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青岛龙湖智慧服务 坚守善待,用心诠释空间即服务

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在权威第三方赛惟咨询进行的满意度调查中,2018年龙湖智慧服务业主满意度92.97%,连续十年超过90%,而青岛地区所服务的自有项目,业主满意度达到93.24%。

如何在行业长久保持高分位?在这些数字背后,青岛龙湖智慧服务又是通过什么方式让业主始终对物业服务感到满意??

有“温度”的服务

“4月份搬家,有很多大家具要往家里挪,物业的小董看到后主动帮我们搬运,感谢龙湖,感谢小董。”

“每次见到物业的秩序小哥,都是笑脸相迎。母亲跟我不止一次的提到从超市回来拎着东西在园区时,物业的员工看到总能主动帮忙,非常感谢这些可爱的伙伴,让我和家人感觉到放心。”

这些片段都来自于青岛龙湖智慧服务业主写来的表扬信中,“满意+惊喜”一直是龙湖智慧服务深入人心的标签,而这份温暖,更多是来自于物业的服务人员。

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青岛龙湖智慧服务所服务的园区

据权威第三方调研机构赛惟咨询的调查结果显示,龙湖智慧服务2018年业主满意度调查是从全国龙湖业主中随机抽取近30万户进行访问,其中青岛龙湖有3579户业主参与了此次调查。

业主满意度调查的结果,更多的是物业公司向业主提供的物业服务进行全面而客观的检查,通过直观的数据揭示问题所在,为未来提升社区管理和服务提供依据。经过长时间的实践证明,房地产行业产业链水平的提升与物业管理息息相关,相比于其他企业,龙湖是业内最早将客户满意度拓展到房地产开发和后期物业服务关键节点的企业,通过对于业主在不同阶段的需求差异,龙湖将业主分为四个阶段,即准业主期、磨合期、稳定期及老业主期。而不同期别的业主,对于物业服务的需求、感知也不尽相同,所以调研从安全防范、装修支持、绿化养护、公共电梯运行等共计9个维度来反映各个阶段业主对于物业关注重点及服务需求的差异。从初次接触到建立粘度、达成和谐共生、再伴随社区经年而常住常新,而达到久处不厌的关系,这些都是物业企业一直在探索及研究的。

而在青岛龙湖智慧服务众多调查指标当中,日常联络满意度高达96.51%,如此高的满意度背后与龙湖智慧服务全面升级“管家模式”有密不可分的关系。随着管家模式的落地,管家与业主之间的黏性与日俱增。龙湖智慧服务制定了“温暖三部曲”,固化管家对业主服务的标准动作,以新管家对社区生活服务的融入为例,在最初7天,需熟悉片区基础客户信息;首个月,主动走进客户,倾听业主服务需求,帮助业主处理报事;三个月内,实现与业主充分互动,针对性进行活动邀约等服务。

而让业主直接感知到这份温度的,无疑还有青岛龙湖智慧服务所举办的社区邻里活动。据内部数据统计,2018年青岛龙湖智慧服务共在6个项目进行项目级社区活动165场、公司级活动2场,累计覆盖7800户业主,参与人数达10000人次,现场活动满意度达98%。“善亲节”、“开年大戏”等活动的举办,给业主们留下了深刻的印象。也正是由于精细入微的服务设计与日常生活关照,使得业主对物业服务感到认可。

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青岛龙湖智慧服务举办的社区活动——善亲跑跑季

“无声胜有声”的服务

点一点手机就能轻松出入小区门禁、报事报修、缴费、购物……,这些早已成为龙湖业主生活的日常。而像这样“无声”的服务,让业主们的生活变得越来越智慧和便捷,这也成为业主对物业服务高满意度的重要因素。

对于提升园区品质方面,除却让业主为此出谋划策以外,智慧服务也探索到业主目光不可及的部分。仅在2018年,青岛龙湖智慧服务进行园区品质提升77次,园区装扮17次。对于品质有着近乎苛刻的龙湖智慧服务,在植物修剪上,无论是乔木、灌木,或是看似不起眼的草坪,都从高度、形状、生长趋势等多个方面得到合理的修剪,为的不仅是植物未来的健康生长,也有效地提升了整个园区的景观美观度。而慧眼系统优化迭代,让龙湖的品检专家在任何时候,通过PC端或移动端就能够查看龙湖任一园区里一草一木的生长情况、工作人员的标型励毅等等运营细节,从而实现多点位、即时、高效的标准化管理。

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青岛龙湖锦璘原著园区一角

除了日常触及的环境品质,科技也在龙湖智慧服务所在的小区发挥着不可缺少的重要作用。就以业主每天都会乘坐的电梯为例,2018年,龙湖智慧服务将电梯“黑匣子”安装进了社区的电梯中,通过外加传感器等一系列技术手段,采集到电梯运行数据,全面解决诸如电梯困人、装修堵门、不平层等电梯安全隐患。此外,龙湖智慧服务创新性的把电梯舒适度纳入电梯评价标准,通过电梯黑匣子采集电梯抖动、倾斜、异响、加速度、轿厢温度、湿度、光照度、平层等运行数据,来综合评价电梯舒适度,以此推动后续改进,让业主在乘梯的短短数分钟也能有舒适的乘坐体验。

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电梯“黑匣子”

外接项目,定制多样服务

除却自有项目,2018年青岛龙湖智慧服务外接项目满意度也达到了令人惊喜的分值。从1299户接受青岛龙湖智慧服务提供全委服务的悦公馆业主中随机抽选了130户参与了此次满意度调查,项目整体物业满意度高达97.44%。”

以青岛悦公馆为例,龙湖智慧服务入驻悦公馆仅5天,就针对园区、单元大堂、电梯前室进行了深层的打扫与清理、曾经遗留下的门禁问题也得到了很好的解决。进场15天,修复电梯、监控和对讲系统,园区内的死树、杂草、败花也进行了彻底的清理,客服首轮回访覆盖1423名业主,与业主搭建起沟通桥梁。除却对于园区的改变,青岛龙湖智慧服务举办的社区活动也为悦公馆的日常增色不少,在得到业主认可的同时,青岛市李沧区浮山路街道办及物业办也对此表示赞许。青岛大众网对于园区的这些改变,也进行了多次深度的报道和传播。

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悦公馆恢复崭新的样貌

据青岛龙湖智慧服务内部统计,2018年青岛龙湖智慧服务累计收到110封感谢信、238面锦旗,通过业主APP及400热线收到表扬652次。

以细节和服务著称的龙湖智慧服务,既能坚守初心,坚持为客户提供温馨、全面、细致、周到的专业服务;又能拓宽思路,借助科技手段为客户打造方便、省时、省力、高效的生活氛围。满意度调查就像是对客户心声的一次倾听和解读,龙湖智慧服务以细节落地于心,用智慧服务生活,通过自主创新让每个服务场景都变更加智能,更加温暖。

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