办卡人员进行说明，办卡人员同意后才会充值办理。

当天下午，在位于高新区柳泉路与中润大道路口附近的一家健身俱乐部内，俱乐部于日前推出的优惠活动吸引了众多消费者。

“交888元办一张年卡，一年内完成120次到店健身任务，每次锻炼时长满一个小时，一年后便可全额退费。只要能够坚持下来，这个活动真得很划算。”已在此办卡的市民钱华说。

随后，记者表示有意办卡并向俱乐部工作人员进行咨询，工作人员介绍说，健身卡的办理也是以预付式消费方式为主，办理之后无法退卡，但可以转卡，而转卡则需要支付一定的费用。

当记者询问无法退卡及支付转卡费用的规定有何依据时，工作人员则解释称，办卡前，会与消费者签订协议，协议中对此有明确说明，消费者签订了协议即视为认可。

在7月16日的走访调查中记者进而发现，涉及不同行业的预付卡消费，不同商家都自持不同的充值办卡“条款”，其中还不乏各类“霸王”条件。例如有商家在拟订“条款”时，甚至自己规定了最终解释权，而解释权多是对商家自身有利，导致消费者办卡后常会面临如对方经营场所改变、服务标准降低、变相涨价、擅自中止服务，甚至是卷款跑路等风险。

延伸思考

预付卡消费究该如何监管

根据已有的报道显示，早在2012年，商务部就曾发布《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，但健身、培训等行业并不在单用途商业预付卡行业分类中。而根据中消协发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，在具体服务投诉中，2018年全国各级消协组织受理的健身服务投诉量达11948件，进入所有投诉项目的前十位。健身服务已成为预付卡消费投诉的“重灾区”。

调查中记者发现，导致预付卡消费纠纷频发、消费维权难的原因大致包含以下几个方面：商家在发卡之初就设下陷阱，消费者对被侵权的后果难以预料；商家利用“霸王条款”宰客，消费者与经营者的权利义务不对等；商家钻法律法规的空子，造成监管部门处置消费纠纷困难。

7月17日上午，山东正大至诚律师事务所主任杨於伟律师在接受本报记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

“从法律上看，国家已对经营者的预付方式进行了规定，但很多发卡商家却并未依法执行。”

同时，杨於伟介绍指出，办理预付卡之后卷款跑路，是属于诈骗性质的犯罪行为，只是多数情况下，由于金额较小、责任主体不明、维权成本高等成为阻碍消费者维权的重要因素，因此很多消费者无法深究。但对于监管部门而言，究竟该把此类事件定义为刑事犯罪还是经济纠纷，又应该如何对众多消费者完成取证工作，都对管理提出了挑战。

同时，山东鹏飞律师事务所主任傅强律师也表示，从现有的法律法规来看，治理预付卡消费还须制定专项的法律法规，或在《合同法》《消费者权益保护法》中列出专门条款，对发放预付卡的主体资质、发卡规模数量、经营者的法律责任、格式合同主要内容等作出明确详细的规定，使执法部门做到有法可依。

“例如，可建设统一的单用途预付消费卡协同监管服务平台，并建立严重失信主体名单，使发卡企业及企业法人受到有效约束。”

傅强介绍说，预付卡消费的经营方式，有着广泛的社会需求和接受对象，因此，一份更全面、具备更广覆盖范围的单用途商业预付卡管理办法的出台，显然非常必要。