淄博12345:架起民生服务“连心桥”

□本报记者　王玉华　通讯员　郑强

前不久,博山区的闫女士遇到了单位拖欠工资的烦心事,她第一时间想到的就是拨打“12345”热线反映情况进行求助。之后不到三天的时间,她就接到了区人社部门的电话,通知她月底前到服务大厅领取拖欠的工资。随后,她又接到了12345热线工作人员的回访电话,询问她对办理结果的意见。“原来就听人说过‘12345’解决问题很快,这次果然是体会到了。12345真是实实在在为咱老百姓排忧解难啊!”闫女士对处理结果非常满意。

12345,服务找政府。如今,这已经成为许多市民的共识。在广大市民的心中,拨通这5个数字,所有的合理诉求都能得到及时的回应,衣食住行中的所有困扰都能得到有效地解决。这简简单单的5个数字让人心生温暖,让人充满信任。

12345热线全称是淄博12345政务服务热线。“如今的12345政务服务热线是在整合21条市政府有关部门、单位政务类服务热线的基础上,搭建起的具备完善的群众诉求受理、转办、督办、反馈、回访工作机制的服务平台,去年7月1日开始试运行,8月8日正式投入使用。”市政府办公室副主任、党组成员赵博介绍。

据了解,作为12345热线主管部门的市政府市民投诉中心成立于1999年5月31日,到如今已经整整走过了二十个年头。从最初的12345市长公开电话,到后来的12345民生服务热线,再到如今的12345政务服务热线,变的是名称,不变的是这5个数字和为民服务的内涵。淄博市12345政务服务热线自去年开通运行以来,受理量稳步提升。日均受理量从开通前的每天不到1000件上升到现在的每天2000余件。2018年累计受理市民投诉、咨询、建议、意见48万余件。如今,这个号码已经成为政府和百姓间的“连心桥”。

打通为民服务最后一公里

在12345政务服务热线大厅里,一面标有“淄博市12345坐席话务地图”的大屏幕分外醒目。上面实时显示着话务员状态、总体接通率、高峰时段等信息。据工作人员介绍,12345热线24小时全天候人工受理,整个服务大厅共有150个坐席,高峰时段能够同时保持100人在线,从而充分保证了热线接通率,实现了“一拨就通”的目标。

徐飞飞是12345政务服务热线大厅一名普通的话务员。“我们接到电话后,会把市民诉求形成工单,并按职责分工转到相关的区县或部门进行处理。我们这里还有专门的回访人员,对处理情况进行回访。”与记者交谈间,系统提示有电话进来。“您好,这里是12345政务服务热线,请问您要反映什么问题?”经询问,是临淄一位市民反映村里电力线下面堆土存在安全隐患的问题,徐飞飞熟练地把问题按层级归类到电脑里“三农问题-农村工作-村务管理”的目录下,随后把办件通过系统转给临淄区承办。“像这样的电话我们每个人一天下来起码要接四五十个。”徐飞飞告诉记者,来电类别主要有投诉举报、咨询、求助、建议等几大类,内容集中在公交出行、物业管理、商品质量、社保、环境卫生等与百姓生活息息相关的方方面面。

群众利益无小事。12345政务服务热线作为市委、市政府服务群众的重要窗口,坚持“民意诉求直通车”的定位,对于群众需要的服务,不管是信息咨询类、公共事务类、效能投诉类,还是困难求助类,一概受理,有问必答,有难必帮,努力打通民生服务的“最后一公里”。如今,群众足不出户,也不需要判断自己的问题需要咨询哪一个部门,需要向哪里进行投诉,只要拨打12345政务服务热线,问题就能得到解决,群众反映诉求的时间成本、经济成本和人力成本大大降低。

群众满意是最高追求

今年春天,市民韩先生到高青县公安局出入境管理科办理港澳通行证签注,由于其原通行证背面打印不上有效期,工作人员告知需要重新办理新通行证,需交费110元。韩先生认为原通行证未到期无需重新办理且交110元不合理,于是拨打了12345政务服务热线进行咨询。热线平台的工作人员立即将问题按责转办给了高青县公安局。很快,高青县公安局出入境部门积极协调市局出入境中心、签注机厂商工程师远程处理问题。当日下午,韩先生的港澳证签注就制作完毕。“感谢你们,也对咱们公安部门的工作效率点赞!”

像这样的事情在12345政务服务热线平台每天都在不间断地发生。新平台启用后,市民投诉中心重点围绕提升接通率、按时办结率、服务过程满意率、办理结果满意率等几个主要考核指标,以群众满意为最终落脚点,狠抓服务质量和服务水平。

抓培训管理。着力提升受话人员的业务素质,增强全体员工的政治意识、群众意识、窗口意识和服务意识。抓制度建设。与区县、部门实现专线连接,制定了详细的运作流程和考核办法。制定下发了《淄博12345政务服务热线运行管理办法》,从政务服务热线受理范围、职责分工、运转流程、监督考核等方面进一步做出详细具体的规定。抓快速办理。针对群众普遍反映的办理时限10个工作日长的问题,从今年4月1日开始,将办理期限由原来的10个工作日压缩至5个工作日。研究制定了《市民投诉紧急事项快速处置办法》,对涉及市民生活的供水、供电、供气、供暖、环境污染等突发、紧急事项,要求相关承办单位迅速反应、快速处置,在2个小时内通过系统平台报送初步响应情况,在2个工作日内报送最终办理结果。

金杯银杯不如老百姓的口碑。据统计,淄博12345政务服务热线系统新平台自去年7月1日试运行以来,日均受话2000余件,电话接通率达到99.98%,回复率100%,按时办结率为99.92%,群众对服务过程满意率为99.97%,办理结果满意率为80.15%(为全口径统计,如扣除不符合政策规定、涉法涉诉、已进入信访程序、行政复议、医疗鉴定、劳动仲裁已结束等因素,能够达到98%以上)。

搭建政府与群众沟通的桥梁

“12345政务服务热线的作用不光是民意诉求的直通车,还应该成为矛盾纠纷的解压阀、决策参考的信息源、政风行风的监测仪,总之,就是成为政府和群众之间沟通的一座‘桥梁’。”赵博对记者说。

对于“矛盾纠纷的解压阀”这一说法,徐飞飞和她的同事们感触颇深,“工作时接到超出受理范围的电话甚至骚扰电话是常事,很多人反映问题时也是火气、怨气很大。刚开始心理上也是不适应,不过我们的工作就是帮助群众解决难题的,慢慢也就习惯了。”徐飞飞告诉记者,每次在自己的耐心疏导和努力沟通下,群众的难事、烦心事得到了合理的解决或解释,她都觉得特别有成就感。“经常有问题得到解决的群众专门打电话来表示感谢,这是我们工作中最幸福的时候。”

在做好接话受诉工作的同时,市民投诉中心切实发挥市委、市政府服务群众的窗口职能,全力以赴抓督办、促落实。在做好平台内部常规督办工作的基础上,对情况复杂、协调难度大,以及承办单位职能交叉、容易出现推诿扯皮现象的市民投诉事项,进行实地现场督办,及时召开协调会,明确办理责任单位,督促限期办理。新平台运行以来,共召开专题协调会11次,其中10件得到圆满解决。在抓好现场督办、会议督办的基础上,还建立了约谈制度,今年以来,对连续3个月在考核中排名后3位的5个区县、市政府部门单位进行了约谈,给他们把脉会诊开方,帮助他们查找问题、分析原因,制定整改措施。通过强有力的督办工作,一些推诿扯皮问题、重复投诉问题逐步得到了解决,市民投诉事项限期办结率、群众满意率不断提升。

此外,市民投诉中心充分发挥系统平台在大数据分析方面的优势,及时对热线汇聚的各类数据进行梳理,汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息,创办了《舆情预警快报》《舆情分析》等,为市政府领导、区县政府、市政府部门和单位提供差异化、个性化服务,为各级各部门科学决策提供数据依据和信息支持,也为区县和部门改进工作、提升服务、转变作风提供帮助。

辛勤的付出终有丰厚的回报。市民投诉和政务服务热线工作得到上级的充分肯定和广大市民的普遍赞誉,2018年度在全省政务服务热线综合考核中我市排第4名,被市委、市政府授予“十个率先突破先进单位”,市民投诉中心连续两年蝉联全市“百个科室社会评议”综合服务类第1名。