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德州市民热线去年受理诉求85.34万件

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3月18日,12345市民热线年度服务统计大数据出炉。统计显示,市民热线受理中心全年共接到各类来电来件972217件,其中有效诉求853488件,同比增加127932件,增长17.63%,与前几年相比,增量、增幅实现“双突破”。其中,直接答复494941件,占57.91%;转交部门办理359782件,办结336571件,同比增长10.63%,按期回复率达到98.18%,办理结果满意率为91.51%。

 按照性质分类,受理诉求中咨询类最多,占四分之三以上;建议类最少,不足百分之一。从月度分布看,除2月份外,每月受理量均超过6万件。其中,下半年受理量明显增多,特别是11、12两个月,月受理量接近9万件,达到7年来月受理量新高。去年按照省市“一次办好”工作要求,市热线办在前期热线整合的基础上,撤销县级热线平台并取消其受理功能,全市32条市级部门热线、10条县级热线全部整合完毕。着手建设办公系统微平台,并通过微平台实现了办公系统与网站、微信、短信、手机APP等多个平台的实时数据交换。至年底,已开通电话、微信、市长信箱等10种受理渠道,网络诉求明显增多。

 同时,市民热线公布了2018年受理的五大类热点难点问题,分别是:集中供热、物业管理、交通秩序、市容整治、社会治安。其中涉及集中供热方面的诉求45499件,占总受理量的5.33%,反映最为集中的问题是室温不达标、未按时供热、小区供热设施损坏。涉及物业管理方面的诉求共37199件,占总受理量的4.36%,其中反映最为集中的问题是小区内设施维护不及时;环境卫生脏乱;未成立业主委员会或业主委员会未能履行职责;物业收费标准过高,存在强制预交费、捆绑收费现象。 涉及交通秩序方面的诉求35990件,占总受理量的4.22%,其中反映最为集中的是城区中心路段车辆通行与停放问题;信号灯、护栏等设施出现损坏或故障,影响车辆正常通行;交通拥堵,要求交警部门采取有效措施疏导。

2018年,市民热线管理办公室完善体制机制,对部分考核指标进行了调整,将“回退率”改为“推诿率”,将“应急响应”和“知识库建设”纳入考核范围,将“回访群众满意率”指标细化为“服务过程满意率”和“办理结果满意率”两项,增强了考核的针对性。建立协调机制,充分发挥热线综合协调、监督指导职责,对部门间职责交叉的问题,全面落实首接负责制、属地优先制。对转办过程中涉及职责不清、政策界定不明的问题,主动对接承办单位,理顺工作关系,落实责任主体,商讨解决办法,形成了全市热线系统良性互动机制。丰富督办手段,全年共立项督办275件次,累计督办各类热点重点问题128件次,督办问题完成率达到83%,一批涉及群众切身利益的惠农补贴、征地补偿等问题得到妥善处理。

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