山大路街道下好热线“三步棋”，助攻热线“有温度”

今年以来，山大路街道秉承“民有所呼 我有所应”“民有所急 我有所为”的服务理念，按照“讲担当、讲效率、讲标准、讲责任”的“四讲要求”，担当作为，狠抓落实，下好热线“三步棋”，夯基础、抓助力、提服务，助攻热线“有温度”。今年1-5月份，山大路街道共受理工单3320件，其中解决群众诉求3133件，接到群众表扬13件，群众综合满意率达98%，始终位居全区前列。

一步棋：建立工作网，夯实街居基础。一是加强组织领导，街道和社区分别建立了主要领导担任第一责任人的热线工作网格，坚持主要领导带头抓、分管领导靠上抓，层层抓责任、抓落实。二是加强队伍建设，调整和充实了街居热线员，把综合素质高、工作能力强的人员调整到热线岗位，目前街居热线员已达40余人。三是加强制度建设，实行制度上墙，公开办理流程，增加电话回访，完善考核方案，使热线有法可依、有据可查、有数可量。四是加强督查督办，特别是对于群众反映的集中性热点难点问题，开展提升办成率和满意率督办工作。五是加强宣传培训，以培训促升业务水平，以宣传树立工作典型，今年以来，街道已组织3次专题培训，并在市级以上媒体发稿72篇，广泛宣传了经验做法。六是加强信息专报，强化数据运用，对趋势性、苗头性问题开展舆情分析，今年已编辑专报6期，既当好了“参谋”作用，又发挥了“晴雨表”的作用。七是加强协调联动，凝聚工作合力，街道建立了热线牵头、督查护航、纵横连贯、综合治理的协调督促制度，通过专题研究、现场调度、立项督办等方式，形成办理合力，共同解决热点难点问题。八是加强示范带头作用，培养打造示范点，用先进带动后进，用典型带动全局，探索建立适合社区实际的新模式。

二步棋：发挥“助推”作用，促进街道工作发展。热线关乎社情民意，群众的呼声就是街道努力的方向，街道以热线为“助推器”，大力开展各项工作。热线助力，推动街道重点单项工作取得进展。一是街道围绕群众反映较为集中的拆违拆临、停车难、无供暖等问题，迎难而上，突破层层阻力，排除多重困难，最终完成了闵子骞旧市场的拆除改建、道路整治、花园路172-182号拆违拆临、道路改造、解决了洪楼南路13号院、15号院的集中供暖以及闵子骞社区、建鑫社区的老旧小区改造等难题，群众满意度大幅提升。热线为引，带动街道民生问题得到解决。二是街道在处理日常工单中，始终坚持群众利益第一的原则，及时为群众解决在卫生保健、教育医疗、就业安置、退休待遇、用水用电用气等各方面问题，为他们排忧解难，做群众的“好帮手”。三是热线预警，促进街道安全隐患排查。日常巡查检查中被忽视的用电、用气以及突发性、隐蔽性安全问题，通过热线这个“预警器”被及时的反映出来，提前做好防范，有效减免和控制了安全问题的发生。四是热线监督，着力整治影响营商环境的突出问题。根据热线平台反映的问题，开展干部作风、政务服务等方面的专项整治，深化“一次办成”、“只跑一次腿”，对于群众反映的党风政风行风问题以及服务意识不强、办事效率低下的问题，快查快结，严肃处理，为提升优化营商环境保驾护航。

三步棋：坚持“用心”服务，打造亲情热线。“用心”，是做好热线的关键。用心服务，才能将心比心、以心换心。街道始终坚持“六心”服务模式，用“耐心、恒心、贴心、爱心、暖心、真心”把服务做进群众的心坎里，做群众的知心人、贴心人。一是热线搭桥，串起街居与居民之间的深情厚意。邻里和谐、家庭幸福、个人诉求，群众的所想、所盼、所求，街道都会及时汇总、落实处理，用“保姆式”“管家式”服务帮助解决问题，串起街居和居民之间的连心桥，民意诉求渠道更加畅通。二是热线连心，用亲情式服务温暖群众的心。对辖区内的老弱病残、困难群众、空巢老人等弱势群体，街道一贯坚持亲情式服务，把他们的事当做是自己的事去办，帮百花公园社区的空巢老人更换下水管道、帮区直东社区的困难群众解决生活困难、帮辖区内的老党员解决暖气不热等诸多问题，以真心换真心，亲情式服务得到群众的高度评价。

下一步，山大路街道将继续巩固热线“三步棋”，夯基础、抓助力、提服务，坚持“心”字当头，以“群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应” 为工作标准，坚持群众的事就是最大的事，不断探索新“棋招”，将热线服务向深度、广度、厚度延伸，助攻热线“升温”“加热”。（历城区纪委监委）