2019年度第二季度东营市12333电话咨询情况分析

第二季度总来电量23924个，人工接听来电20649个，自助语音1619个，语音留言211个，放弃量1445个，综合接通率93.96%，比一季度提高13.6个百分点。

按业务领域分析，就业创业类共接听来电2932个，占人工服务总量的14.2%；社会保障类共接听来电7123个，占人工服务总量的34.5%；人事人才类共接听来电1672个，占人工服务总量的8.1%；劳动关系类共接听来电2016个，占人工服务总量的10.2%；社会保障卡类共接听来电6339个，占人工服务总量的30.7%；其他类474个，占人工服务总量的2.3%。

主要集中在人事代理、就业管理、失业保险、大学生就业等。其中人事代理业务办理主要包括档案查询、档案转递、个人委托人事代理以及开具各种证明等。就业管理主要集中在就业困难人员申请社保补贴、公益性岗位招聘等。失业保险主要集中技能提升补贴和下岗失业人员一次性临时生活补助两个方面。大学生就业则集中在毕业生档案转递、报到手续办理、“三支一扶”考试、第四届“东营学子家乡行”招聘会等方面。

参保单位咨询集中在社保开户、单位网上申报系统的使用、社保缴费申报、“三合一”登记等。市民个人咨询主要集中在社保缴费信息查询、社保转移流程、转移进度、社保权益记录打印等。

主要集中在人事考试报名、证书领取、2019年全市“双百引才计划” 、有突出贡献的中青年专家推荐选拔、首届东营市乡村振兴传统技艺技能大赛等。

主要以劳动合同解除、高温补贴发放、最低工资标准、企业工资指导线、劳动监察、劳动仲裁维权为主。

本季度社保卡出现新焦点，以电子社保卡申请、社保卡全省通用、社保卡省内异地刷卡最为突出。

就二季度来看，各类人事考试证书4、5月份发放相对集中，考试证书领取咨询数量猛增的同时，市民对自己持有的证书能否申领技能提升补贴以及如何申领的咨询也迎来了同步增长。

社保卡省内通用、省内异地刷卡咨询、下岗失业人员一次性临时生活补助如何申请、“双百引才计划”、首届东营市乡村振兴传统技艺技能大赛、第四届“东营学子家乡行招聘会”等成为二季度咨询的新热点。

第二季度电话办事总量达2843个，比一季度增长524个，呈逐渐上升趋势。线上服务咨询主要集中在通过支付宝APP申领电子社保卡、个人网上服务系统使用、单位网上服务系统三合一登记等方面。

主要集中在“三支一扶”考试咨询、我市人才引进新政咨询、“双百引才”报名、职称评审等方面。

专家值班活动自2019年3月11日正式启动以来，第二季度共50多位值班专家分两轮走进12333，接听来电7900余个，占到了本季度人工接听量的38.2%，大大提高了人工接通率。第二季度东营12333综合接通率在全省位居前列，真正实现了“电话好打事儿好问”。值班专家们对自己业务领域内的来电更是群众提供精准、高效的个案化咨询服务，实现了整个热线服务的质效双提升！

与此同时，业务专家们通过亲身教学、现场示范，从咨询技巧、服务态度到专业素养都给12333咨询队伍带来了全新的体验和示范，促使整个12333咨询队伍焕发了新的生机和活力！